Configurando Serviço de campo em CSM Espaço do agente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Ative Serviço de campo em CSM Espaço do agente e configure funções para executar as tarefas.

    Importante:
    A partir da versão Vancouver, o Espaço do agente do FSM legado está sendo preparado para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. O espaço configurável da Gestão de serviços de campo [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] fornece a experiência mais recente para essa funcionalidade. Para obter detalhes, consulte o artigo Deprecation Process (Processo de descontinuação) [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

    Ativação do Espaço do agente

    Ative os seguintes plug-ins:
    • Atendimento ao cliente com plug-in Gestão de serviços de campo [com.snc.csm_fsm_integration] para habilitar conta, contato, parceiro, contato de parceiro e informações do consumidor do Atendimento ao cliente para a Gestão de serviços de campo.
    • Plug-in Gestão de serviços de campo (com.snc.work_management) para fornecer suporte para programar e gerenciar tarefas de trabalho no local.
    • O plug-in Espaço do agente do FSM (com.snc.agent_workspace.fsm) é ativado quando você habilita o plug-in Gestão de serviços de campo (com.snc.work_management) ou o plug-in Atendimento ao cliente com Gestão de serviços de campo [com.snc.csm_fsm_integration].

    Funções usadas no Espaço do agente para FSM

    Tabela 1. Funções do Espaço do agente
    Função Descrição Contém as funções
    Administrador [admin] Atualize as funções da Gestão de serviços de campo para o Espaço do agente.
    Agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent]
    • Crie ordens de serviço a partir do caso.
    • Exibir e aplicar o modelo em uma ordem de serviço.
    • Mova uma ordem de serviço do estado Rascunho para Pronto para aprovação, Pronto para qualificaçãoe Pronto para expedição com base no fluxo de estado existente e nas regras de sm_config.
    • Marque um compromisso em uma ordem de serviço.
    • conhecimento
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • template_editor
    • chat_admin
    • sn_customerservice.deescalation_requester somente para [sn_customerservice_agent]
    • sn_templated_snip.template_snippet_reader
    • sn_shn.editor
    • timecard_user para [sn_customerservice_agent]
    • sn_esm_agent
    Agente do local

    [sn_customerservice.svc_location_agent]

    		 Crie e gerencie ordens de serviço criadas a partir de casos para contatos e consumidores em sua organização de serviço. Em integração com a Gestão de serviços de campo:
    • Exibir e aplicar o modelo em uma ordem de serviço.
    • Mova uma ordem de serviço do estado Rascunho para Pronto para aprovação, Pronto para qualificaçãoe Pronto para expedição com base no fluxo de estado existente e nas regras de sm_config.
    • Marque um compromisso em uma ordem de serviço.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_esm_location_agent
    Agente do consumidor do local

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]

    		 Crie e gerencie ordens de serviço criadas a partir de casos para contatos e consumidores em sua organização de serviço. Em integração com a Gestão de serviços de campo:
    • Exibir e aplicar o modelo em uma ordem de serviço.
    • Mova uma ordem de serviço do estado Rascunho para Pronto para aprovação, Pronto para qualificaçãoe Pronto para expedição com base no fluxo de estado existente e nas regras de sm_config.
    • Marque um compromisso em uma ordem de serviço.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_esm_location_agent
    Gerente do local

    [sn_customerservice.svc_location_manager]

    		 Crie e gerencie ordens de serviço criadas a partir de casos para contatos e consumidores que pertencem às organizações de serviço em sua hierarquia. Em integração com a Gestão de serviços de campo:
    • Exibir e aplicar o modelo em uma ordem de serviço.
    • Mova uma ordem de serviço do estado Rascunho para Pronto para aprovação, Pronto para qualificaçãoe Pronto para expedição com base no fluxo de estado existente e nas regras de sm_config.
    • Marque um compromisso em uma ordem de serviço.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_customerservice.svc_location_agent
    • e-mail_client_quick_message_author
    • sn_templated_snip.template_snippet_writer
    • sn_shn.admin
    • approver_user
    • sn_publications.approver
    • sn_customerservice.svc_location_consumer_agent
    Agente de relacionamento

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 Restringe o acesso de um agente a casos de contas, contatos, consumidores e residências com os quais eles têm um relacionamento com o Gerente de relacionamento e o Gerente de contas.
    Em integração com a Gestão de serviços de campo:
    • Exibir e aplicar o modelo em uma ordem de serviço.
    • Mova uma ordem de serviço do estado Rascunho para Pronto para aprovação, Pronto para qualificaçãoe Pronto para expedição com base no fluxo de estado existente e nas regras de sm_config.
    • Marque um compromisso em uma ordem de serviço.
    • agent_workspace_user
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • snc_internal
    • sn_shn.editor
    • e-mail_composer
    Observações:
    • Quando um caso é criado, a organização de serviço no caso é a organização de serviço do usuário que cria o caso.
    • Quando um caso é atribuído a um agente, a organização de serviço no caso é atualizada para a organização de serviço do agente atribuído.