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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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 Release :

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    - Xanadu IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# Criar e rastrear um problema no Workspace

# Criar e rastrear um problema no Workspace {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura

Quando há incidentes recorrentes ou um incidente grave, você pode criar um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e ajudar a impedir que eles aconteçam novamente.

## Antes de Iniciar

Função necessária: agent_workspace_user, problem_coordinator ou admin

## Procedimento

1. Navegue até TodosExperiência do WorkspaceEspaços de trabalhoPágina inicial do Espaço do agente.
2. No menu Listas, selecione ProblemasAbrir.
3. Clique em Nova.
4. No formulário, preencha os campos.  
   {#create-problem-from-workspace__table_un2_dyl_n3b__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Número | \[Gerado automaticamente\]. Número exclusivo que identifica o registro do problema. |
   | Relatado pela primeira vez por | Tarefa que primeiro identificou esse problema. Nota: Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas --- Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid). |
   | Categoria e subcategoria | Grupo ao qual o problema pertence, como software ou hardware. Após selecionar a categoria, selecione a subcategoria, se aplicável. |
   | Serviço | Serviço de negócio, como e-mail ou serviços de TI, aos quais o problema se aplica. |
   | Oferta de serviço | Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço. |
   | Item de configuração | Item de configuração (IC) ao qual o problema se aplica. A classe de IC do item de configuração selecionado identifica o tipo de problema, por exemplo, hardware, rede ou banco de dados. |
   | Estado | Para clientes anteriores à versão Madrid, os estados disponíveis são: Aberto, Mudança pendente, Erro conhecido e Encerrado ou Resolvido. Para clientes começando com a versão Madrid, o novo modelo de estado é aplicado e o campo Estado é somente leitura. O valor do campo muda conforme o problema prossegue de um estado para outro. Os estados disponíveis são: Novo, Avaliar, Análise de causa raiz, Correção em andamento, Resolvido e Encerrado. Nota: Para acessar o novo processo de gestão de estados, ative o plugin de Prática recomendada de gestão de problemas --- Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid). |
   | Impacto | Efeito que o problema tem nas operações de negócios. |
   | Urgência | Até que ponto a resolução do problema pode demorar. |
   | Prioridade | A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. O campo Prioridade é automaticamente definido como Impacto e Urgência. |
   | Grupo de atribuição | Grupo ao qual o problema está atribuído. Você pode preencher o campo Grupo de atribuição automaticamente com base no grupo de suporte disponível para o respectivo item de configuração (IC). Se o IC não tiver nenhum grupo de suporte, o campo será preenchido com o grupo de suporte disponível para ofertas de serviço. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em IC/SO ativa o gatilho da funcionalidade quando há criação ou atualização de um incidente, problema ou solicitação de mudança quando os campos Grupo de atribuição e Atribuído a estão em branco. As propriedades a seguir identificam o campo cujo valor preenche o campo do Grupo de atribuição: * com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name: Esta propriedade de problema identifica qual campo de CI preenche o campo Grupo de atribuição. * com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name: Esta propriedade de problema identifica qual campo de oferta de serviço preenche o campo Grupo de atribuição. {#create-problem-from-workspace__ul_qfx_vb5_wmb} Nota: * O valor padrão das propriedades é grupo de suporte para incidente ou problema e grupo de mudança para solicitação de mudança, respectivamente. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em CI/SO é enviada como parte do plug-in de desenvolvimento ITSM CSDM Best Practice -- Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) e está disponível apenas para os novos clientes. * Se você não fez upgrade para Quebec ou versões posteriores, este plugin não está disponível por padrão. Você pode gerar uma solicitação Hi para instalar o plugin. {#create-problem-from-workspace__ul_gwp_byt_msb} |
   | Atribuído a | Coordenador de problemas a quem o problema é atribuído. Se uma regra de atribuição for aplicável, o problema será atribuído automaticamente ao usuário ou grupo apropriado. |
   | Declaração do problema | Breve descrição do problema. Nota: Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas --- Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid). |
   | Descrição | Descrição detalhada do problema. |
   | Anotações ||
   | Lista de anotações de trabalho | Usuários que recebem notificação quando anotações de trabalho são adicionadas ao problema. |
   | Anotações de trabalho | Anotações informativas sobre o trabalho realizado no problema. |
   | Informações de análise ||
   | Solução alternativa | Método usado para superar o problema se nenhuma resolução estiver disponível. |
   | Anotações de causa | A causa do problema. |
   | Informações geradas automaticamente ||
   | Resolvido | \[Gerado automaticamente\]. A data e a hora em que o usuário resolveu o problema. |
   | Resolvido por | \[Gerado automaticamente\]. Nome do usuário que resolveu o problema. |
   | Anotações de correção | Informações sobre como o problema foi corrigido. |
   | Informações geradas automaticamente ||
   | Aberto | \[Gerado automaticamente\]. Data e hora em que o usuário abriu o problema. |
   | Aberto por | \[Gerado automaticamente\]. Usuário que abriu o problema. |
   | Confirmado | \[Gerado automaticamente\]. Data e hora em que o usuário confirmou que o problema era realmente um problema. |
   | Confirmado por | \[Gerado automaticamente\]. Usuário que acessou o problema e confirmou que era um problema. |
   [Tabela 1. Criar novo formulário de Problema]

   {#create-problem-from-workspace__table_un2_dyl_n3b}
5. Clique em Salvar.
{#create-problem-from-workspace__steps_vcr_kgn_n3b}