--- sourceDocument: 호주 현장 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/field-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 현장 서비스 관리 ft:clusterId : - fsm bundleId : - fsm workflow : - Customer and Industry --- # 탐색 # 현장 서비스 관리 탐색 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분 현장 서비스 관리 애플리케이션을 사용하여 현장 서비스 에이전트가 위치에서 수행하는 작업 요청을 관리할 수 있습니다. 의 구현 현장 서비스 관리을 시작하든 확장하든 관계없이 디스패처, 관리자 및 에이전트가 문제를 해결하고 요청을 이행할 수 있는 원활한 환경을 만드는 데 도움이 되는 사용 가능한 기능에 대해 자세히 알아보십시오. ## 현장 서비스 관리 개요 {#explore-fsm__section_kys_xfv_rjb} 현장 기술자의 현장 서비스가 필요한 문제를 신속하게 처리하고 해결해야 합니다. 자동화나 가시성이 거의 또는 전혀 없는 서로 다른 연결되지 않은 시스템을 사용하여 복잡한 현장 문제를 해결하려는 경우 비용이 많이 듭니다. 이 현장 서비스 관리 애플리케이션을 사용하면 작업 워크플로우를 간소화할 수 있는 애플리케이션으로 더 많은 작업을 더 빨리 해결할 수 있습니다. 현장 서비스 팀이 문제를 사전 예방적으로 해결하고 신속하게 해결할 수 있도록 지원합니다. 를 통해 현장 서비스 관리팀, 프로세스 및 시스템을 연결하여 문제의 근본 원인을 찾고 적시에 해결할 수 있습니다. 기술자는 온라인 또는 오프라인으로 사용할 수 있는 모바일 애플리케이션을 사용하여 현장 서비스 모든 작업에 액세스할 수 있습니다. 주: 기능의 현장 서비스 관리 주요 내용을 보려면 [전체 Infocard를 보고 다운로드할](https://downloads.docs.servicenow.com/resource/enus/infocard/fsm-landingpage-infographic.pdf) 수도 있습니다. ## 현장 서비스 관리 사용자 {#explore-fsm__section_l15_zzf_3cc} {#explore-fsm__table_hhb_f1g_3cc__entry__2} | 사용자 | 설명 | |-|-| | 관리자 | 현장 기술자에게 작업 주문 작업을 할당하는 프로세스를 자동화하고 사용할 준비가 되도록 애플리케이션을 구성 현장 서비스 관리 합니다. | | 개시자 | 새 작업 주문을 만들거나 문제, 인시던트, 변경 또는 프로젝트 작업과 같은 다른 기록 유형에서 작업 주문을 만들 수 있습니다. | | 한정자 | 작업 주문을 검토하고 검증하여 작업 주문 작업이 생성되었는지 확인합니다. | | 디스패처 | 가장 적합하고 가용성이 높은 에이전트에게 작업 주문 작업을 할당합니다. 디스패처는 또한 에이전트의 이동 및 작업 시간, 부품 요구 사항 및 자산 사용을 추적할 수 있습니다. 디스패처는 현장 팀과 고객 경험을 동시에 관리하여 조직에 긍정적인 결과를 제공하는 팀의 현장 서비스 관리 일원입니다. | | 관리자 | 작업 주문 작업의 진행 상황을 관리하고 모니터링합니다. 에이전트가 작업을 거부하면 다른 에이전트에게 작업을 재할당할 수 있습니다. | | 에이전트 | 할당된 작업을 수행하는 데 필요한 부품과 기술을 가지고 고객 위치로 이동합니다. | [표 1. 사용자] {#explore-fsm__table_hhb_f1g_3cc} ## 현장 서비스 관리 워크플로우 {#explore-fsm__section_gvn_nl2_nnb} 다음 예는 작업 주문 및 관련 작업 생성부터 작업 주문 작업 완료까지 이러한 역할이 처리하는 다양한 역할과 스테이지를 설명하는 샘플 현장 서비스 관리 엔드 투 엔드 워크플로우를 보여줍니다. 1. 관리자는 현장 기술자에게 작업 주문 작업을 할당하는 프로세스를 자동화하고 이를 사용할 준비가 되도록 애플리케이션을 구성할 현장 서비스 관리 수 있습니다. 2. 애플리케이션을 사용할 준비가 되면 개시자는 새 작업 주문을 만들거나 문제, 인시던트, 변경 또는 프로젝트 작업과 같은 다른 기록 유형에서 작업 주문을 만들 수 있습니다. 3. 