Criar regras de atribuição e grupos

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Defina regras de atribuição de agentes e especifique grupos de agentes que estejam qualificados para receber atribuições de trabalho de estouro para uma fila.

    Antes de Iniciar

    Você deve primeiro criar uma nova regra de atribuição antes de criar um canal de serviço. Para obter mais informações, consulte Como criar um canal de serviço. Use Exploring Advanced Work Assignment (AWA) para encaminhar itens de trabalho automaticamente para os agentes com base na disponibilidade, capacidade e habilidades de um agente.

    Função necessária: sn_channel_mgmt.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Um grupo de atribuição qualificado pode consistir em um ou mais grupos de agentes disponíveis para trabalhar em itens na fila.

    Procedimento

    1. Navegue até Todos > Otimização da força de trabalho para ITSM > Gestão de canais > Filas
    2. Selecione uma fila para definir uma regra de atribuição.
    3. Na guia Qualificação de atribuição, clique em Novo.
    4. No formulário, preencha os campos.
      Campo Definição
      Regra de atribuição de agentes Nome da regra para atribuir itens de trabalho aos agentes.
      Qualificado em A duração que esta regra de atribuição é válida para um conjunto de agentes.
      Grupos O conjunto de grupos qualificados para atribuição.
      • Clique no ícone de cadeado para desbloqueá-lo e selecione os grupos de agentes no pool de atribuição qualificado.
      • Clique no ícone de cadeado para bloqueá-lo.
    5. Clique em Enviar para criar o qualificado ou Atualizar se estiver modificando um grupo de atribuições qualificado.
      A tabela Filas [awa_queues] é atualizada com o grupo de atribuição qualificado.
      Nota:
      Para um novo canal de serviço, você deve primeiro criar uma nova regra de atribuição e então criar um canal de serviço.