Intégration avec le Centre de contact en tant que service (CCaaS)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Implémentez des intégrations prédéfinies et certifiées avec des fournisseurs CCaaS (Contact Center as a Service) à l’aide de l’architecture de ServiceNow® référence vocale.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La fonctionnalité ICC (Interaction Controls Component) permet aux fournisseurs CCaaS d’afficher des intégrations vocales et de rappel natives afin que les agents RH puissent gérer les appels clients directement depuis Espace de travail d’agent RH.

    Les agents RH disposent d’une brève période de récapitulatif à la fin des conversations avec les clients pour terminer leur travail avant de passer à l’assistance aux autres clients. Consultez le Terminer l’interaction RH pour plus de détails.

    Les commandes vocales et les commandes de rappel s’affichent dans les conditions suivantes :
    • Lorsque l’interaction est un appel téléphonique, les commandes vocales s’affichent. Lorsque l’interaction est un appel téléphonique associé à une tâche de rappel, le rappel contrôle l’affichage.
    • Le champ Activer les contrôles d’interaction est activé dans l’enregistrement de configuration OpenFrame qui permet à l’administrateur de configurer Espace de travail d’agent pour afficher les composants d’interaction vocale.
    • L’agent est membre du groupe d’utilisateurs spécifié sur l’enregistrement de configuration OpenFrame. Si aucun groupe d’utilisateurs n’est spécifié, tous les agents peuvent accéder à la page d’enregistrement d’interaction vocale RH.
    • Assurez-vous que le module d’extension App Store tiers certifié est installé. Par exemple:

    Avant de commencer

    Assurez-vous que le module d’extension ICC (Interaction Controls Component) (com.app_interaction_control) est installé pour utiliser les fonctionnalités vocales ICC pour CCaaS.

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > OpenFrame > Configurations.
    2. Créer un nouvel enregistrement de configuration pour le fournisseur CCaaS spécifique.
      Certains fournisseurs CCaaS peuvent inclure des configurations OpenFrame pour leur module d’extension.
    3. Activez les contrôles d’interaction pour OpenFrame en cochant la case Activer les contrôles d’interaction .
      Le champ Activer les contrôles d’interaction est activé dans l’enregistrement de configuration OpenFrame qui permet à l’administrateur de configurer Espace de travail d’agent RH pour afficher les composants d’interaction vocale.
    4. Dans la colonne Groupe d’utilisateurs , sélectionnez un groupe et déplacez-le vers la colonne sélectionnée.
      Il s’agit du groupe d’utilisateurs auquel la configuration OpenFrame s’applique.
    5. Déverrouillez le champ d’URL.
    6. Dans le champ URL, saisissez une URL tierce.
      Les fournisseurs CaaS ont des exigences de configuration spécifiques pour leurs plugins. Consultez la documentation du centre de contact pertinente pour connaître les instructions de configuration.
    7. Sélectionnez Mettre à jour.

    Que faire ensuite

    Consultez Exigences du module d'extension pour connaître les dépendances et répondre à toutes les exigences préalables pour accéder aux fonctionnalités ICC.