Transférer un ticket RH

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

4 minutes de lecture

Vous pouvez créer et utiliser des méthodes pour reclasser ou transférer un ticket RH ouvert d’un service RH à un autre. Souvent, un ticket RH s’ouvre en tant que demande de prestations générales. Après enquête, vous pouvez le transférer au service RH applicable.

Vous pouvez configurer différents scénarios de transfert de ticket. Il existe deux (2) méthodes que vous pouvez utiliser pour transférer un ticket RH créé avec un service RH vers un autre ticket RH avec un service RH différent.

Le système de base fournit :

Reclassifier :
- Le numéro du ticket RH ne change pas après le transfert d’un ticket RH d’un service RH à un autre.
- Les liens redirigent vers le nouveau ticket pour les utilisateurs suivants :
  - Ouvert pour : personne pour laquelle la demande RH a été ouverte.
  - Personne : personne faisant l’objet de la demande RH.
- Aucun e-mail de notification n’est envoyé pour les tickets de reclassification.
Standard :
- Le numéro de ticket RH change lors du transfert d’un ticket RH d’un service RH vers un autre. Les deux numéros de ticket RH apparaissent sur le ticket RH pour référence.
- Les liens ne redirigent pas du ticket d’origine vers le nouveau ticket.
- La personne reçoit un e-mail de notification contenant le ticket fermé et les informations sur le ticket transféré.
Commun à Reclassifier et Standard :
- Les champs du ticket actuel sont copiés et déplacés vers le nouveau ticket.
  Remarque :
  La propriété système sn_hr_core.transfer_case.ignored_fields peut être définie avec des champs qui ne sont pas copiés dans un transfert de ticket RH.
- Notes de travail : copier du ticket d’origine vers le nouveau ticket.
- Les pièces jointes sont copiées et déplacées du ticket actuel vers le nouveau ticket.
- Les enregistrements d’interaction précédents du ticket actuel sont copiés et déplacés vers le nouveau ticket.
Propriété système :
La propriété système sn_hr_core.reclassify_default_transfer détermine la méthode par défaut à utiliser après la mise à niveau. Pour plus d'informations, consultez Propriétés RH.

Configurer le transfert du ticket RH

Le système de base fournit des exemples de types de configuration de ticket de transfert RH. Vous pouvez également créer le vôtre.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_core.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Si vous créez une configuration de ticket de transfert, vous devez également créer un include de script pour implémenter le point d’extension de transfert de ticket RH sn_hr_core. Pour plus d’informations, consultez Enregistrement d’includes de script personnalisés par rapport aux points d’extension scriptés.

Reportez-vous aux includes de script existants à titre d’exemples :

hr_TransferCase
ReclassifierTicketTransfer
StandardCaseTransfer

L’include de script hr_TransferCase fournit une liste des champs ignorés dans le transfert et agit comme un utilitaire pour les deux autres includes de script.

Remarque :

Reportez-vous à Includes de script.

Procédure

Accédez à la Tous > Administration RH > Configuration de ticket de transfert.
Sélectionnez Nouveau.

Remplissez le formulaire.

Tableau 1. Configuration de ticket de transfert RH
Champ	Description
Nom	Le nom du type de transfert de ticket RH. Les valeurs par défaut sont les suivantes : Reclassifier Standard
Texte d'affichage	Le type de transfert de ticket RH qui apparaît dans le menu Transférer le ticket du formulaire de ticket RH. Les valeurs par défaut sont les suivantes : Transfert avec numéro de ticket existant Transférer vers un nouveau numéro de ticket
Critères RH	Définit ce que les agents RH peuvent voir et utiliser ce type de transfert lorsqu’ils effectuent le transfert d’un ticket RH à partir du formulaire de ticket RH. Consultez Critères RH. Remarque : Lors de la définition de conditions telles que la sensibilité à la casse ou les valeurs nulles, consultez API GlideFilter : champ d’application, global.
Est par défaut	Indique que le type de transfert est le type par défaut et apparaît en premier dans le menu Transférer le ticket du formulaire de ticket RH. Remarque : Pour marquer un type de transfert comme valeur par défaut, cliquez sur le bouton Définir par défaut en bas.
Actives	Indique si le type de transfert de ticket RH est actif et disponible. Inactif indique que le type de transfert n’apparaît pas dans le menu Transférer le ticket du formulaire de ticket RH.

Sélectionnez Envoyer ou Mettre à jour.

Déplacer un ticket RH d’un service RH à un autre

Vous pouvez reclasser un ticket RH que vous avez créé à l’origine sous un service RH, mais que vous souhaitez le déplacer sous un autre service RH.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_core.case_writer

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez également conserver les détails du ticket d’origine. Par exemple, vous pouvez prendre un ticket de question générale et le reclasser en tant que ticket de question sur l’assurance-maladie.

Procédure

Ouvrez un ticket RH existant.
Dans Actions supplémentaires, sélectionnez Transférer le ticket.
À partir du type de transfert :
- Transfert avec numéro de ticket existant : le numéro de ticket RH ne change pas, les liens redirigent vers un nouveau ticket et les notes de travail sont transférées vers un nouveau ticket.
- Transfert vers un nouveau numéro de ticket : le numéro de ticket RH change, les liens ne redirigent pas et les notes de travail ne sont pas transférées. Les deux numéros de ticket RH apparaissent sur le ticket RH pour référence.
Dans Nouveau service RH, sélectionnez le service RH que vous souhaitez affecter à votre ticket d’origine.
Sélectionnez OK.
Le ticket actuel et ses tâches enfants se ferment. Lorsque vous transférez un ticket RH d’un service RH à un autre, certaines valeurs de champ ne sont pas transférées vers le nouveau ticket. La personne Ouvert pour reçoit un e-mail de notification contenant le ticket fermé et les informations sur le ticket transféré. Les réponses à l’e-mail s’affichent dans la section Commentaires du ticket RH. Si la personne répond à l’e-mail associé au ticket fermé, la réponse apparaît dans les commentaires pour les tickets fermés et transférés.
Remarque :
Si la propriété système sn_hr_core.restrict_guest_email est Faux (par défaut), le texte d’un e-mail apparaît dans le champ Work notes (Notes de travail) lorsque l’employé répond à partir d’un compte de messagerie personnel.

Voir Configuration de la messagerie.