--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Espaço do agente do ITSM - Incident # Espaço do agente do ITSM - Incident {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Xanadu * * Atualizado 1 de ago. de 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura O formulário de Incidentes do Workspace é semelhante ao formulário de Incidentes de plataforma padrão. Se você deseja alterar a visualização do formulário de incidentes do Workspace, personalize a visualização do Workspace no formulário de Incidentes. Para obter detalhes, consulte [Adicionar campo ou lista relacionada a um formulário do Workspace](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JKrQiwaqbZibM0cBEbjVPw "Você pode adicionar rapidamente campos ou listas relacionadas a um formulário do Workspace configurando o layout do formulário ou as listas relacionadas da Plataforma."). Figura 1. Espaço do agente do ITSM - Incident * **[Criar um incidente no Espaço do agente do ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~fvIWm0EIQRJMritJOkwMg)** Você pode criar um registro de incidente para documentar um desvio de um padrão de operação esperado. * **[Criar um incidente a partir de uma interação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JaIE7un8oVbxkJTWB6BJKQ)** Crie um registro de incidente diretamente de uma interação quando o cliente relatar eventos que resultam na interrupção de um ou mais serviços. * **[Criar um incidente a partir de um bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bpqcTLynRNv0ztuBvOxZ4A)** Com o Espaço do agente do ITSM, você pode aceitar e responder às solicitações de bate-papo do cliente e criar incidentes conforme necessário. * **[Resolver um incidente usando conhecimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ueptNFBKY~wz27WvHbgJcQ)** Resolva um incidente pesquisando conhecimento relacionado e anexando um artigo de conhecimento. * **[Criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5PHuGkQvlHSpJy2u31CmeQ)** Crie um artigo de conhecimento a partir de um incidente no Espaço do agente do ITSM e capture as informações detalhadas usadas para resolver um problema. Use o artigo de conhecimento para a resolução rápida de incidentes semelhantes. * **[Relatar uma lacuna de conhecimento de um incidente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xTE~NBqejZx0JrWOr9wAoA)** Relate uma lacuna de conhecimento quando você não encontrar nenhuma resolução apropriada documentada para um incidente. O registro de lacuna de conhecimento ajuda a equipe a saber como criar um artigo de conhecimento para o incidente. * **[Capturar informações nos itens de configuração afetados no Espaço do agente do ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tCFzSn7jBh91czN9zG0d1Q)** Capture informações sobre itens de configuração (CIs) afetados, com tipo como ativo, em um incidente para manter um registro dos itens de configuração atualizados, reparados, trocados ou desativados. * **[Criar uma cópia do incidente no Espaço do agente do ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bTpzdYVwZY1gO5oWCHanew)** Crie uma cópia de um incidente para evitar a necessidade de inserir manualmente o valor de todos os campos no novo incidente. * **[Propor um incidente para ser um incidente grave de um Workspace](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vblolD_e~rpKkZwswyd8Ew)** Propor um incidente como um incidente grave envia a solicitação ao gerente de incidente grave para analisar o incidente e aceitá-lo ou rejeitá-lo como um incidente grave. Os incidentes maiores têm um procedimento separado com prazos e urgência mais curtos, necessários para acelerar o processo de resolução de incidentes com alto impacto nos negócios. * **[Relatar uma lacuna de conhecimento de um incidente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k0VpkB1PVoXqlXqC73jcOQ)** Relate uma lacuna de conhecimento quando você não encontrar nenhuma resolução adequada documentada para um incidente. O registro de lacuna de conhecimento ajuda a equipe a saber como criar um artigo de conhecimento para o incidente. * **[Atualizar serviços e CIs afetados](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hHhkxr9nFsKx4~uc4821pA)** A lista relacionada de serviços e CIs afetados em Espaço do agente do ITSM atualiza seus registros com base nos CIs afetados. Identifique os serviços e CIs afetados e tome as medidas necessárias. * **[Criar um registro de problema a partir de um incidente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DND7FjIHO243eqoKSeQmAw)** Quando a causa de um incidente é um erro ou um problema generalizado, você pode criar um registro de problema para rastrear a causa raiz do problema. * **[Crie uma solicitação de mudança a partir de um incidente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j2skH2oWa~c3yCXRy_3YJQ)** Se a causa de um incidente exigir uma mudança em sua infraestrutura ou serviço de negócios, você pode criar uma solicitação de mudança a partir do incidente como parte da correção do problema. * **[Criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente em Espaço do agente do ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hPG6unQ2ROST9QWGbWU2pQ)** Você pode criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente no Espaços do agente para capturar as etapas de solução de problemas e outras informações detalhadas usadas para resolver um problema com resoluções mais rápida de incidentes semelhantes. * **[Criar uma iniciativa de melhoria a partir de um incidente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GEpzeOxXJrdgKHNAHh87SA)** Crie uma iniciativa de melhoria a partir de um incidente para rastrear e gerenciar tarefas para melhorar um serviço ou processo, ou tarefas relacionadas ao incidente. * **[Excluir um incidente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Uh0Mmcw27EDQk87gbeKtHw)** Se você não precisar mais das informações do incidente, poderá excluí-lo. Esta ação exclui o incidente do banco de dados ServiceNow e da tabela Incidente \[incidente\]. * **[Integração do Gestão de incidentes com Solicitação universal em Espaço do agente do ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v71jH6u8Ud0UFOpe~vp2dQ)** Com a integração dos aplicativos Gestão de incidentes e Solicitação universal, você pode fornecer uma experiência de usuário consistente para os funcionários ao criar solicitações de serviço. Ao fornecer um help desk comum para todos os funcionários, você pode ocultar as complexidades das transferências de solicitação entre departamentos e dos casos de uso de vários departamentos.