Como trabalhar em uma interação no Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Trabalhe em conversas com clientes para resolver problemas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil ou admin

    Procedimento

    1. Abra uma interação.
    2. Realize uma das ações a seguir na página de registro da interação.
      OpçãoDescrição
      Criar incidente Clique em Criar incidente.
      Criar mudança Na lista suspensa Criar incidente, selecione Criar mudança.
      Nota:
      Somente é possível criar uma solicitação de mudança do tipo de mudança pré-aprovada.
      Completo Clique em Concluir para marcar o estado da interação como Encerrado concluído e encerrar a conversa ativa com o usuário.
      Abandonar No menu suspenso Concluir, selecione Abandonar.

      Essa ação marca o estado da interação como Encerrado abandonado e fecha a conversa ativa com o usuário.
      Criar solicitação Na lista suspensa Criar incidente, selecione Criar solicitação. Para obter mais informações, consulte Como criar uma solicitação de catálogo no Espaço de operações de serviços.
      Criar problema Na lista suspensa Criar incidente, selecione Criar problema.
      Nota:
      Essa opção está disponível somente quando a propriedade do problema Permitir criação de problema a partir da interação (glide.problem.interaction.allow_create) é ativada em Problema > Propriedades do problema.
      Exibir informações de registro Os registros relacionados de um solicitante são exibidos conforme pretendido para Espaço de operações de serviços. Você pode acessar os Ativos atribuídos, as Interações recentes e as Tarefas recentes do solicitante.
      Copie a URL da página de registro para acessar o registro com facilidade Clique no ícone mais ações (ícone mais ações) e selecione Copiar URL.
      Exibir informações de registro para uma interação de balcão de serviços No painel lateral contextual, clique no ícone de informações do registro - interação de balcão de serviços ( ícone de informações do registro - interação de balcão de serviços).
      Anexe um registro que ajude na resolução rápida da interação
      1. No painel lateral contextual, clique no ícone de assistência do agente ( ícone de assistência do agente).
      2. Pesquise um recurso e execute a ação necessária, por exemplo, encontre um artigo da base de conhecimento relevante e anexe um link a ele em anotações de trabalho.
      Nota:
      O ícone de assistência do agente está disponível somente para usuários com as seguintes funções: itil ou Interaction_agent.

      Para obter informações sobre como configurar recursos de pesquisa adicionais, consulte Configuração de recursos de pesquisa de uma interação.
      Adicionar anexos No painel lateral contextual, clique no ícone de anexos ( ícone de anexos). Como alternativa, você pode arrastar e soltar o anexo na janela de bate-papo ativo da interação.
      Nota:
      Os anexos adicionados são exibidos no fluxo de atividades da seção Compor.
      Criar modelos para reutilização No painel lateral contextual, clique no ícone de modelos ( ícone de modelos) e crie um modelo ou reutilize um existente.