Configurer les messageries instantanées basées sur la demande pour importer des messages de Microsoft Teams vers ServiceNow
Configurer les messageries instantanées basées sur la demande pour Gestion des services IT l’intégration Microsoft Teams et Prestation de services RH l’intégration avec Microsoft Teams les applications permettent au système d’importer automatiquement les conversations instantanées entre les agents et les employés.
- Tâche RH principale (sn_hr_core_task)
- Ticket des événements de la vie RH (sn_hr_le_case)
- Ticket RH principal (sn_hr_core_case)
- Élément de demande (sc_req_item)
- Tâche (sc_task)
- Incident (incident)
- Demande (sc_request)
- Demande de changement (change_request)
L’administrateur peut étendre la fonctionnalité d’importation automatique aux autres tables, si nécessaire. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Créer un mappage de demandeur.
Si vous mettez à niveau votre instance ServiceNow vers l’intégration à Microsoft Teams la version 2.2.0 ou Prestation de services RH à Gestion des services IT la version Microsoft Teams 2.2.0, vous devez activer manuellement la fonctionnalité d’importation automatique.
Fonctionnalité d’importation automatique des messages
Tous les messages de messagerie instantanée seront Microsoft Teams importés automatiquement vers l’instance ServiceNow à un intervalle de 30 minutes. Le système recherche tous les nouveaux messages dans toutes les messageries instantanées et importe les messages dans l’instance ServiceNow.
Pour éviter que l’interrogation ne s’exécute indéfiniment sur des conversations inactives, s’il n’y a pas de nouveaux messages, l’intervalle d’interrogation s’allonge progressivement jusqu’à ce que, finalement, l’interrogation s’arrête.
Le système vérifie l’enregistrement pour les nouveaux messages toutes les 30 minutes. S’il n’y a aucun nouveau message, le système recherche les nouveaux messages pendant un intervalle d’une heure, deux heures, quatre heures et huit heures. S’il n’y a aucun nouveau message dans un intervalle de huit heures pendant sept jours, l’activité d’interrogation d’importation automatique est désactivée.
S’il y a un message pendant l’un des intervalles, le minuteur d’importation automatique recherche les nouveaux messages dans l’intervalle suivant et importe les messages. La minuterie est ensuite réinitialisée à un intervalle de 30 minutes.
Limites du système
Le système importe un maximum de 500 messageries instantanées actives dans un intervalle de 30 minutes. S’il y a plus de 500 messageries instantanées actives, le système n’importera pas automatiquement les nouveaux enregistrements de messagerie instantanée pour l’intervalle de 30 minutes.
Le système exécute un maximum de 10 000 sous-flux pour importer les messageries instantanées à des intervalles de 30 minutes, 1 heure, 2 heures, 4 heures et 8 heures. Il s’agit d’un décompte de tous les flux secondaires actifs qui importent automatiquement les messages dans ServiceNow.
Si le système atteint la limite, un message s’affiche pour l’informer que le niveau du système est atteint et que la messagerie instantanée ne peut pas être importée automatiquement sur le modal Démarrer la messagerie instantanée Microsoft Teams .
Lorsque le ticket est fermé, le système déclenche l’importation automatique une dernière fois et publie les nouveaux messages dans les notes de travail (historique de messagerie instantanée).
Si un enregistrement d’interaction est associé à l’enregistrement parent, l’enregistrement d’interaction est également fermé. L’enregistrement de messagerie instantanée est également fermé dans le cadre de ce flux.
Si vous souhaitez continuer à utiliser la configuration par défaut, vous pouvez ignorer les procédures suivantes pour étendre la fonctionnalité d’importation automatique. Toutefois, si vous souhaitez étendre la fonctionnalité d’importation automatique à d’autres tables, effectuez les étapes mentionnées dans les rubriques ci-dessous.
Configurer la messagerie instantanée pour activer l’importation automatique
Créez une configuration de messagerie instantanée pour importer automatiquement les messageries instantanées entre les agents et les demandeurs pour des tables supplémentaires afin d’étendre la fonctionnalité d’importation automatique.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Procédure
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Accédez à la .
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Cliquez sur l’option Par défaut pour afficher la configuration OOB par défaut.
Remarque :Créez une condition si vous souhaitez importer automatiquement des messageries instantanées pour certaines conditions.
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Cliquez sur Nouveau.
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Renseignez les champs du formulaire.
Tableau 1. Chat configuration (Configuration de la messagerie instantanée) Champ Description Nom Valeur de la configuration. Ordre Ordre pour la configuration.
Vous pouvez définir plusieurs configurations de messagerie instantanée pour une seule table. Le système exécute la requête en fonction de l’ordre décroissant.
Actives Option permettant d'activer la configuration.
Cochez cette case pour activer la configuration.
Importation automatique Option permettant d’importer automatiquement la messagerie instantanée.
Cochez cette case pour importer automatiquement la messagerie instantanée.
Valeur par défaut Option permettant de conserver la configuration par défaut.
Remarque :Vous ne pouvez pas définir plusieurs valeurs par défaut pour la configuration de la messagerie instantanée.Table Option permettant de sélectionner l’importation automatique pour une table. Héritage Étendez et appliquez aux tables enfants. Conditions Option permettant de définir une condition pour qu’une messagerie instantanée soit importée automatiquement. Message d'ouverture Option permettant de fournir un message texte qui s’affiche à l’agent lorsque celui-ci démarre une conversation de messagerie instantanée.
Ce champ n’est activé que si l’option Importation automatique est sélectionnée.
Créer un mappage de demandeur
Créez un mappage de demandeur pour étendre la fonctionnalité d’importation automatique à d’autres tables.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Si aucun mappage de demandeur n’est défini pour une table, les enregistrements d’interaction ne sont pas créés. Un journal d’erreurs est créé pour que l’administrateur informe que le mappage du demandeur n’est pas défini pour une table.
Un enregistrement de mappage de demandeur définit quel champ, dans une table donnée, est le champ représentant le demandeur d’un ticket.
Procédure
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Cliquez sur Nouveau.
Configurer la condition de fermeture
Configurez la condition pour exclure la conversation de messagerie instantanée de l’importation automatique.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Lorsqu’un ticket est défini sur inactif, le système effectue une interrogation finale pour tous les messages de la messagerie instantanée, supprime les participants de sorte qu’aucun autre message sur le ticket ne puisse être échangé dans la messagerie instantanée, puis arrête l’interrogation de cette messagerie instantanée. Cela est déterminé par le champ « actif » d’une table défini sur « faux ».
Ce comportement fonctionne automatiquement pour toute table comportant un champ actif. Si votre application personnalisée n’utilise pas de champ « actif » pour déterminer si le ticket reste actif, définissez une autre condition qui peut être utilisée pour indiquer que le ticket est clôturé ou inactif.
Sinon, pour respecter les normes de la plateforme, envisagez d’ajouter un champ actif à votre application personnalisée et de maintenir l’état de ce champ conformément à la logique métier de votre application.
Si vous créez une condition de fermeture pour une nouvelle table, assurez-vous de créer une règle métier pour la condition de fermeture. Pour plus d'informations, consultez Configurer une règle métier pour la condition de fermeture.
Procédure
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Cliquez sur Nouveau.