그런 다음 한정자는 작업 주문 작업이 생성되도록 작업 주문을 검토하고 검증합니다. 4. 그러면 디스패처가 가장 적합하고 가용성이 있는 에이전트에게 작업 주문 작업을 할당할 수 있도록 자격을 갖춘 작업 주문이 디스패처 큐로 이동합니다. 5. 관리자는 작업 주문 작업의 진행 상황을 감독하고 모니터링합니다. 에이전트가 작업을 거부하면 다른 에이전트에게 작업을 재할당할 수 있습니다. 6. 작업 주문 작업을 수락한 후 에이전트는 할당된 작업을 수행하는 데 필요한 부품과 기술을 가지고 고객 위치로 이동합니다. {#explore-fsm__ol_nvz_y1g_3cc} ## 현장 서비스 관리 이점 {#explore-fsm__section_vdz_4sp_sqb} 현장 서비스 관리의 이점은 다음과 같습니다. {#explore-fsm__table_mq3_dhd_d5b__entry__3} | 혜택 | 기능 | 사용자 | |-|-|-| | 로우코드 플러그인과 안내 설정을 사용하여 설정을 단순화합니다. | [안내 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vcCdi3TLfPgOFz9SSi8~aQ "안내 설정으로 설정을 현장 서비스 관리 간소화합니다.") | 관리자 | | 작업 일정을 최적화하고, 작업을 자동으로 할당하고, 변화하는 조건에 적응합니다. | [일정 최적화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fK492tUlmTnQrojGyD5Q2A "일정 최적화 을 사용하면 작업 일정을 최적화하고, 작업을 자동으로 할당하고, 변화하는 조건에 적응할 수 있습니다. 작업 할당을 최대화하고 이동 시간을 최소화하는 최상의 일정을 만들 수 있습니다.") | 관리자 | | 케이스, 인시던트, 문제, 변경 요청 또는 프로젝트 작업 기록에서 작업 주문을 만들 때 중요한 데이터를 자동으로 캡처합니다. | [통합 작업 주문 항목](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OyAqSbwbMQLSjYaIovgjwg "의 현장 서비스 관리 작업 주문은 고객 이름과 주소, 작업을 수행할 위치 및 관련 구성 항목을 포함하여 요청된 작업에 대한 정보를 저장합니다. 작업 주문에는 필요한 에이전트 기술 또는 부품 요구 사항과 같은 수행할 작업에 대한 특정 세부 정보를 포함하는 하나 이상의 작업이 포함될 수 있습니다.") | 개시자 | | - 고객 경험을 사용하여 현장 서비스 관리 고객에게 권한을 부여하여 이동 중 에이전트 위치 및 도착 시간을 추적할 수 있습니다. | [현장 서비스 관리의 고객 경험](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vm12JTnb62Wvm5uT5tkPxA "의 현장 서비스 관리 고객 경험 기능은 고객에게 보고된 문제에 대한 업데이트를 적시에 제공하여 에이전트가 있는 위치를 추적하고 에이전트 피드백을 제공할 수 있도록 합니다.") | 개시자 | | 현장 서비스 관리 를 사용하여 예측 인텔리전스유사한 기본 문제가 있는 작업 주문을 찾고 분석합니다. | [작업 주문 인사이트 제공 예측 인텔리전스](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f_gZLvpXkro77KtB~Q8miQ "기능에서 예측 인텔리전스 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 작업 주문에 대한 솔루션을 권장합니다.") | 관리자 | | 자원을 최대한 활용하십시오. 용량과 작업을 기반으로 기술자의 업무를 동적으로 예약합니다. | [용량 및 예약 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FsNCo4rBmq_O7GaedLK9mg "현장 서비스 용량 및 예약 관리를 통해 관리자는 에이전트 및 계약업체 팀에 적절한 작업량을 할당하여 정의된 용량을 초과하여 과부하가 걸리지 않도록 할 수 있습니다. 