--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gestão de incidentes em Espaço de operações de serviços # Gestão de incidentes em Espaço de operações de serviços {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Xanadu * * Atualizado 1 de ago. de 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Você pode criar e gerenciar seus incidentes no Espaço de operações de serviços. Figura 1. Guias de uma página de registro de incidente no Espaço de operações de serviços ## Guia Visão geral {#incident-sow__section_nmr_wsq_5sb} Esta guia exibe as informações a seguir sobre um incidente: * Resumo * Impacto * Causa * Resolução {#incident-sow__ul_swm_ptq_5sb} Na seção Compor, você pode adicionar comentários e anotações de trabalho para o incidente. Para mais informações sobre os campos exibidos na guia Visão geral, consulte [Exibir e atualizar informações de incidente na guia Visão Geral](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YwA~tA6uq1K0GcoVXuPijQ "Exiba e atualize as informações do incidente, como resumo, impacto, causa e resolução, na guia Visão Geral. Essas informações de incidente ajudam a analisar o problema e resolver o incidente com rapidez."). Você pode personalizar a exibição das informações na guia Visão geral. Para obter mais informações, consulte [Personalizar a guia Visão geral de um incidente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MKWlxLWb6Vn9WEbK_UrDnQ#customize-overview-tab-incident-sow "Modifique a guia Descrição geral de uma página de registro de incidentes para exibir o resumo e outras informações do incidente para um agente."). ## Guia Investigação {#incident-sow__section_fyn_kvn_b5b} Esta guia permite que você investigue todos os ICs afetados com a classe ci_computer ou ci_server, associados aos incidentes. A guia exibe as informações de métricas do IC primário associado ou de qualquer IC afetado selecionado, o que ajuda a analisar e resolver o problema. Você pode usar as várias ações corretivas nesta guia para solucionar os problemas relacionados a IC. Por padrão, a guia exibe as informações de métricas do IC primário afetado associado ao incidente. Mas você também pode selecionar e visualizar as informações de qualquer IC afetado com a classe ci_computer ou ci_server que está associado ao incidente. Para obter informações sobre como configurar a Framework de investigação, consulte [Como configurar a framework de investigação do Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h8wz5wNtf2U17Gg6d2u58Q "Configure o Framework de investigação do Espaço de operações de serviços para habilitar a exibição das informações de métricas de IC na guia Investigação dos registros de incidentes."). Nota: * A guia ficará visível somente se o ACC (Agent Client Collector) ou os adaptadores do MECM (Microsoft Endpoint Configuration Manager) estiverem instalados e configurados. * A guia exibe as informações de métricas do IC somente nas seguintes condições: * O Agent Client Collector ou o MECM (Microsoft Endpoint Configuration Manager) estão instalados para o IC associado. Isso ajuda a recuperar os dados de métricas do IC. * A classe de IC associada é um computador de IC do CMDB. {#incident-sow__ul_adx_wjp_b5b} * Esse recurso só oferece suporte aos sistemas operacionais macOS, Windows e Linux. {#incident-sow__ul_zkt_1l4_b5b} Você também pode personalizar a exibição das informações de métricas nessa guia. Para obter mais informações, consulte [Como personalizar a guia Investigar](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MKWlxLWb6Vn9WEbK_UrDnQ#customize-investigate "Personalize a forma como as informações de métricas relacionadas ao IC são exibidas na guia Investigar do registro do Incidente."). Para obter mais informações sobre as métricas exibidas nessa guia, consulte [Recursos da guia Investigação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Qiy8IkazeHqMJW6DW7MpOQ "A guia Investigação exibe informações de métricas de IC juntamente com várias opções. Use as opções e as informações de métricas para exibir os dados que ajudam a resolver os problemas relacionados ao IC."). ## Guia Comunicação {#incident-sow__section_plt_3z4_1bc} Esta guia mostra todas as tarefas e opções de comunicação que permitem que você se comunique com as partes interessadas nas diversas fases de um incidente. Esta guia só é disponibilizada se qualquer uma destas condições for atendida: * Para um incidente grave: o plug-in Gestão de incidentes graves (sn-sow-mim) está ativo e configurado na Central de administração para o Espaço de operações de serviços. Para obter mais informações, consulte [Configuração do Gestão de incidentes graves em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OJ9Bo_LNBewt6t7REDPZlA "Configure Gestão de incidentes graves (MIM) a fim de gerenciar incidentes graves na página de registro de incidentes em Espaço de operações de serviços. Um MI (Major incident, incidente grave) é um incidente que resulta em uma interrupção significativa nos negócios e causa alto impacto."). * Para um incidente: as aplicações Gestão de comunicações de tarefas e Gestão de comunicações de incidentes estão instaladas, ativas e configuradas na instância, e você seleciona a opção Nova comunicação no ícone Mais ações (![ícone Mais ações]()) na página de registro do incidente. Para obter mais informações, consulte [Task