Página inicial do Espaço de operações de serviços para ITSM

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 7 min. de leitura

    • Um agente pode obter visibilidade rápida do trabalho atribuído e exibir tarefas e comunicados futuros.

    Funções necessárias

    Um usuário deve ter a função itil para acessar a página inicial. Um agente de nível 1 é um usuário de itil que pertence a um grupo de central de serviços. Um agente de nível 2 é um usuário de itil que não pertence a um grupo da central de serviços. Para obter mais informações sobre redirecionamento de agentes de nível 1 e nível 2 para a respectiva página principal, consulte Redirecionar os usuários não administradores para Espaço de operações de serviços.

    Casos de uso

    Para obter exemplos de como as pessoas de sua organização podem usar essa página inicial, consulte estes casos de uso. A menos que especificado de outra forma, várias seções da página inicial estão disponíveis para agentes de nível 1 e nível 2.

    Tabela 1. Casos de uso do Espaço de operações de serviços
    Usuário Caso de uso
    Agente de nível 1
    • Obtenha visibilidade rápida do trabalho atribuído ao agente ou à equipe do agente antes de começar o dia.
    • Analisar os incidentes e catalogar as tarefas que precisam de atenção e navegar até os registros para os quais é necessário realizar ações.
    • Monitorar incidentes com Acordos de nível de serviço (ANSs) que foram violados ou que estão em risco, incidentes P1 em aberto ou aqueles que não foram atualizados em 24 horas.

    Para usar os recursos em Otimização da força de trabalho para ITSM, consulte a seção Explorar os principais recursos em Otimização da força de trabalho para ITSM.
    Agente de nível 2
    • Obtenha visibilidade rápida do trabalho atribuído ao agente e à equipe do agente antes de começar o dia.
    • Analise incidentes, problemas, solicitações de mudanças e tarefas que precisam de atenção e navegue até os registros para os quais é necessário realizar ações.
    • Visualizar as próximas tarefas e anúncios.
    • Acessar os itens visualizados recentemente.

    Seção de cabeçalho

    Esta seção exibe o texto de saudação e os detalhes de turno do agente. Para obter informações sobre como personalizar esta seção, consulte Configurar a mensagem do cabeçalho na página principal.

    Figura 1. Seção de cabeçalho
    Seção de cabeçalho
    Nota:
    Um agente de nível 1 com a função sn_shift_planning.agent pode navegar até a programação de turno quando a aplicação de Planejamento de turno para espaço configurável (sn_uib_agent_sp) estiver habilitada.
    Figura 2. Programação de turno de um agente
    Opção para navegar até a programação de turnos de um agente

    Seção Visão geral

    Nesta seção, um agente pode obter uma visão geral de várias atribuições a partir dos donuts.

    Importante:
    • Um agente de nível 1 pode obter uma visão geral das tarefas do catálogo e incidentes não resolvidos atribuídos ao agente ou ao grupo do agente.
    • Um agente de nível 2 pode obter uma visão geral de problemas, solicitações de mudança, tarefas do catálogo e incidentes não resolvidos atribuídos ao agente ou ao grupo do agente.
    • O agente de nível 1 ou nível 2 pode visualizar as tarefas delegadas a ele por outros usuários.
    Quando um agente seleciona qualquer parte da área do donut, os registros associados são mostrados na exibição de lista. Quando um agente seleciona o centro da área do donut, todos os registros associados a esse cartão são mostrados em uma exibição de lista. Nessas exibições da lista, você pode visualizar e atualizar as informações de registro na exibição do espaço para os seguintes registros, apontando para um registro e selecionando o ícone de exibição (Ícone de exibição de registro):
    • Incidente
    • Problema
    • Interação
    • Mudança
    • Solicitação

    Para informações sobre como personalizar esta seção, consulte Configurar os donuts na página principal de nível 1.

    Seção Comunicados

    Esta seção notifica os agentes sobre quaisquer comunicados. O agente pode visualizá-los em uma exibição de lista ou de grade.

    Para obter informações sobre como personalizar esta seção, consulte Configurar a seção Comunicados na página principal.

