현장 서비스용 워크포스 최적화의 스케줄링
현장 서비스용 워크포스 최적화에서 스케줄링을 사용하면 단일 위치에서 팀 전체의 일정, 인력 수요 및 근무 교대조를 계획하고 관리하여 인력 자원을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 또한 당직 일정 관리와 통합하고 당직 순환을 위해 교대조와 일정을 생성할 수 있습니다.
주요 기능
스케줄링을 사용하여 다음을 할 수 있습니다.
- 팀 달력을 사용하여 회의, 교육, 휴가 요청 또는 임시 작업 교대조를 추가합니다.
- 팀 달력에서 에이전트의 위치, 지역, 할당 그룹 또는 에이전트의 기록에 있는 모든 필드를 기준으로 에이전트를 필터링합니다.
- 에이전트의 교대조 및 일정 계획을 생성합니다.
- 에이전트 휴가 및 교대조 교환 요청을 승인하거나 거부합니다.
- 선택한 일 또는 주의 계획된 교대조와 실제 클럭인/클럭아웃 시간을 대조하여 팀 달력에서 팀의 일정을 추적하고 관리합니다.
- 팀 구성원이 일정을 따르고 있는지 여부를 분석합니다. 잠재적인 문제를 확인하는 경우 팀이 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 간편하게 경보를 전송할 수 있습니다.
- 준수 기록 보고서를 사용하여 에이전트에 대한 코칭 기회를 분석하고 추천합니다.
핵심성과지표 및 사이드바에 대한 자세한 내용은 KPI 세부 정보가 있는 표시기 탐색을 참조하십시오.
일정 준수
- 준수는 에이전트가 할당된 작업을 완료할 때 일정을 얼마나 철저히 따르는지 분석하는 메트릭입니다. 일치는 작업의 완료 시기와 관계없이 완료된 작업을 측정합니다.
- 높은 준수율은 에이전트가 일정을 준수하고 있으며 예상되는 시간에 현장 서비스를 제공하고 있음을 나타냅니다. 준수율이 낮으면 팀을 효율적으로 관리하기 위해 프로세스나 의사결정을 변경해야 합니다. 미준수 에이전트의 경우 숫자가 빨간색으로 강조 표시됩니다.
일정 준수 및 일치 계산은 수식, 에이전트의 실제 및 계획된 작업 시간을 기반으로 합니다. 다음은 에이전트의 준수 및 일치 상태를 계산하는 데 사용되는 기본 수식입니다. 그러나 관리자는 필요에 따라 수식을 변경할 수 있습니다.
다음 구성요소와 수식은 준수 및 일치 상태를 계산하는 데 사용됩니다.- 및 shift_planning_clock-out 스크립트는 shift_planning_clock-in 로그인 및 로그아웃 세션에서 에이전트의 클럭인/클럭아웃 이벤트를 생성합니다. 비즈니스 규칙 Agent Time Work Event Trigger 은 에이전트의 현재 상태가 변경될 때마다 클럭인/클럭아웃 이벤트를 생성합니다.
- 일정 준수= (교대조에서 작업한 시간(분)/계획된 교대조 시간(분) + 초과 근무 시간)
- 일치= (교대조에서 작업한 시간(분) + 초과 근무 시간)/계획된 교대조 시간(분)
- 기본적으로 이상적인 준수 백분율은 70 이상이며, 일치는 80에서 120 사이입니다. 하지만 관리자가 임계치 값을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 현장 서비스용 워크포스 최적화의 스케줄링 문서를 참조하십시오. 정의된 임계치 값을 충족하지 않는 에이전트는 미준수 에이전트로 간주되며 빨간색으로 강조 표시됩니다.