현장 서비스 에서 설정CSM 에이전트 작업 공간

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 4분

    • 작업 CSM 에이전트 작업 공간 수행을 위한 역할을 활성화 현장 서비스 하고 설정합니다.

    중요사항:
    릴리스부터 Vancouver 레거시 FSM 에이전트 작업 공간은 향후 사용 중단 예정입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. 현장 서비스 관리 구성 가능 작업 공간 [com.snc.uib.fsm_agent_workspace]은 이 기능을 위한 최신 경험을 제공합니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.

    에이전트 작업 공간 활성화

    다음 플러그인을 활성화합니다.
    • 고객 서비스에서 현장 서비스 관리로 계정, 접촉 창구, 파트너, 파트너 접촉 창구, 소비자 정보를 활성화하는 현장 서비스 관리 플러그인 [com.snc.csm_fsm_integration]이 포함된 고객 서비스입니다.
    • 현장 작업 작업 일정 예약 및 관리를 위한 지원을 제공하는 현장 서비스 관리 플러그인(com.snc.work_management)입니다.
    • FSM 에이전트 작업 공간 플러그인(com.snc.agent_workspace.fsm)은 현장 서비스 관리 플러그인(com.snc.work_management) 또는 현장 서비스가 포함된 고객 서비스 관리 플러그인[com.snc.csm_fsm_integration]을 사용하면 활성화됩니다.

    FSM용 에이전트 작업 공간에서 사용되는 역할

    표 1. 에이전트 작업 공간 역할
    역할 설명 역할 포함
    관리자 [admin] 에이전트 작업 공간에 대한 현장 서비스 관리 역할을 업데이트합니다.
    고객 서비스 에이전트 [sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent]
    • 케이스에서 작업 주문을 만듭니다.
    • 작업 주문에 템플릿을 보고 적용합니다.
    • 기존 상태 플로우 및 sm_config 규칙에 따라 작업 주문을 초안 상태에서 승인 준비, 적격성 평가 준비 및디스패치 준비 완료 로 이동합니다.
    • 작업 주문에 따라 약속을 예약합니다.
    • knowledge
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • template_editor
    • chat_admin
    • [sn_customerservice_agent]에 대해서만 sn_customerservice.deescalation_requester
    • sn_templated_snip.template_snippet_reader
    • sn_shn.editor
    • [sn_customerservice_agent]에 대한 timecard_user
    • sn_esm_agent
    위치 에이전트

    [sn_customerservice.svc_location_agent]

    		 서비스 조직의 접촉 창구 및 소비자에 대한 케이스에서 만든 작업 주문을 만들고 관리합니다. 현장 서비스 관리와 통합하면 다음과 같습니다.
    • 작업 주문에 템플릿을 보고 적용합니다.
    • 기존 상태 플로우 및 sm_config 규칙에 따라 작업 주문을 초안 상태에서 승인 준비, 적격성 평가 준비 및디스패치 준비 완료 로 이동합니다.
    • 작업 주문에 따라 약속을 예약합니다.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_esm_location_agent
    위치 소비자 에이전트

    [sn_customerservice.svc_location_소비자_에이전트]

    		 서비스 조직의 접촉 창구 및 소비자에 대한 케이스에서 만든 작업 주문을 만들고 관리합니다. 현장 서비스 관리와 통합하면 다음과 같습니다.
    • 작업 주문에 템플릿을 보고 적용합니다.
    • 기존 상태 플로우 및 sm_config 규칙에 따라 작업 주문을 초안 상태에서 승인 준비, 적격성 평가 준비 및디스패치 준비 완료 로 이동합니다.
    • 작업 주문에 따라 약속을 예약합니다.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_esm_location_agent
    위치 관리자

    [sn_customerservice.svc_location_manager]

    		 해당 계층 구조 내의 서비스 조직에 속한 접촉 창구 및 소비자의 케이스에서 만든 작업 주문을 만들고 관리합니다. 현장 서비스 관리와 통합하면 다음과 같습니다.
    • 작업 주문에 템플릿을 보고 적용합니다.
    • 기존 상태 플로우 및 sm_config 규칙에 따라 작업 주문을 초안 상태에서 승인 준비, 적격성 평가 준비 및디스패치 준비 완료 로 이동합니다.
    • 작업 주문에 따라 약속을 예약합니다.
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • sn_customerservice.svc_location_agent
    • email_client_quick_message_author
    • sn_templated_snip.template_snippet_writer
    • sn_shn.admin
    • approver_user
    • sn_publications.approver
    • sn_customerservice.svc_location_consumer_agent
    관계 에이전트

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 관계 관리자 및 계정 관리자와 관계가 있는 계정, 연락처, 소비자 및 세대의 케이스에 대한 에이전트의 액세스를 제한합니다.
    현장 서비스 관리와 통합하면 다음과 같습니다.
    • 작업 주문에 템플릿을 보고 적용합니다.
    • 기존 상태 플로우 및 sm_config 규칙에 따라 작업 주문을 초안 상태에서 승인 준비, 적격성 평가 준비 및디스패치 준비 완료 로 이동합니다.
    • 작업 주문에 따라 약속을 예약합니다.
    • agent_workspace_user
    • sn_fsm_servicedesk_agent
    • snc_internal
    • sn_shn.editor
    • email_composer
    메모:
    • 케이스가 생성되면 케이스의 서비스 조직은 케이스를 생성하는 사용자의 서비스 조직입니다.
    • 케이스가 에이전트에 할당되면 케이스의 서비스 조직이 할당된 에이전트의 서비스 조직으로 업데이트됩니다.