Regrouper des tickets similaires sur le lieu de travail sous un ticket parent

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Classez les tickets qui présentent des problèmes similaires et qui nécessitent la même résolution sous un ticket parent unique. Réduisez le temps consacré à la résolution de plusieurs tickets sur le lieu de travail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_wsd_case.admin ou sn_wsd_case.manager ou sn_wsd_case_workplace_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Affectez un ticket du lieu de travail à un ticket du lieu de travail parent. La résolution fournie au ticket parent sera également appliquée au ticket enfant.

    Vous pouvez également affecter un ticket à un ticket parent même si le champ State (État ) du parent est défini sur Canceled (Annulé) ou Closed Complete (Fermé terminé). Lorsque le ticket est affecté, l’état du ticket enfant est automatiquement mis à jour sur Annulé ou Fermé terminé.

    Les cas de figure suivants peuvent se produire lorsque vous affectez un ticket parent :
    • Vous pouvez afficher tous les tickets associés à un ticket parent dans l’onglet Tickets connexes .
    • Le ticket enfant est mis à jour chaque fois que le ticket parent est mis à jour. Les mises à jour telles que les commentaires, les notes de travail et les changements d’état sont automatiquement appliquées au ticket enfant. Si l’état du ticket enfant est défini sur Annulé, les mises à jour ne seront plus appliquées. Si vous ne souhaitez pas copier les commentaires, les notes de travail et les changements d’état sur les tickets enfants, vous pouvez définir la Update Child Case - Work Notes & Comments valeur False.
    • Les changements d’état dans le ticket parent sont copiés dans le ticket enfant, à l’exception des changements d’état sur En attente d’acceptation.
    • Les mises à jour effectuées individuellement sur le ticket enfant ne seront pas appliquées au ticket parent.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Workplace Case Management > Tickets du lieu de travail.
    2. Sélectionnez l’un des modules suivants :
      • Tous
      • Ouverts : Non affectés
      • Ouvert
      • Affecté à mon groupe
      • Mes affectations
    3. Sélectionnez le ticket du lieu de travail auquel vous souhaitez affecter un ticket du lieu de travail parent.
    4. Dans le champ Ticket parent , sélectionnez le ticket du lieu de travail que vous souhaitez affecter en tant que parent.
      Important :
      Ne sélectionnez pas de ticket enfant en tant que ticket parent. Sinon, le ticket rencontrera une boucle. Par exemple, si WCASE0001001 est parent de WCASE0001002 et WCASE0001003, alors WCASE0001002 et WCASE0001003 ne peuvent pas être parents de WCASE0001001.
    5. Cliquez sur Enregistrer.

    Résultats

    Le ticket du lieu de travail est affecté à un ticket parent.
    Important :
    Le ticket sélectionné dans le champ Ticket parent et le ticket affiché dans le champ Parent sont différents. Le ticket du lieu de travail affiché dans le champ Parent est généré à partir du service du lieu de travail auquel le ticket est associé. Un parent est affecté automatiquement si le type d’activité du service du lieu de travail est Tâche ou Ticket enfant.