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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Roteamento de itens de trabalho usando o Channels no Otimização da força de trabalho para ITSM

# Roteamento de itens de trabalho usando o Channels no Otimização da força de trabalho para ITSM {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
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* Atualizado 1 de ago. de 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Encaminhe itens de trabalho para grupos atribuídos usando canais. Use o roteamento baseado em habilidades para garantir que o trabalho certo vá para o agente certo. Analise o desempenho em tempo real enquanto sua equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais. Ao ver escalações, você pode ajudar os agentes a resolver problemas sem que o solicitante saiba.
* **[Monitore o trabalho em andamento nos canais de serviço e nas filas​](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r9UvPreVKVt3gkwXQUJN8g)**   
  Monitore os dados de entrada e o trabalho em andamento realizado por seus agentes em relação a cada canal de serviço e fila.
* **[Gerencie canais de serviço e filas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5TFS3BVJ0I6Xw_uZcuTnmg)**   
  Gerencie o trabalho contínuo dos seus agentes em todas as filas. Monitore os dados de entrada dos canais de serviço e rastreie o desempenho em tempo real de suas equipes de subordinação direta e equipes de gerenciamento adicionais, usando relatórios de indicadores-chave de desempenho em canais de serviço e filas.
* **[Ajude os agentes ingressando na conversa do bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BwhRBbzD8xuhx1RXwvtMuQ)**   
  Ajude os agentes em tempo real ao ingressar na conversa de bate-papo e colabore em qualquer registro ao se conectar com as pessoas certas instantaneamente para obter uma resolução mais rápida.
* **[Alocar itens de trabalho manualmente para os agentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/82SkZ9ByiNB8hBa_hfv4zA)**   
  Aloque itens de trabalho pendentes para que os agentes concluam o trabalho.
* **[Rastrear e analisar o desempenho do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NdB5IPjUr1YA6Xt3b2YdBQ)**   
  Exiba o perfil do agente e as informações de resumo no Agent 360 e analise seu desempenho.
* **[Substituir capacidade de canal de um agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5GchyK5B_40zyVu~Ct5r9Q)**   
  Altere o número padrão de itens de trabalho que um agente pode manipular para um canal de serviço.
* **[Usando Voz com Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m6_OoDdvz01S7cTVI9z~mA)**   
  Use Voz para desviar incidentes de seus agentes humanos usando bots. Você pode registrar interações telefônicas quando os agentes resolvem problemas. Além disso, você pode monitorar essas interações para avaliar e melhorar a qualidade das resoluções de incidentes.
* **[Analise as habilidades para suas equipes em Otimização da força de trabalho para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EGjwcVQkyOzHh0NixUd2pQ)**   
  Adicione habilidades a grupos e exiba as atribuições de habilidades de suas equipes.