우선순위와 수요에 따라 작업 할당을 계획하여 자원에 과도한 부담을 주지 않고 비즈니스 서비스를 계속 사용할 수 있도록 합니다.") | 관리자 | | 디스패처에게 스마트하고 빠른 일정 결정을 내리는 데 필요한 모든 것을 한 곳에서 제공합니다. | [디스패처 작업 공간](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Z_OShBgA9F_HxuFx1gFvVw "디스패처는 현장 팀과 고객 경험을 효율적으로 관리하여 조직 디스패처 작업 공간에 긍정적인 결과를 가져올 수 있습니다. 잠재적인 문제 영역이 발생하기 전에 예측하고 현장 팀과 고객 모두의 운영 효율성을 극대화합니다.") | 디스패처 | | 적절한 기술과 장비를 갖춘 사용 가능한 현장 서비스 에이전트에게 작업을 자동으로 할당합니다. | [동적 스케줄링](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lTbtsKKHD_0QISvrEsEHWQ "동적 스케줄링은 필드 에이전트의 작업 관리를 위한 유연한 고급 메커니즘입니다. 일정 예약이 더 쉬워지고 디스패처가 예외와 변경 사항을 효과적으로 처리할 수 있습니다.") | 디스패처 | | 에이전트 일정의 간격을 메우기 위해 가장 적합한 작업을 권장하여 에이전트 사용률을 높입니다. | [지능형 작업 권장 사항](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/opNP6Nk9HL3OBQNB0v2ueA "지능형 작업 권장 사항은 디스패처가 에이전트 일정을 채우는 작업을 추천하여 에이전트 사용률을 높이는 데 도움이 됩니다. 에이전트는 권장 작업을 보고 모바일 앱을 사용하여 자신에게 할당할 수도 있습니다.ServiceNow Agent") | 디스패처 | | 기술자의 복잡한 작업을 지원합니다. | [현장 서비스 크루 운영](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pIvsmFACILD2uYBwAdBwiQ "예약 프로세스를 단순화하고 크루 운영 기능을 사용하여 현장 서비스 함께 작업하도록 할당할 수 있는 기술자 크루 현장 서비스 를 생성합니다.") | 디스패처 | | 계약자 관리를 최적화하고, 커뮤니케이션을 개선하고, 작업 할당 프로세스를 간소화합니다. | [현장 서비스 마켓플레이스](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/th6DN~e2ikaYg2axeN3xNQ "현장 서비스 마켓플레이스는 계약자 관리를 최적화하고, 커뮤니케이션을 개선하고, 작업 할당 프로세스를 간소화합니다.") | 디스패처 | | 다양한 지리적 지역을 기반으로 작업 주문 작업에 대한 자원 사용률을 효율적으로 예약하고 관리합니다. | [현장 서비스 영역 계획 수립](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QwE~aqqSnwsUHo_rFLCL1g "현장 서비스 영역 계획을 사용하면 작업 주문 및 작업 주문 작업을 더 잘 예약할 수 있도록 영역을 생성하고, 보고, 분석하고, 관리할 수 있습니다.") | 영역 플래너 | | 기술자가 정보를 빠르게 보고 기록할 수 있는 직관적인 네이티브 모바일 에이전트 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. | [현장 서비스 관리용 모바일 환경](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1Qheh6S76gp4tl5uf96ykw "현장 서비스 관리 모바일 애플리케이션을 사용하여 어디서나 현장 서비스 작업을 관리할 수 있습니다. 인터넷에 연결되어 있지 않아도 작업을 계획하고, 작업하고, 완료할 수 있습니다. 