Travailler sur un ticket du lieu de travail à l’aide de la gestion des tickets
Mettez à jour, modifiez ou résolvez un ticket du lieu de travail à tout moment à partir d’un seul espace de travail à l’aide de l’espace Centre des lieux de travail de travail de gestion des tickets.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_wsd_case.manager
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Le tableau de bord vous permet de travailler sur un ticket à tout moment. Vous pouvez effectuer n’importe quelle action sur un ticket, telle que mettre à jour, modifier et même résoudre un ticket lorsque vous avez terminé. Pour gagner du temps par rapport au filtrage des tickets, l’espace de travail affiche par défaut les tickets sous différentes catégories dans la section Vue d’ensemble .
- Mettez à jour les détails du ticket.
- Modifiez l’état du ticket.
- Ajoutez des commentaires ou des notes de travail.
- Afficher ou joindre des articles de la base de connaissances.
- Marquez la liste de vérification ou ajoutez de nouveaux éléments à la liste de vérification.
- Affichez les détails de l’employé qui a demandé le ticket et envoyez-lui directement un e-mail si nécessaire.
- Affichez l’emplacement du lieu de travail sur la carte d’étage. Pour les tickets de déplacement, affichez l’emplacement de départ et l’emplacement de destination sur la carte.
- Créez des tickets et des tâches enfants si nécessaire. Pour plus d'informations, référez-vous à Créer un ticket enfant et une tâche enfant.
Pour plus d’informations sur les fonctionnalités et les actions que vous pouvez effectuer dans l’espace de travail, reportez-vous à la section Gestion des tickets : fonctionnalités clés, actions et détails du ticket.
Procédure
-
Dans le volet gauche, sélectionnez l’icône Gestion des tickets ( icône
).
Le tableau de bord Case Management (Gestion des tickets) s’ouvre. -
Apportez vos modifications.
Action Procédure Modifier les champs de formulaire du ticket Dans l’onglet Détails , procédez comme suit : - Modifiez le champ que vous souhaitez modifier. Vous pouvez modifier les détails tels que le service du lieu de travail à l’aide duquel le ticket a été demandé, l’emplacement du lieu de travail, le groupe d’affectation, l’utilisateur affecté , la description détaillée, les éléments à l’emplacement , et plus encore.
- Pour les tickets de déplacement, vous pouvez modifier les détails tels que l’emplacement d’origine, l’emplacement de destination et le motif.
- Pour les tickets de maintenance, vous pouvez modifier les détails tels que le modèle de produit et l’actif d’entreprise.
- Sélectionnez Enregistrer pour mettre à jour les modifications.
Ajouter un commentaire ou des notes de travail Dans l’onglet Détails , procédez comme suit : - Accédez au panneau Composer et activer .
- Pour ajouter un commentaire, sélectionnez l’onglet Commentaires , puis ajoutez votre commentaire.
- Pour ajouter des notes privées, sélectionnez Notes de travail (privées) et ajoutez vos notes.
- Sélectionner Publier des commentaires
- Sélectionnez Enregistrer pour mettre à jour les modifications.
Affichez les activités effectuées sur le ticket jusqu’à la date actuelle Dans l’onglet Détails , accédez au panneau Activité . Afficher les détails de l’employé demandéou lui envoyer un e-mail Sélectionnez l’icône En un coup d’œil ( icône En 
) sur le panneau de droite.Remarque :Les détails de l’employé s’affichent par défaut lorsque vous ouvrez le ticket. Toutefois, les détails de l’employé peuvent être disponibles dans la base de données système. Si les détails ne sont pas disponibles, ceux de l’administrateur ou du gestionnaire de ticket s’affichent.Si aucun employé n’est spécifié dans le champ Demandé pour , les détails de l’employé ne sont pas affichés.
- Dans le panneau Détails de l’employé , examinez les détails.
- Pour envoyer un e-mail, sélectionnez directement l’adresse e-mail et procédez comme suit :
- Dans la page Nouveau brouillon d’e-mail, composez votre e-mail et modifiez l’objet si nécessaire.
- Pour joindre un fichier, sélectionnez Joindre un fichier.
- Pour envoyer l’e-mail, sélectionnez Envoyer un e-mail.
Vous pouvez également afficher les brouillons d’e-mails à l’aide de l’option Afficher les brouillons .
Afficher les articles de la base de connaissances associés au ticket Sélectionnez les articles de connaissances ( 
dans le panneau de droite.- Dans le panneau Articles de la base de connaissances , recherchez un article.
- Pour afficher l’article sur une page séparée, sur l’article, sélectionnez Mode plein écran.