    Figura 3. Seção Comunicados
    Seção Comunicados

    Seção A seguir

    Esta seção lembra aos agentes das próximas tarefas para o mesmo dia e o dia seguinte. Se houver um só registro para o tipo de tarefa, ele será aberto. Se houver vários registros para o tipo de tarefa, ele abrirá uma lista de todos os registros em uma nova guia.
    Nota:
    Um agente também pode visualizar as tarefas delegadas a ele por outros usuários.
    Tabela 2. Otimização da força de trabalho para ITSM Espaço de operações de serviços
    Se você for um agente que usa o Otimização da força de trabalho para ITSM Espaço de operações de serviços, poderá ver rapidamente os links para suas próximas tarefas na seção Futuro.
    • A guia Hoje mostra as tarefas das quais você pode querer participar no dia atual.
    • A guia Amanhã mostra as tarefas que ocorrerão no dia seguinte ao dia atual.
    Você pode selecionar o link para acessar a tarefa.    		 Seção A seguir
    A tabela a seguir descreve as tarefas exibidas nesta seção.
    Tarefas Descrição
    Events Número de eventos, como treinamento e folga, relacionados aos seus turnos.
    Nota:
    Se você tiver um descanso remunerado no dia seguinte ao dia atual, na seção Futuros, a lista Hoje exibirá que você tem um descanso remunerado no dia seguinte. Se você estiver em descanso remunerado no dia atual, a lista não mostrará que você tem um descanso remunerado.
    Turnos Número de turnos de trabalho.
    Solicitações de análise da habilidades Número de solicitações do seu gerente para revisar suas habilidades.
    Inscrições nos turnos Turnos nos quais você pode se inscrever que vencem no dia atual e no dia seguinte ao dia atual.
    Para obter mais informações sobre o Otimização da força de trabalho para ITSM em Espaço de operações de serviços, consulte Espaço de operações de serviços - Cronogramas.

    Para obter informações sobre como personalizar esta seção, consulte Configurar a seção Disponível em breve na página principal.

    Seção de links rápidos

    Esta seção exibe os links rápidos configurados. Para obter informações sobre como personalizar esta seção, consulte Adicionar um link rápido específico para o usuário na página principal ITSM.

    Figura 4. Seção de links rápidos
    Seção de links rápidos

    Como explorar os principais recursos da seção Espaço de operações de serviços

    Apresenta uma experiência de integração especificando todos os recursos principais para começar a usar o Espaço de operações de serviços para ITSM.

    Figura 5. Seção de integração
    Experiência de integração para usuários conectados

    Explore os principais recursos do Otimização da força de trabalho para ITSM

    Em Espaço de operações de serviços, quando o plug-in Otimização da força de trabalho para ITSM (sn_wfo_cfg_itsm) está habilitado, você pode executar as tarefas listadas para cada seção na tabela a seguir.
    Seção em Espaço de operações de serviços Descrição da tarefa
    Futuros Veja as tarefas do dia atual e do dia seguinte.
    Meu desempenho Analise as metas de desempenho definidas pelo seu gerente.
    Seção Meu aprendizado ativo Monitore as tarefas de aprendizado que você precisa concluir.
    Próxima seção
    Esta seção lembra aos agentes das próximas tarefas para o mesmo dia e o dia seguinte. Se houver um só registro para o tipo de tarefa, ele será aberto. Se houver vários registros para o tipo de tarefa, ele abrirá uma lista de todos os registros em uma nova guia.
    Nota:
    Um agente também pode visualizar as tarefas delegadas a ele por outros usuários.
    Se você for um agente que usa o Otimização da força de trabalho para ITSM Espaço de operações de serviços, poderá ver rapidamente os links para suas próximas tarefas na seção Futuro.
    • A guia Hoje mostra as tarefas das quais você pode querer participar no dia atual.
    • A guia Amanhã mostra as tarefas que ocorrerão no dia seguinte ao dia atual.
    Você pode selecionar o link para acessar a tarefa.    		 Próxima seção
    Tarefas Descrição
    Events Número de eventos, como treinamento e folga, relacionados aos seus turnos.
    Nota:
    Se você tiver um descanso remunerado no dia seguinte ao dia atual, na seção Futuros, a lista Hoje exibirá que você tem um descanso remunerado no dia seguinte. Se você estiver em descanso remunerado no dia atual, a lista não mostrará que você tem um descanso remunerado.
    Turnos Número de turnos de trabalho.
    Solicitações de análise da habilidades Número de solicitações do seu gerente para revisar suas habilidades.
    Inscrições nos turnos Turnos nos quais você pode se inscrever que vencem no dia atual e no dia seguinte ao dia atual.
    Para obter informações sobre como personalizar esta seção, consulte Configurar a seção Disponível em breve na página principal.

    Para obter mais informações sobre programação Otimização da força de trabalho para ITSM em Espaço de operações de serviços, consulte Espaço de operações de serviços - Programação.

    Seção Meu aprendizado ativo
    A seção Meu aprendizado ativo exibe até três tarefas de aprendizado, que podem incluir caminhos de aprendizado e cursos que são novos, que vencem em breve ou que estão atrasados. Essas tarefas são aquelas que foram atribuídas a você ou aquelas em que você optou por se inscrever manualmente. As tarefas são classificadas por prazo e serão realçadas em vermelho quando estiverem atrasadas. Você também pode ver a duração restante para concluir uma tarefa que pode selecionar e concluir. Minha aprendizado ativa
    Para obter mais informações, consulte Espaço de operações de serviços - Aprendizado.