Communications Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=tcm-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) e [Gestão de comunicações de incidentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qmSZtoo08pncvzGDl7Pf~A "O aplicativo ServiceNow Gestão de comunicações de incidentes permite que as organizações criem e gerenciem comunicações relacionadas aos principais problemas ou incidentes de negócios."). {#incident-sow__ul_ohz_lz4_1bc}Para mais informações sobre os recursos da guia Comunicações, consulte [Como estabelecer comunicações com as partes interessadas sobre incidentes e incidentes graves](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uiwcbEglqr19LyORgoMxGA "Use a guia Comunicar para criar e gerenciar todas as comunicações com as partes interessadas durante as fases de um incidente ou de um incidente grave."). ## Guia Relatório pós-incidente {#incident-sow__section_ywz_kbp_1bc} Nesta guia, você consegue gerar, configurar, publicar e exportar um relatório pós-incidente para um incidente grave depois que ele for resolvido. O relatório pós-incidente permite revisar a causa e a resolução do incidente grave e identificar possíveis lacunas no processo. Com base nessas informações, você pode tomar medidas preventivas para evitar o problema no futuro ou para lidar com o incidente grave de uma forma melhor. Esta guia só é disponibilizada se estas condições forem atendidas: * Gestão de incidentes graves está ativa e configurada na Central de administração para Espaço de operações de serviços. Para obter mais informações, consulte [Configuração do Gestão de incidentes graves em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OJ9Bo_LNBewt6t7REDPZlA "Configure Gestão de incidentes graves (MIM) a fim de gerenciar incidentes graves na página de registro de incidentes em Espaço de operações de serviços. Um MI (Major incident, incidente grave) é um incidente que resulta em uma interrupção significativa nos negócios e causa alto impacto."). * O incidente grave está no estado Resolvido. {#incident-sow__ul_lyb_sbp_1bc}Para mais informações sobre os recursos da guia Relatório pós-incidente, consulte [Revisar e atualizar relatório pós-incidente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3eex4KF00cXiNbjOCuDaQg "Analise o relatório pós-incidente (PIR) usando a guia Relatório pós-incidente. O PIR ajuda você a revisar e entender a causa do incidente grave e as ações adotadas pelas equipes a fim de resolvê-lo. Isso ajuda a evitar o mesmo problema no futuro."). ## Guia de detalhes {#incident-sow__section_gn3_xsq_5sb} Essa guia exibe informações detalhadas sobre o incidente. Por exemplo, a descrição breve, os detalhes de atribuição e os registros relacionados. Para mais informações sobre como configurar campos nessa guia, consulte [Configurar um formulário de registro de tarefa no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m88HYx2DjTu5vf2pFjvojg "Configure um formulário de registro de tarefa em Espaço de operações de serviços alterando o layout do formulário ou as listas relacionadas a partir da interface de usuário clássica de Now Platform."). ## Guia Registros relacionados {#incident-sow__section_hkf_ysq_5sb} Essa guia apresenta uma exibição de lista dos registros associados ao incidente: Por exemplo, ANSs de tarefa e ICs afetados. ## Painel lateral contextual {#incident-sow__section_dhl_ctq_5sb} Nessa seção, você pode visualizar informações do registro e recomendações, colaborar usando o Microsoft Teams e entrar em contato com especialistas de plantão para resolver incidentes rapidamente. Para obter mais informações sobre Gestão de incidentes, consulte [Gestão de incidentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2RCQs_dA5OF9zD3DxjVynA "Gestão de incidentes restaura a operação normal do serviço enquanto minimiza o impacto nas operações de negócios e mantém a qualidade."). * **[Como criar um incidente no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JpUTEDGZ1n_Xy_xdgKpXUg)** Rastreie a investigação, as possíveis soluções e a resolução de um problema para um cliente. * **[Exibir e atualizar informações de incidente na guia Visão Geral](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YwA~tA6uq1K0GcoVXuPijQ)** Exiba e atualize as informações do incidente, como resumo, impacto, causa e resolução, na guia Visão Geral. Essas informações de incidente ajudam a analisar o problema e resolver o incidente com rapidez. * **[Visualizar informações do registro de incidente usando o painel contextual lateral](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3lObyhUb2z15gDpCjQToGw)** Exiba as informações do registro de incidente, como detalhes do chamador e ativos, no painel contextual lateral. Use essas informações para ajudar a gerenciar um incidente com maior eficiência. * **[Como trabalhar em um incidente no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~HwGyaWtEUFhFrnY6DtvMw)** Se a resolução do incidente envolver a criação de um problema, mudança, solicitação de serviço, entre outros, você poderá criá-lo diretamente do registro do incidente. * **[Gestão de incidentes graves no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ASQ3wbXSlRgrICmrj2bJnQ)** Crie e gerencie incidentes graves no Espaço de operações de serviços. **Conceitos relacionados** * [Gestão de mudanças em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fpMmSI3WILmBPyOYcqkIHA "Quando for necessário fazer uma mudança em sua infraestrutura