Surveiller la file d’attente de messagerie instantanée RH

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Les employés peuvent poser une question à partir du lien Discuter avec les RH sur le portail RH. Sa question est placée dans la file d’attente de messagerie instantanée RH, et tout agent RH surveillant la file d’attente peut y répondre.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_hr_core.admin

    Remarque :

    Support de Connection sera obsolète. Pour des options similaires, veuillez passer à et Affectation de travail avancéeMessagerie instantanée d'agent. Pour plus d’informations, voir Passer de Support de Connexion à Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d’agent.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Par défaut, tous les membres du groupe RH surveillent la file d’attente de messagerie instantanée RH. Lorsqu’une question est soumise à la file d’attente, une notification contextuelle apparaît.

    Figure 1. Notification de file d’attente de messagerie instantanée RH

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Collaborer > Support de Connexion.
      L’espace de travail Connect s’ouvre dans un nouvel onglet.
    2. Cliquez sur l’onglet Prise en charge de la barre latérale de Connect, indiqué par une icône de casque ( icône Prise en charge).
      L’onglet Support affiche les files d’attente auxquelles vous appartenez. Il affiche également vos conversations de support ouvertes sous Tickets. Lorsqu’un utilisateur démarre une conversation de support ou qu’un agent transfère une conversation à une file d’attente, tout agent appartenant à la file d’attente associée peut accepter la conversation.
      Figure 2. Onglet Prise en charge de la barre latérale de Connect
      L’onglet de support de la barre latérale de Connect affiche les files d’attente auxquelles vous appartenez et les tickets de support
    3. Acceptez une conversation de l’une des façons suivantes.
      OptionDescription
      Accepter une conversation à partir d’une file d’attente Sous Files d’attente, cliquez sur Accepter par la file d’attente.

      La conversation s’ouvre dans le volet Conversation et une entrée s’affiche dans la section Tickets de la barre latérale.
      Accepter une demande de transfert Sous Tickets, cliquez sur Accepter par une demande de transfert.
      Figure 3. Demande de transfert
      La demande de transfert contient des boutons pour refuser ou accepter

      La conversation s’ouvre dans le volet Conversation. L’agent qui a transféré la conversation peut rester dans la conversation.
    4. Répondez à l’utilisateur et aidez-le à résoudre son problème.
      Par défaut, vos messages sont ajoutés à l’enregistrement de conversation en tant que commentaires et sont visibles par l’utilisateur.

    Que faire ensuite

    Si nécessaire, vous pouvez ouvrir un nouveau ticket ou incident RH à partir de la conversation pour une enquête plus approfondie. Vous pouvez également transférer la conversation à un autre agent ou à une autre file d’attente, ou escalader la conversation vers une file d’attente de priorité supérieure.