Travailler sur un ticket RH

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

11 minutes de lecture

Après la création initiale d’un ticket RH, les étapes suivantes consistent à modifier l’état, à fournir des informations supplémentaires et à s’assurer que toutes les tâches en suspens sont terminées.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_core.case_writer

La création et l’achèvement de tickets RH nécessitent des informations différentes selon le centre d’excellence (CoE) et le service RH sélectionnés. Le service RH demandé par un employé détermine le type de ticket RH.

Procédure

Après la vérification de l’employé, cliquez sur Créer un ticket.

Les champs suivants s’affichent :

Tableau 1. Formulaire Créer un ticket
Champ	Description
Numéro	Un numéro de ticket RH est affecté. Il s’agit d’un identificateur unique, il n’est pas modifiable et il comporte un préfixe HRC.
Société parente	Renseigne le ticket parent lorsque le ticket affiché est un enfant. Par exemple, un ticket de demande d’intégration comporte plusieurs tickets et tâches enfants.
Compétences	Compétences requises de la personne affectée à cette catégorie de ticket RH. Les compétences peuvent être remplies automatiquement en fonction du modèle de ticket RH associé au service RH.
Société	Compte de société auquel le ticket distant est associé.
Ticket distant	Option indiquant que le ticket RH a été créé en raison d’une tâche fournisseur à partir d’une instance de consommateur. Remarque : Cette option s’affiche uniquement lorsque le module d’extension HR Multi Instance Integration for Provider (sn_hr_mii_provider) est installé.
État	État du ticket. L’état peut se remplir automatiquement en fonction du ticket RH ou du modèle de tâche associé au service RH. Brouillon : état par défaut d’un ticket lors de sa première ouverture. Remarque : Peut uniquement être changé en Prêt, Fermé terminé, Fermé incomplet, Annulé ou Suspendu. Prêt : le ticket est prêt à être traité. En attente d’approbation : nécessite une approbation avant de pouvoir passer à l’état suivant. Remarque : Peut uniquement être changé en Prêt, Fermé terminé, Fermé incomplet, Annulé ou Suspendu. Travail en cours : le ticket est affecté et en cours de traitement. Fermé terminé Fermé incomplet Annulé En attente d’acceptation : la personne pour laquelle le ticket a été ouvert doit accepter le ticket RH pour qu’il puisse être traité. Par exemple, un ticket de demande d’intégration a été ouvert pour un responsable du recrutement. Le responsable du recrutement doit accepter le ticket avant qu’il ne passe à l’état suivant. Suspendu : utilisé pour empêcher temporairement la violation d’un accord sur les niveaux de service (SLA). Consultez Suspendre et reprendre un ticket RH. Remarque : L’état ne peut pas être modifié en mode Liste.
Priorité	La priorité du ticket, basée sur le service RH. La priorité remplace automatiquement le modèle et passe à 2 : élevée pour les utilisateurs marqués comme VIP. Configuré dans Propriétés RH (sys_property).
Source	D’où provient l’affaire. Les sources sont : Non sélectionné Libre-service Téléphone Messagerie instantanée/Connect/Flux en direct En personne E-mail Autre Agent virtuel Remarque : Les tickets créés par e-mail ou en libre-service sont automatiquement passés à l’état Prêt et affectés à un groupe ou à un utilisateur.
Ouvertes par	L’utilisateur qui a créé le ticket.
Groupe d'affectation	Groupe auquel l’enregistrement est affecté. Si le groupe n’est pas défini automatiquement, affectez un groupe RH pour fournir une sélection d’utilisateurs RH dans le champ Affecté à . Les groupes d’affectation sont limités aux groupes ayant un type de human_resources. Pour modifier le groupe d’affectation, l’agent affecté doit être membre du nouveau groupe et l’état doit être Prêt. Remarque : Pour affecter automatiquement un groupe à un ticket RH, consultez Règles d’affectation et de correspondance dans RH et Configurer un modèle de ticket RH.
Assigné à	L’utilisateur affecté pour travailler sur ce ticket. Lorsqu’un groupe est automatiquement affecté, un utilisateur du groupe est automatiquement affecté lorsque le ticket est créé. Si l’utilisateur n’est pas affecté automatiquement, cliquez sur l’icône Rechercher à l’aide de la liste pour sélectionner un utilisateur qui est membre du groupe d’affectation sélectionné. Pour modifier l’affectation de l’agent RH, l’agent doit être membre du groupe d’affectation et l’état doit être Prêt. Si le champ Affecté à est laissé vide, certaines fonctionnalités ne sont pas disponibles sur la Centre des employés page Ticket. Par exemple, le lien Poser une question permettant de discuter directement d’un ticket RH ne peut pas affecter d’agent. Les commentaires ou les notes de travail n’apparaissent pas sur un ticket tant qu’un agent n’est pas affecté.
Collaborateurs	Ajoutez des collaborateurs ou d’autres agents RH au ticket. Seuls les agents RH peuvent être ajoutés en tant que collaborateurs. Cette action permet à l’agent d’origine de continuer à suivre le ticket. Un agent RH peut également ajouter un autre agent RH en tant que collaborateur pour demander de l’aide. L’ajout d’un collaborateur remplit le ticket dans la liste des collaborations. Autres facteurs liés à l’ajout de collaborateurs : Les collaborateurs peuvent se retirer du ticket. Pour vous retirer, mettez votre nom en surbrillance dans la liste Collaborateurs , puis cliquez sur le X. Les collaborateurs ne sont pas tenus de faire partie du groupe d’affectation. Personne affectée peut ajouter ou supprimer des collaborateurs. Les collaborateurs ne peuvent pas ajouter ou supprimer de collaborateurs. Les notifications sont envoyées aux collaborateurs lorsqu’ils sont ajoutés au ticket RH. L’ajout de collaborateurs peut réduire le nombre d’e-mails demandant de l’aide sur un ticket RH en consolidant la communication. Les collaborateurs et le CoE du ticket RH peuvent entrer en conflit. Les règles de base sont les suivantes : Pour tous les tickets RH, les collaborateurs remplacent toute sécurité sur un CoE. Pour plus d'informations, consultez Créer une sécurité CoE. Les tickets Relations avec les employés (ER) peuvent remplacer les collaborateurs lorsque des restrictions s’appliquent. Pour plus d'informations, consultez Configurer une restriction de ticket Relations avec les employés. Remarque : Les agents doivent avoir le rôle d’écrivain de tickets ER [sn_hr_er.case_writer] pour être des collaborateurs.
Équipe de support technique dédiée aux tickets	Employés affectés pour répondre aux questions sur l’intégration d’un nouvel employé. S’affiche uniquement pour les tickets d’événements de cycle de vie. Vous pouvez ajouter des utilisateurs ou définir un groupe qui peut prendre en charge la personne pour un ticket d’événement de cycle de vie. La personne peut communiquer avec l’équipe d’assistance du ticket pendant la progression du ticket.
Liste de surveillance	Liste des utilisateurs qui reçoivent des notifications concernant ce ticket. N’importe qui dans l’entreprise peut être ajouté à la liste de surveillance. Par exemple, un employé demande un visa de voyage. Ajoutez le gestionnaire de l’employé pour vous assurer que les mises à jour sont communiquées. Cliquez sur l’icône Modifier la liste de surveillance pour ajouter des utilisateurs. Cliquez sur l’icône Add me (M’ajouter ) pour vous inclure.
Min ETTR	Indique le délai de résolution estimé minimum en jours pour l’achèvement du ticket. L’estimation est basée sur les données historiques recueillies pour résoudre des tickets RH similaires. Remarque : Disponible après l’activation de l’aptitude ETTR d’Intelligence prédictive
ETTR max.	Indique le délai de résolution estimé maximum en jours pour l’achèvement du ticket. L’estimation est basée sur le temps nécessaire aux données historiques pour résoudre des tickets RH similaires. Remarque : Disponible après l’activation de l’aptitude ETTR d’Intelligence prédictive
Description brève	Renseigné à partir du service RH. Une fois le ticket créé, vous pouvez modifier la description.
Description	Vous pouvez ajouter une description plus longue et détaillée après la création du ticket RH. Utilisez les outils RTF (Rich Text Format) pour formater votre texte. Le formatage en texte enrichi s’affiche également pour une description de ticket ou de tâche sur le Centre des employés.