모바일 장치가 다음에 연결될 때 정보와 동기화됩니다.") | 현장 서비스 대리인 | | 팀 및 비즈니스 단위 전체의 복잡한 워크플로우에 대한 원활한 가시성과 작업 해결을 달성합니다. | [용 Playbook 현장 서비스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7B4P38m0VfeqVpRsdJY9Rg "Playbook은 팀이 현장 서비스 작업과 관련된 활동을 완료할 수 있도록 현장 서비스 단계별 지침을 제공합니다.") | 현장 서비스 대리인 | | 재고 보관실 간의 인벤토리를 추적하고 관리합니다. | [현장 서비스 관리에서 인벤토리 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Zn3F9NQjpnSdW8jWFc3k~Q "작업을 완료하는 데 필요한 부분을 가져옵니다.") | 현장 서비스 대리인 | | 에이전트가 작업 주문 작업 요약을 생성하여 더 빠르고 자세한 메모를 작성할 수 있도록 합니다. | [FSM(현장 서비스 관리)용 Now Assist](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7xzAEdZ73tTXRTuIRy2cvg "애플리케이션을 사용하여 ServiceNow FSM(현장 서비스 관리)용 Now Assist 작업 주문 작업을 요약합니다. 사용자가 더 빠르고 자세한 메모를 작성할 수 있도록 작업 주문 작업 요약을 생성할 수 있습니다.") | 현장 서비스 대리인 | | 작업 주문 작업을 아웃소싱하고 서비스 수준 계약이 충족되도록 하는 협력업체 팀을 온보딩합니다. | [현장 서비스 협력업체 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YT1gzqtEM0oeHmNNPT_bYQ#fsm-contractor-management "협력업체 작업 및 서비스 수준 계약(SLA)을 관리합니다. Contractor Management 애플리케이션을 사용하면 ServiceNow 외부 공급업체 계약업체 및 그 직원과 연결, 소통 및 협업하여 작업 주문 작업을 아웃소싱할 수 있습니다.") | 관리자 | | 환경 또는 상태 프로토콜 준수를 모니터링하고 적용합니다. | [비상 노출 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YT1gzqtEM0oeHmNNPT_bYQ#exposure-management-for-agents "의 비상 노출 관리현장 서비스 관리 기능은 영향을 받는 위치를 방문했을 수 있는 현장 서비스 에이전트 및 고객을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이는 COVID-19와 같은 상태에 대해 양성으로 분류된 에이전트를 만나는 사람들을 찾는 데 도움이 됩니다.") | 관리자 | [표 2. 현장 서비스 관리 이점] {#explore-fsm__table_mq3_dhd_d5b} ## 다음으로 살펴볼 내용 {#explore-fsm__section_pqm_vfr_qjb} * [Field Service Management(FSM)란?](https://www.servicenow.com/products/field-service-management/what-is-fsm.html) * [현장 서비스 관리 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DtF2ChLW9apIjzpnrcjKAA "조직의 현장 서비스 작업을 관리하는 데 필요한 기능과 워크플로우를 설정합니다.") * [현장 서비스 관리 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h3BSDy7MYED1j5v5uyWu3A "현장에서 수행되는 작업을 관리하는 데 사용합니다 현장 서비스 관리 . 기술, 지리적 영역 할당 및 사용 가능한 인벤토리를 기반으로 작업을 에이전트와 매칭합니다. 모바일 채널을 통해 운영, 현장 자원 및 고객 간에 공동 작업을 수행합니다.") * [현장 서비스 관리에 대한 분석 및 보고](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FUTGxFt7Aj6pH0x_Qtuv5g "현장 서비스 분석 및 보고 솔루션에는 비즈니스 프로세스와 관행을 개선하기 위해 실행 가능한 데이터 시각화와 함께 사전 구성된 대시보드가 포함되어 있습니다.") * [현장 서비스 관리 참조](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YvP3LZcoBpfu992ZsMBQmg "참조 주제는 플러그인을 활성화할 때 자동으로 설치되는 구성요소에 현장 서비스 관리 대한 현장 서비스 관리 추가 정보를 제공합니다.") {#explore-fsm__ul_bpm_1ht_vjb}