Règles d’affectation et de correspondance dans RH

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • Le système de base utilise la fonctionnalité d’affectation automatique de ticket pour affecter un ticket RH à un agent. Il tente d’affecter un agent avec le moins de tickets affectés, possède les compétences requises par le ticket et correspond à l’emplacement de la personne.

    Affecter automatiquement une règle métier

    Le ticket RH possède une règle métier appelée Affectation automatique qui appelle la logique de règle de correspondance.

    Lorsque l’affectation automatique est déclenchée, la logique des règles de correspondance permet d’obtenir une liste d’agents. Le nombre d’agents renvoyés est basé sur un paramètre qui spécifie la longueur de la liste. La valeur par défaut est un.
    Remarque :
    Pour des services RH spécifiques, la fonctionnalité d’affectation automatique peut être ignorée. Voir Options de ticket dans Configurer un service RH.

    Règles de correspondance

    Les règles d’affectation RH utilisent le module d’extension Moteur de correspondance des ressources [com.snc.matching_rule] qui est activé avec le module d’extension Application incluse dans le périmètre de Ressources humaines : Core [com.sn_hr_core]. Vous pouvez spécifier une table et une condition. Par défaut, le système de base définit un groupe d’affectation pour chaque table et laisse le champ Affecté à vide.

    Pour les tickets RH qui répondent à ces conditions, l’include de script hr_AssignmentAPI est appelé pour renvoyer une liste d’agents éligibles à l’affectation. Consultez Ajouter ou modifier une règle de correspondance.
    Remarque :
    Le système de base fournit des règles de correspondance pour chaque table CoE et table de tâches RH.
    Chaque table et tâche RH du système de base a deux règles de correspondance :
    • Agents par compétences et par pays
    • Agents par compétences
    La règle de priorité la plus élevée (ordre d’exécution inférieur) pour chaque paire est la correspondance par compétences et par pays.
    • Si cette règle de correspondance ne trouve pas d’agents éligibles, la condition de la règle de priorité inférieure est toujours vraie et tente d’établir une correspondance uniquement par compétences.
    • Si la règle de priorité la plus élevée trouve un agent, le champ Affecté à n’est plus vide et la règle secondaire ne correspond pas.
    • getAgentsByCountryAndSkillsOrderLeastLoaded ou getAgentsBySkillOrderLeastLoaded dans l’include de script hr_AssignmentAPI sont appelés.

    Le script d’affectation inclut

    Le hr_AssignmentAPI transmet l’appel à l’include de script hr_AssignmentUtil pour réduire les problèmes de mise à niveau. Plutôt que de mettre à jour hr_AssignmentUtil, vous pouvez ajouter à hr_AssignmentAPI ou à un autre include de script client.

    getAgentsByCountryAndSkillsOrderLeastLoaded ou getAgentsBySkillOrderLeastLoaded dans l’include de script hr_AssignmentAPI recherche les moins classés par pays et par compétences.
    • Ces scripts s’intéressent également aux agents du groupe d’affectation.
    • Ils recherchent ensuite des agents qui ont les compétences requises pour le ticket et qui se trouvent dans le même pays que la personne concernée.
    • La liste des agents renvoyés est triée en fonction de la charge d’affectation de ticket définie comme tickets actifs de type ticket RH (ou extension) ou tâches RH actives.
    L’affectation automatique des tâches RH est légèrement différente de celle des tickets RH.
    • La liste des agents possibles pour une tâche RH est générée comme un ticket RH.
    • Toutefois, après avoir commandé la liste, la tâche est vérifiée pour un ticket RH parent et si l’agent affecté figure sur la liste.
    • Si c’est le cas, l’agent est placé en haut de la liste, ignorant la charge de travail.

    Compétences requises

    Si vous avez plusieurs départements RH, vous pouvez supprimer l’affectation de groupe RH du modèle RH et utiliser des règles d’affectation pour affecter le groupe RH. Par exemple, si vous avez des départements RH dans les bureaux américains et allemands, vous pouvez créer un groupe RH pour chaque bureau. Vous configurez des règles d’affectation pour affecter le groupe RH en fonction de l’emplacement de l’employé qui a soumis le ticket RH.

    Si votre organisation utilise les compétences RH pour qualifier les affectations de tickets RH, assurez-vous que l’utilisateur ou les membres du groupe affectés possèdent les compétences requises. Pour déterminer si les compétences sont utilisées et affectées, vérifiez les options de configuration suivantes.
    • Administration RH > Services RH > Modèles RH: consultez le modèle qui correspond à la règle d’affectation pour voir quelles compétences, le cas échéant, sont requises.
    • Administration RH > Gérer les rôles > Gérer les compétences RH: recherchez l’utilisateur RH affecté au ticket et cliquez sur le bouton Compétences : # pour voir si la compétence requise est affectée. Si ce n’est pas le cas, cochez la case pour l’affecter et cliquez sur Enregistrer.

    Consultez Créer des règles pour acheminer et affecter des tickets du service clientèle pour plus d’informations sur les règles de correspondance et d’affectation.