Les listes incorporées suivantes s’affichent :

Liste de notes de gestion spéciale

Affiche les notes des messages spécifiques à un ticket ou à des conditions RH. Pour plus d'informations, consultez Ajouter des notes de gestion spéciale pour un Prestation de services RH ticket.

Résultats de recherche dans la base de connaissances

Affiche les résultats de la base de connaissances en fonction de la brève description du ticket RH. Il y a deux onglets. L’une affichant les articles auxquels vous avez accès et l’autre affichant les articles auxquels le programme Ouvert pour l’employé peut accéder. Cliquez sur Joindre pour rendre visible l’article pour lequel le ticket RH a été ouvert dans la section Commentaires supplémentaires . Consultez Joindre des articles de la base de connaissances à un ticket RH pour plus d'informations.

Tâches

S’affiche lorsque des tâches sont associées au ticket. Cliquez sur une tâche pour l’afficher ou la mettre à jour.

Remarque :

Lorsque vous fermez le ticket parent, toutes les tâches enfants se voient affecter l’état Fermé incomplet.

Instructions d'exécution

Afficher les informations sur la façon de terminer le ticket. Ces informations sont définies dans la configuration du service RH.

Une liste de vérification décrivant les étapes exactes à suivre s’affiche lorsqu’elle est configurée par le service RH. Consultez Configurer un service RH.

Commentaires et notes de travail

Vous pouvez ajouter des commentaires ou des notes de travail au ticket pour fournir des détails sur le ticket. Les notes de travail ne sont pas visibles par la personne concernée.

Remarque :

Traduisez le texte dans la langue de votre choix à l’aide de l’option Traduire . Pour configurer le cadre de travail de la traduction dynamique, voir Traduction dynamique.

