Gestão de incidentes em Espaço de operações de serviços

Versão de lançamento: Xanadu

Atualizado 1 de ago. de 2024

4 min. de leitura

Você pode criar e gerenciar seus incidentes no Espaço de operações de serviços.

Guias de um registro de incidente — Figura 1. Guias de uma página de registro de incidente no Espaço de operações de serviços

Guia Visão geral

Esta guia exibe as informações a seguir sobre um incidente:

Resumo
Impacto
Causa
Resolução

Na seção Compor, você pode adicionar comentários e anotações de trabalho para o incidente.

A guia Visão geral exibe as informações do campo junto com os rótulos do campo, inclusive quando você usa o modo de leitura.

Para mais informações sobre os campos exibidos na guia Visão geral, consulte Exibir e atualizar informações de incidente na guia Visão Geral.

Você pode personalizar a exibição das informações na guia Visão geral. Para obter mais informações, consulte Personalizar a guia Visão geral de um incidente.

Guia Investigação

Esta guia permite que você investigue todos os ICs afetados com a classe ci_computer ou ci_server, associados aos incidentes. A guia exibe as informações de métricas do IC primário associado ou de qualquer IC afetado selecionado, o que ajuda a analisar e resolver o problema. Você pode usar as várias ações corretivas nesta guia para solucionar os problemas relacionados a IC.

Por padrão, a guia exibe as informações de métricas do IC primário afetado associado ao incidente. Mas você também pode selecionar e visualizar as informações de qualquer IC afetado com a classe ci_computer ou ci_server que está associado ao incidente. Para obter informações sobre como configurar a Framework de investigação, consulte Como configurar a framework de investigação do Espaço de operações de serviços.

Nota:

A guia ficará visível somente se o ACC (Agent Client Collector) ou os adaptadores do MECM (Microsoft Endpoint Configuration Manager) estiverem instalados e configurados.
A guia exibe as informações de métricas do IC somente nas seguintes condições:
- O Agent Client Collector ou o MECM (Microsoft Endpoint Configuration Manager) estão instalados para o IC associado. Isso ajuda a recuperar os dados de métricas do IC.
- A classe de IC associada é um computador de IC do CMDB.
Esse recurso só oferece suporte aos sistemas operacionais macOS, Windows e Linux.

Você também pode personalizar a exibição das informações de métricas nessa guia. Para obter mais informações, consulte Como personalizar a guia Investigar.

Para obter mais informações sobre as métricas exibidas nessa guia, consulte Recursos da guia Investigação.

Guia Comunicação

Esta guia mostra todas as tarefas e opções de comunicação que permitem que você se comunique com as partes interessadas nas diversas fases de um incidente. Esta guia só é disponibilizada se qualquer uma destas condições for atendida:

Para um incidente grave: o plug-in Gestão de incidentes graves (sn-sow-mim) está ativo e configurado na Central de administração para o Espaço de operações de serviços. Para obter mais informações, consulte Configuração do Gestão de incidentes graves em Espaço de operações de serviços.
Para um incidente: as aplicações Gestão de comunicações de tarefas e Gestão de comunicações de incidentes estão instaladas, ativas e configuradas na instância, e você seleciona a opção Nova comunicação no ícone Mais ações () na página de registro do incidente. Para obter mais informações, consulte Task Communications Management e Gestão de comunicações de incidentes.

Para mais informações sobre os recursos da guia Comunicações, consulte Como estabelecer comunicações com as partes interessadas sobre incidentes e incidentes graves.

Guia Relatório pós-incidente

Nesta guia, você consegue gerar, configurar, publicar e exportar um relatório pós-incidente para um incidente grave depois que ele for resolvido. O relatório pós-incidente permite revisar a causa e a resolução do incidente grave e identificar possíveis lacunas no processo. Com base nessas informações, você pode tomar medidas preventivas para evitar o problema no futuro ou para lidar com o incidente grave de uma forma melhor. Esta guia só é disponibilizada se estas condições forem atendidas:

Gestão de incidentes graves está ativa e configurada na Central de administração para Espaço de operações de serviços. Para obter mais informações, consulte Configuração do Gestão de incidentes graves em Espaço de operações de serviços.
O incidente grave está no estado Resolvido.

Para mais informações sobre os recursos da guia Relatório pós-incidente, consulte Revisar e atualizar relatório pós-incidente.

Guia de detalhes

Essa guia exibe informações detalhadas sobre o incidente. Por exemplo, a descrição breve, os detalhes de atribuição e os registros relacionados. Para mais informações sobre como configurar campos nessa guia, consulte Configurar um formulário de registro de tarefa no Espaço de operações de serviços.

Guia Registros relacionados

Essa guia apresenta uma exibição de lista dos registros associados ao incidente: Por exemplo, ANSs de tarefa e ICs afetados.

Painel lateral contextual

Nessa seção, você pode visualizar informações do registro e recomendações, colaborar usando o Microsoft Teams e entrar em contato com especialistas de plantão para resolver incidentes rapidamente.

Para obter mais informações sobre Gestão de incidentes, consulte Gestão de incidentes.