Démarrez une conversation d’équipe Zoom avec un employé via un ticket ouvert pour résoudre un incident, un élément de demande et une demande de changement.
Avant de commencer
Vous devez disposer du rôle d’écriture pour utiliser la fonctionnalité Lancer Zoom Team Chat pour les tâches d’incident, de demande et de demande de changement. Ce rôle est disponible lorsque vous activez les modules d’extension de Gestion des services IT rôle ou pour toutes les instances par défaut.
Tableau 1. Enregistrement et rôle de configuration associé
| Enregistrement |
Rôle |
Module d'extension |
| Incident |
sn_incident_write |
Module d’extension ITSM Roles - Gestion des incidents (com.snc.itsm.roles.incident_management) |
| Demande de changement |
sn_change_write |
Module d’extension ITSM Roles — Gestion des changements (com.snc.itsm.roles.change_management) |
| Demande |
sn_request_write |
Module d’extension ITSM Roles — Gestion des requêtes (com.snc.itsm.roles.request_management) |
Assurez-vous d’avoir installé le script correctif pour activer l’affichage de l’icône de messagerie instantanée Zoom associée au champ Appelant. Pour plus d'informations, consultez Installer fix-script pour Services de collaboration pour Zoom.
Rôle requis : agent
Procédure
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Accédez à un enregistrement de tâche ouvert (incident, demande de changement ou élément de demande) dans votre ServiceNow instance.
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Démarrez la messagerie instantanée en sélectionnant Démarrer Zoom Team Chat ou l’icône Démarrer Zoom Team
associée au champ Appelant.
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Dans la boîte de dialogue Lancer Zoom la messagerie instantanée, sélectionnez les participants.
Tous les utilisateurs du groupe affecté pour le ticket figurent par défaut dans la section Recommandé de la boîte de dialogue. L’utilisateur qui lance la messagerie instantanée est ajouté à la liste des participants sélectionnés.
-
Remplissez les champs du formulaire.
Tableau 2. Champs du formulaire Démarrer la messagerie instantanée Zoom
| Champ |
Description |
| Ajouter des participants |
Option permettant d’ajouter les utilisateurs et les personnes concernées pour travailler à la résolution du ticket.
- Utilisateur : entrez le nom de l’utilisateur à inclure dans la messagerie instantanée.
Groupe : entrez le groupe d’utilisateurs à inclure dans la messagerie instantanée.
Si le module d’extension Planification d’astreinte (com.snc.on_call_rotation) est activé, les utilisateurs de Planification d’astreinte sont ajoutés lorsque vous sélectionnez un groupe. Lorsque le module d’extension Planification d’astreinte (com.snc.on_call_rotation) n’est pas activé, il ajoute tous les utilisateurs du groupe sélectionné. - E-mail : entrez une adresse e-mail valide du participant à inclure dans la messagerie instantanée.
Après avoir ajouté les personnes concernées requises, sélectionnez Ajouter à la sélection. |
| Titre de la messagerie instantanée |
Le titre de la messagerie instantanée qui sera affiché dans l’application Zoom . Le titre par défaut est le numéro du ticket accompagné de la brève description. |
| Créer un message d'ouverture |
Option permettant de fournir un message d’ouverture à l’utilisateur avant de commencer une interaction. |
-
Sélectionnez Démarrer la messagerie instantanée.
Lorsque la validation de l’utilisateur est terminée et qu’un Zoom canal est créé pour l’instance actuelle du ticket, vous êtes dirigé vers le canal de messagerie instantanée dans l’application Zoom .
Zoom Messagerie instantanée d’équipe affiche le titre de la messagerie instantanée et le message d’ouverture fourni par l’agent.
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Interagissez avec le demandeur de ticket dans Zoom la messagerie instantanée d’équipe.
Vous pouvez envoyer des fichiers pris en charge par l’application Zoom.
Sur l’instance ServiceNow , le système capture des notes de travail sur les détails de la messagerie instantanée.
Un Zoom enregistrement d’interaction de messagerie instantanée est automatiquement créé si le demandeur est un participant à la conversation de messagerie instantanée. Le demandeur peut ensuite accéder aux détails de la messagerie instantanée dans la section Activités . Pour en savoir plus sur le mappage d’un demandeur de ticket, reportez-vous à la section Créer un mappage de demandeur.
- Dans la section Activités de l’enregistrement, recherchez le commentaire qui contient un lien pour accéder à l’interaction de messagerie instantanée.
- Sélectionnez le lien.
La transcription de la messagerie instantanée est stockée dans la section Activités.
Tableau 3. Activités de messagerie instantanée
| Champ |
Description |
| Utilisateurs |
Utilisateurs associés à la messagerie instantanée. |
| Document |
Numéro d’enregistrement source. |
| Initié par |
Agent à l’origine de l’interaction de messagerie instantanée. |
| Sujet |
Titre de la messagerie instantanée. |
| Activités |
Transcription de la messagerie instantanée. |
-
Reprenez la messagerie instantanée soit avec le même utilisateur, soit avec le même utilisateur plus des utilisateurs supplémentaires dans le formulaire Démarrer Zoom la messagerie instantanée.
- Pour continuer la messagerie instantanée à partir de l’enregistrement avec le même utilisateur, sélectionnez Continuer la messagerie instantanée.
- Pour démarrer une nouvelle messagerie instantanée qui inclut des utilisateurs supplémentaires, ajoutez les utilisateurs et fournissez un titre pour la messagerie instantanée dans le champ Titre de la messagerie instantanée et un message d’ouverture dans le champ Créer un message d’ouverture .