ou em um serviço de negócios, você poderá criar uma solicitação de mudança e rastreá-la no Espaço de operações de serviços.") * [Gestão de interações em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I0UkmXOzyEo~5WuGRybc6w "As interações são um local centralizado para todos os canais de comunicação do Espaço de operações de serviços. Você pode responder às interações recebidas de bate-papo, chamada, balcão de serviços ou mensagens mais rapidamente.") * [Gestão de conhecimento em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aDehMHCf1QN05MO4gpJ8rQ "Artigos de conhecimento fornecem aos agentes informações como autoajuda, solução de problemas e resolução de tarefas.") * [Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bBgENtaTWj~QrC8dNJa6VQ "Use Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços para exibir e gerenciar seus turnos e seus cronogramas.") * [Gestão de problemas em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9wOPAO1xfKAdGylhz9oNSw "Quando há incidentes recorrentes ou um incidente grave, você pode criar um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e ajudar a impedir que eles aconteçam novamente. Use Espaço de operações de serviços para gerenciar problemas durante o ciclo de vida, compartilhar soluções alternativas ou correções com incidentes relacionados e criar artigos de erros conhecidos para ajudar a evitar incidentes.") * [Estrutura de recomendação em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/C4vk4b6P4BO14FPMVpTwqg "Um agente pode visualizar as recomendações dinâmicas e contextuais e realizar uma ação relevante.") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [Gestão de solicitações no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TvsmIUbfWekvsbxPZc2mCQ "O Espaço de operações de serviços for Gestão de solicitações integra a funcionalidade da plataforma para agentes de nível 1 em uma interface com várias guias que ajuda os agentes a gerenciar com eficiência vários incidentes, solicitações de catálogo e tarefas de catálogo.") * [Integrações da ServiceNow ao Microsoft Teams no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dLxxlkXsohXAOnmbsfLGdg "Você pode criar uma experiência conectada para usuários do Espaço de operações de serviços por meio de integrações da ServiceNow ao Microsoft Teams.") * [Gestão de nível de serviços em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0sldEkd1seDRUxcXBk3q_g#slm-sow "Você pode acessar as informações do Acordo de nível de serviço (ANS) de um incidente na página inicial do Espaço de operações de serviços e na página de registro do incidente.") * [Gerenciamento do Walk-up Experience no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wr1KhhhCN~pdgVuH2fZFeg "Gerencie suas interações e filas de balcão de serviços no Espaço de operações de serviços.") * [Otimização da força de trabalho para ITSM no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6_mAhgklqKInFN303Vjxjw "Gerencie sua programação usando o Otimização da força de trabalho para ITSM Scheduling no Espaço de operações de serviços. Use o Coaching para revisar e concluir o treinamento atribuído.") * [Colaboração no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B~9JY~zpYQ5bDfKPzg1GxQ "Os serviços de colaboração fornecem uma maneira de se comunicar e colaborar em tempo de resolução real dos incidentes. Você pode iniciar um bate-papo ou fazer chamadas em conferência usando um provedor de serviços para se comunicar com as partes interessadas.") * [Integração de telefonia e computação na Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TB626zUA1o213wjo96F3sw "A Espaço de operações de serviços fornece um agente (com a função sn_openframe_user) para receber chamadas de entrada e fazer chamadas de saída usando a interface da Integração de telefonia e computação (CTI).") * [Bate-papo da Atendente em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HjE5NCzo7~EGVe0afp0rJA "O Espaço de operações de serviços permite que os agentes trabalhem em qualquer incidente criado usando o bate-papo da Atendente.") * [Usando Solicitação universal em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lMsGVm2mhZsy_9t0D7MYFw "A Solicitação universal é uma tarefa que um solicitante cria a partir de qualquer uma das origens que inclui: Espaço do agente, Espaço de operações de serviços ou usando um bate-papo de Virtual Agent.") * [Usando Tarefa universal em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xQsXgoJOtA_OrOoxCGpdDA "Os agentes podem usar a aplicação de Tarefa universal para criar tarefas para os funcionários e gerenciar a resolução da solicitação.") * [Redefinição de senha usando a Redefinição de senha assistida pelo Service Desk no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LUkidm09S4mcAaPpvrBCJQ "A Redefinição de senha para a aplicação Espaço de operações de serviços impõe senhas fortes e seguras, permitindo que os usuários finais redefinam ou alterem suas senhas solicitando ao agente da central de serviços.") **Tarefas relacionadas** * [Adicionar um link rápido específico para o usuário na página principal ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rm~_us~ecV~ii1gabwgtAQ "Consulte um URL rapidamente na página inicial Espaço de operações de serviços.") * [Criação de uma lista no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vbSmOdpT8TucRkBqVjNa9g "Crie uma lista ou use uma existente para criá-la.")