Création automatique de ticket à partir d’un e-mail

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Catégorisez automatiquement les tickets RH soumis par e-mail. La création automatique de tickets permet un temps de réponse plus rapide et une meilleure résolution des tickets pour les employés.

    Les tickets RH peuvent être créés par e-mail, téléphone ou via un portail de services en libre-service tel que .Centre de services aux employés Par défaut, un e-mail envoyé à l’adresse générale pour les demandes RH est créé en tant que ticket de question générale. Un agent RH doit ensuite l’examiner et le reclasser manuellement vers le service RH approprié. Avec Intelligence prédictive, un modèle prédictif est formé automatiquement pour catégoriser les tickets RH envoyés par e-mail. L’e-mail est acheminé vers le service RH approprié en fonction de la ligne d’objet et du corps.

    Remarque :
    Cette fonctionnalité est disponible avec les packages RH Professional et RH Enterprise lorsque vous activez les Prestation de services RH applications et Intelligence prédictive . Si vous ne souhaitez pas utiliser cette fonctionnalité, accédez à Administration RH > Propriétés de l'application et désactivez la Enable HR Case auto categorization propriété.

    Sur les instances où les deux Intelligence prédictive et Prestation de services RH sont actifs, la définition de solution et la règle métier suivantes peuvent être utilisées.

    Tableau 1. Définitions de solutions et règles métier (actif)
    Définition de la solution Description
    Catégorisation des tickets RH Prédit le service RH à partir de la description brève et de la description.
    Tableau 2. Règles métier et tables (actif)
    Business Rule Table Description
    Prédire le CoE, le service après l’insertion Ticket RH [sn_hr_core_case] Génère des résultats de prédiction pour les solutions actives Prestation de services RH . S’exécute lorsqu’un nouvel enregistrement de ticket RH soumis par e-mail est inséré.
    Par défaut, la définition de la solution est configurée et le modèle prédictif est formé automatiquement lorsque les conditions suivantes sont remplies. L’entraînement automatique se produit en fonction de la configuration de la fréquence de la définition de la solution.
    • Le module d’extension Application incluse dans le périmètre de ressources humaines : Core (com.sn_hr_core) est installé.
    • Le Intelligence prédictive (com.glide.platform_ml) module d’extension est installé.
    • Il existe 10 000 enregistrements d’études de cas RH correspondant aux filtres définis dans la définition de solution.
    • La propriété système glide.platform_ml.auto_training.enabled est définie sur vrai.
    Lorsque l’une des conditions précédentes n’est pas remplie, vous devez configurer manuellement la définition de la solution et former le modèle prédictif à partir du module de configuration IA RH . Si vous utilisez Séparation de domaine dans votre instance, vous pouvez définir la définition de solution à utiliser pour chaque domaine en créant des enregistrements de configuration supplémentaires. Consultez Configurer la définition et le domaine de la solution RH pour plus d'informations.

    Une fois la définition de votre solution formée, vous pouvez tester la prédiction de la solution en envoyant des e-mails à l’adresse e-mail générale pour les demandes RH. Vous pouvez ensuite vérifier que les tickets RH correspondants sont automatiquement classés dans le service RH approprié. Consultez Tester une prédiction de solution RH pour plus d'informations.