- Pour marquer l’article, sélectionnez Marqueur.
- Pour marquer l’article comme utile, sélectionnez Utile.
Afficher ou charger les pièces jointes du ticket Sélectionnez l’icône Pièce jointe (icône 
- Dans le panneau Pièces jointes , affichez les pièces jointes.
- Pour charger un fichier, sélectionnez Sélectionner.
Afficher le modèle du ticket ou ajouter un modèle Sélectionnez l’icône de modèle (icône 
- Dans le panneau Modèles , affichez les modèles dans l’onglet Tout .
- Pour ajouter un modèle, sélectionnez
. - Pour afficher les modèles que vous avez ajoutés, sélectionnez l’onglet Mes modèles .
Pour créer un modèle, consultez :Afficher l’emplacement du lieu de travail spécifié dans le ticket ; Afficher les emplacements « De » et « À » d’un ticket de déplacement ; Afficher l’emplacement de l’actif d’un ticket de maintenance Sélectionnez l’icône Emplacement (icône 
- Dans le panneau Emplacements , affichez les détails de l’emplacement, tels que le nom de l’emplacement, l’étage, le bâtiment, le campus et la région.
- Pour afficher l’emplacement sur la carte, faites défiler jusqu’à la section Carte . Sur la carte, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
- Faites glisser la carte.
- Zoom avant/arrière sur la carte.
- Pour un cas de déplacement, le panneau Emplacement affiche les détails del’emplacement de départ et de l’emplacement de destination sous les onglets Déplacer de et Déplacer vers .
- Pour un ticket de maintenance, le panneau Emplacement du lieu de travail affiche l’emplacement de l’actif spécifié dans le ticket. Si aucun actif n’est spécifié, l’emplacement du lieu de travail sélectionné dans le ticket est spécifié.
Afficher les instructions d’exécution Sélectionnez l’icône Instructions d’exécution (icône 
Pour ajouter des instructions d’exécution, reportez-vous à .Ajouter des instructions d’exécution
Afficher ou ajouter des éléments de liste de vérification Sélectionnez l’icône Liste de vérification ( 
).- Cochez une liste de vérification si elle est terminée.
- Modifiez une liste de vérification si nécessaire.
- Ajoutez un élément de la liste de vérification si nécessaire. S’il n’y a aucun élément de la liste de vérification, vous pouvez les ajouter.
Afficher les tickets enfants ou ajouter un ticket enfant Accédez à l’onglet Tickets enfants . - Affichez les tickets enfants créés avec le ticket. Effectuez une actualisation, modifiez des colonnes ou appliquez un filtre si nécessaire.
- Pour créer un ticket enfant, sélectionnez Nouveau. Consultez Créer un ticket enfant et une tâche enfant.
Afficher les tâches enfants ou ajouter une tâche enfant Accédez à l’onglet Tâches enfants . - Affichez les tâches enfants créées avec le ticket. Effectuez une actualisation, modifiez des colonnes ou appliquez un filtre si nécessaire.
- Pour créer un ticket enfant, sélectionnez Nouveau. Consultez Créer un ticket enfant et une tâche enfant.
Afficher les détails des approbateurs Accédez à l’onglet Approbateurs . Vew les SLA de tickets et ajoutez un SLA Accédez à l’onglet SLA des tickets . - Affichez les détails du SLA associé au ticket.
- Sélectionnez Nouveau pour ajouter un SLA.
Pour créer la définition de SLA, reportez-vous à .Créer une définition de SLA
Afficher les articles de base de connaissances joints Accédez à l’onglet Connaissance jointe . Afficher ou ajouter des articles. Afficher les articles de la base de connaissances consultés par l’utilisateur Accédez à l’onglet Articles de la base de connaissances lus par utilisateur . Afficher ou ajouter des articles. Afficher les tickets connexes Accédez à l’onglet Tickets connexes . Affichez les tickets ou ajoutez un ticket si nécessaire. Consultez Créer un ticket enfant et une tâche enfant. Pour un ticket de maintenance, affichez les tickets du lieu de travail associés Accédez à l’onglet Tickets du lieu de travail . Affichez les tickets ou ajoutez un ticket si nécessaire. Consultez Créer un ticket enfant et une tâche enfant. Afficher les éléments de service du lieu de travail demandés avec le ticket Accédez à l’onglet Éléments de service demandés . - Modifiez le champ que vous souhaitez modifier. Vous pouvez modifier les détails tels que le service du lieu de travail à l’aide duquel le ticket a été demandé, l’emplacement du lieu de travail, le groupe d’affectation, l’utilisateur affecté , la description détaillée, les éléments à l’emplacement , et plus encore.