Si votre société utilise des extraits basés sur un modèle et en fonction des conditions définies, le bouton Réponses apparaît dans l’en-tête du formulaire :

Cliquez sur le bouton Réponses .
Sélectionnez un modèle de réponse.
Cliquez sur Copier dans le presse-papiers.
Remarque :
Ce bouton copie tout le texte dans le champ de message. Pour copier du texte partiel, mettez le texte en surbrillance et utilisez la commande de copie. Vous pouvez également modifier le texte après l’avoir collé.
Vous pouvez coller le texte dans les notes de travail, les commentaires ou tout autre champ de texte.

Détails du congé parental

S’affiche pour les tickets de demande de congé parental. Fournit des détails sur la demande de congé.

Tableau 2. Détails du congé parental
Champ	Description
Sous-type de congé	Identifie le rôle de la personne pour le congé parental ou le type de congé parental. Sélectionnez : Parent biologique Partenaire du parent biologique Adoption Mère porteuse Placement en foyer
État de congé	Indique l’état du congé parental. Sélectionnez : Demandé Approuvé En congé Rejeté Terminé Annulé
Date d'arrivée de l'enfant	Date prévue de l’arrivée de l’enfant. Remarque : Utilisez ce champ pour l’adoption ou le placement en famille d’accueil.
Premier jour de congé	Date à laquelle l’employé demande le début du congé parental.
Estimation du dernier jour de congé	Date estimée à laquelle l’employé devrait terminer son congé parental.
Date d'échéance	La date de naissance de l’enfant. Remarque : Utilisez ce champ lorsque le parent biologique, le partenaire du parent biologique ou la mère porteuse est sélectionné dans le sous-type de congé.

Les sections suivantes apparaissent en fonction du type de tâche ou de ticket :

Remboursement

S’affiche lorsqu’un ticket de demande de remboursement des frais de scolarité est sélectionné. Renseignez les champs liés au nom de l’école ou du programme, à la justification, au montant du remboursement et aux dates des cours.

Activités

Affiche une liste de tous les changements ou mises à jour apportés au ticket RH, la plus récente en haut.

Liens connexes

Les éléments suivants apparaissent en fonction du type de ticket et des rôles associés à l’utilisateur :

Ajouter une tâche : cliquez pour ajouter une tâche au ticket. Reportez-vous à l’ajout d’une tâche.
Afficher la chronologie du SLA : le SLA au format chronologique qui indique le temps écoulé.
Afficher le workflow : workflow associé au ticket.
Escalader le ticket : cliquez pour escalader le ticket et fournir un motif.
Exécution de l’ensemble d’activités : à renseigner pour les tickets d’événement de cycle de vie. Cliquez pour afficher les contextes des ensembles d’activités et chaque ensemble d’activités.
Réparer les SLA : cliquez pour réparer tous les accords sur les niveaux de service associés au ticket.
M’affecter : s’affiche lorsque le groupe d’affectation est vide ou si vous appartenez au groupe d’affectation. Cliquez pour vous affecter le ticket RH. Un bouton apparaît également dans le formulaire d’en-tête.

Les listes connexes apparaissent en fonction du type de ticket ou de tâche :

Contacts en cas d’urgence: Liste des contacts en cas d’urgence de la personne
Tickets pour la personne: Liste des tickets associés à la personne concernée.
Tickets ouverts pour l'utilisateur: Liste des tickets associés à la personne pour laquelle Opened for ( Ouvert pour ).
Connaissance jointe: Liste des articles de la base de connaissances associés au type de service RH.
Approbateurs: Répertorie les employés qui peuvent approuver les informations modifiées ou le ticket, l’état d’approbation, les commentaires et les dates associées.
Remarque :
Pour rejeter une approbation, les utilisateurs doivent avoir le rôle d’écrivain de tickets RH [sn_hr_core_case.writer].
Élément demandé: Répertorie les éléments tels que les ordinateurs portables, les logiciels ou le mobilier demandés pour la personne.
Éléments demandés: Liste des éléments demandés pour le ticket. Les éléments demandés sont créés à partir de tâches, mais n’apparaissent pas sous Tâches RH.
Tickets similaires: Liste des tickets connexes par type de demande.
Articles de la base de connaissances lus par l'utilisateur: Liste des articles de la base de connaissances lus par la personne concernée.
Dépôt direct pour la personne: Liste des informations de dépôt direct pour le
Prestations de santé pour une personne: Liste des prestations de santé auxquelles la personne est inscrite. Cet onglet s’affiche uniquement pour les tickets de prestations de santé.
Prestations de retraite pour une personne: Liste des prestations de retraite auxquelles la personne est inscrite. Cet onglet s’affiche uniquement pour les tickets d’avantages de retraite.
Tickets RH: Tous les tickets RH pour la personne concernée.
Tickets enfants: Répertorie les tickets enfants associés à ce ticket. Cliquez sur Nouveau pour créer un ticket enfant sous le ticket sur lequel vous travaillez.
Remarque :
Lorsque vous fermez le ticket parent, tous les tickets enfants sont annulés.
Bénéficiaires: S’affiche uniquement pour les tickets de rémunérations globales dont le type de service RH est Ajouter/modifier ou Demande de bénéficiaires.
Liste des bénéficiaires pour Ouvert pour et Personne.