현장 서비스 IT 워크플로우 예시
이 예시에서는 통합된 현장 서비스 IT 서비스 관리 상황을 설명합니다.
매장 관리자로서 Joe는 IT 지원 및 현장 서비스의 품질에 만족하지 못했습니다. 문제를 보고한다는 것은 많은 질문을 의미했고 예상 해결 시간은 없었습니다. 현장 에이전트가 수동 데이터 오류로 인해 잘못된 부품을 가지고 도착하는 경우가 있었습니다. 오래된 소프트웨어는 카드 거래 시스템을 충돌시켜 매출 손실과 고객 불만족을 초래합니다.
구현 ServiceNow한 후 Joe의 경험이 개선되었습니다.
IT 지원 및 현장 서비스 관리자는 정보 및 유지관리 일정을 공유하는 프로세스를 만들 수 있습니다. Joe는 장비를 스캔하여 IT 지원 인시던트를 자동으로 열 수 있습니다. 필드 에이전트가 필요한 경우 IT 지원 담당자는 필요한 세부 정보가 포함된 작업 주문을 생성하고 Field Service Management는 이를 가장 가까운 숙련된 필드 에이전트에게 라우팅합니다. Joe는 예상 도착 시간이 포함된 알림을 받습니다.
필드 에이전트는 를 사용하여 모바일 에이전트 문제 상세 정보, 솔루션 및 유지관리 작업을 검토합니다. 작업을 완료한 후 작업 주문을 디지털 방식으로 문서화하고 종결할 수 있습니다.
현장 서비스 관리 공유 플랫폼에서 사용된 부품, 경비 및 완료 시간을 추적합니다. 자산, 필드 에이전트 위치 및 상태에 대한 가시성이 향상되어 성능과 생산성이 향상되었습니다. 문서화 시간을 단축하고 빠른 해결로 고객의 기대에 부응함으로써 비용이 많이 드는 다운타임을 방지할 수 있었습니다. 시스템 성능이 향상되면서 판매 수익이 증가하고 Joe's 매장의 고객 만족도가 높아졌습니다.
현장 서비스 IT 워크플로우 다이어그램
IT 현장 서비스 워크플로우 단계
다음 표에서는 IT 현장 서비스 워크플로우에 대한 단계를 제공합니다.| 단계 | 설명 |
|---|---|
| 1. 인시던트 열기 | 매장 위치에서 PoS(Point-of-Sale) 시스템은 카드를 읽는 데 문제가 있습니다. 매장 관리자는 문제를 식별하고 PoS 모바일 에이전트 시스템에서 바코드를 스캔합니다. 이렇게 하면 인시던트가 자동으로 생성되고 채워지며 해당 인시던트는 스토어 지원 서비스 데스크에 할당됩니다. |
| 2. 작업 주문 생성 | 지원 팀은 인시던트를 분류하고 소프트웨어 또는 하드웨어 수정이 필요한지 결정합니다. 이 경우 PoS 시스템에 소프트웨어 업그레이드가 필요하므로 매장 지원 서비스 데스크는 클릭 한 번으로 인시던트에서 바로 우선순위가 높은 작업 주문을 엽니다. |
| 3. 기술자 할당 | 작업 주문은 내부 또는 외부 외부 공급업체 팀에 할당할 수 있습니다. 이 경우 작업 주문이 내부 기술자에게 자동으로 할당됩니다. 기술자는 할당에 대한 통지를 받고 작업을 수락한 후 매장으로 이동하기 시작합니다. 매장 관리자는 기술자의 예상 도착 시간을 통보받습니다. |
| 4. 종합점검 | 를 모바일 에이전트사용하면 기술자는 PoS 시스템 및 그 기록(예: 검사, 과거 수정 사항 등)에 대한 모든 정보와 함께 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 관련 기술 자료 문서에 액세스할 수 있습니다. 기술자는 PoS 시스템을 철저히 유지 관리하여 향후 문제와 출장 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다. |
| 5. 작업 주문 완료 | 기술자는 작업을 완료하면 작업 과정을 문서화하고 메모를 작성한 후 작업 주문을 종결합니다. 그러면 매장 관리자가 디지털 서명을 하고 작업 주문이 완료되었는지 확인합니다. 이 제출은 인시던트를 자동으로 업데이트합니다 . |
| 6. 감사 추적 추적 및 제공 | 완료된 모든 작업, 사용 및 반환된 부품, 부대 비용, 작업을 수행하는 데 걸린 시간이 포함된 PDF 요약이 자동으로 생성되어 작업 주문에 첨부됩니다. 모든 데이터는 향후 추세 분석, 보고서 및 감사를 위해 단일 플랫폼에서 추적됩니다. |