Créer un ticket associé pour le ticket primaire d’UR

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • L’agent, travaillant sur le ticket principal, demande l’aide d’autres départements pour résoudre une demande universelle (UR) en créant des tickets associés pour l’UR. Plusieurs départements peuvent travailler simultanément sur ces tickets associés. Ces tickets associés sont indépendants du flux d’état Demande universelle.

    Avant de commencer

    Configurez la propriété dans la page des propriétés de Demande sn_uni_req.associated_ticketuniverselle pour déterminer comment gérer la création des tickets associés. Pour plus d'informations, consultez Propriétés du Demande universelle.

    Rôle requis : agent faisant partie du groupe d’affectation du ticket principal ou affecté à un agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Un agent d’acheminement du ticket primaire peut demander l’aide d’autres départements pour résoudre une demande universelle en créant des tickets associés sur le ticket principal. Plusieurs départements peuvent travailler simultanément sur les tickets associés pour résoudre l’UR.

    Voici quelques faits saillants.
    • Transmettez le contexte de la demande directement à l’autre département via la fenêtre contextuelle lors de la création d’un ticket associé.
    • Configurez les informations à copier d’UR vers le ticket associé dans la configuration des mappages.
    • Les agents travaillent sur le ticket associé même après la fermeture du ticket primaire/de l’UR, car les tickets associés sont indépendants du flux d’état de l’UR.
    • Configurez la configuration de l’onglet Ticket associé pour afficher et suivre l’activité des tickets associés à partir de la page Ticket standard.

    Procédure

    1. Accédez à l’enregistrement du ticket principal.
      Par exemple, pour ouvrir un ticket primaire d’incident, accédez à Tous > Demande universelle > Avec ticket primaire.
    2. Ouvrez l’UR, puis cliquez sur le ticket principal associé.
      Par exemple, le ticket d’incident associé s’affiche sous la forme d’un lien dans le message.
      L’enregistrement du ticket principal apparaît sur la page.
    3. Cliquez sur Créer le ticket associé.
    4. Dans la boîte de dialogue Créer le ticket associé , entrez les détails suivants.
      Remarque :
      En fonction de la propriété sn_uni_req.associated_ticket, différents champs s’affichent sur le formulaire. Pour plus d'informations, consultez Propriétés du Demande universelle.
      • Département : sélectionnez le département dans la liste.
      • Service : sélectionnez le service spécifique au département choisi.
      • Description brève : saisissez la description brève du nouveau ticket associé.
      • Description : saisissez la description détaillée du nouveau ticket associé.
      • Notes de travail : saisissez les détails des notes de travail.
    5. Cliquez sur Créer.
      Un ticket associé est créé avec les descriptions fournies et est associé à l’UR existante du ticket principal.