Atividades de fluxo de trabalho de escalonamento

De plantão: registrar o início do escalonamento

Cria um registro de escalação com base no grupo, na tarefa e nos detalhes do fluxo de trabalho.

Nota:

A escalação que o fluxo de trabalho cria para o sys_id workflow.scratchpad.escalationSysId. Use o sys_id em qualquer uma das outras atividades de fluxo de trabalho.

Configuração	Descrição
Grupo	sys_id do grupo ao qual a escalação pertence.
Tabela	Nome da tabela do registro da tarefa do incidente.
Origem	sys_id do registro da tarefa em que a escalação aconteceu.
WorkflowDefinition	sys_id da definição de fluxo de trabalho usada para escalonar.
WorkflowContext	sys_id do contexto de fluxo de trabalho.
ParentEscalationLevelId	sys_id da escalação primária no caso em que a escalação tenha sido acionada de outra escalação.
Categoria	Categoria da escalação. Um de: [assign_by_acknowledgement, auto_assignment, notify_manual_assignmen,conferencing].
Canais	Lista separada por vírgulas dos canais usados para comunicação durante a escalação. Qualquer um ou todos os itens: [e-mail, sms, serviços de voz, margem de atraso]. Por exemplo, sms, e-mail, serviços de voz
IgnoreDefReminders	Se verdadeiro, o fluxo de trabalho enviará lembretes de notificação conforme especificado pelo fluxo de trabalho, em vez de conforme especificado nas configurações de Escalonamento de plantão. Por exemplo, em escalações de conferência de plantão, o fluxo de trabalho pode discar para os membros de plantão em intervalos de um minuto em vez dos intervalos padrão de 15 minutos.

De plantão: registrar em log o nível de escalonamento

Cria um registro de nível de escalação de acordo com os detalhes de escalação e nível.

Configuração	Descrição
EscalationId	sys_id da escalação ao qual o nível pertence.
RotaId	sys_id do turno para o qual a escalação está acontecendo.
Nível	Nível de escalação atual. Por exemplo, 2.
Escalando	Objeto escalando no nível de escalação atual. Por exemplo, getEscalationPlan()[1].
CatchAll	Verdadeiro se o nível de escalação pertencer a um contato alternativo.

De plantão: registrar em log a tentativa de escalonamento

Cria um registro de tentativa de contato de acordo com uma escalação, nível e detalhes da tentativa.

Configuração	Descrição
EscalationId	sys_id da escalação à qual a tentativa de contato pertence.
RotaId	sys_id do turno para o qual a escalação está acontecendo.
Nível	Nível de escalação atual. Por exemplo, 2.
ContactAttempt	Número de tentativa de contato em um nível de escalação. Por exemplo, 1.

De plantão: registrar em log a comunicação do escalonamento

Cria um registro de comunicação de acordo com os detalhes de escalação, nível, tentativa e comunicação.

Configuração	Descrição
EscalationId	sys_id da escalação à qual a comunicação pertence.
RotaId	sys_id do turno para o qual a escalação está acontecendo.
Nível	Nível de escalação atual. Por exemplo, 2.
ContactAttempt	Número de tentativa de contato em um nível de escalação. Por exemplo, 1.
EscalateeType	Tipo de escalando para o qual a comunicação é enviada. Um de: [usuário, dispositivo]
EscalateeId	sys_id do usuário ou dispositivo, dependendo do tipo de escalando.
CommType	Tipo de comunicação. Um de: [sms, serviços de voz, e-mail, margem de atraso]
CommValue	Número de telefone ou endereço de e-mail, dependendo do tipo de comunicação. Por exemplo, abel.tuter@servicenow.com
Status	Status da comunicação. Um de: [enviado, com falha].
Escalando	Objeto escalando no nível de escalação atual. Por exemplo, getEscalationPlan()[1].
CatchAll	Verdadeiro se o nível de escalação pertencer a um contato alternativo.

De plantão: registrar em log o fim do escalonamento

Conclui a escalação definindo o sinalizador ativo como falso.

Configuração	Descrição
EscalationId	sys_id da escalação.

De plantão: enviar notificação

Envia uma notificação para o escalado atual por serviços de voz, SMS, Slack, Microsoft Teams ou envio por push de dispositivos móveis.

Configuração	Descrição
Tipo de notificação	Tipo de notificação Um de: [sms, serviços de voz, margem de atraso]
Mensagem	Texto da mensagem a ser enviada ao escalando atual se o tipo de notificação for sms.
Detalhe da notificação	Lista de parâmetros necessários para uma notificação: SMS: notification_number, usuários, grupos, números Serviços de voz: numberToCallFrom, numberToCall, usuário Margem de atraso: usuário de margem de atraso, taskId, catchAllOption, wFContextId Microsoft Teams: user, taskId, catchAllOption, wFContextId Envio por push de dispositivos móveis: userSysId, tablename, recordSysId

De plantão: gerenciar respostas do escalonamento

Gerencie um registro de resposta de escalação (inserir registro de escalação, limpar registros de escalação, atualizar resposta para uma escalação). Um registro de resposta de escalação rastreia uma resposta recebida para uma escalação por SMS, serviços de voz, e-mail ou canais de notificação Slack. Um registro de resposta de escalação é usado para retomar o fluxo de trabalho De plantão: atribuir por confirmação após a rejeição de uma escalação.

Configuração	Descrição
Contexto do fluxo de trabalho	ID do contexto do fluxo de trabalho.
ID do escalando	UserID do escalando atual.
Nome da tabela	Nome da tabela do registro da tarefa. Por exemplo, incidente.
ID do registro atual	sys_id do registro da tarefa.
Tipo de ação	Tipo de ação. Um de: [adicionar, limpar, atualizar]
Resposta	Resposta por escalando para uma escalação. Um de: [aceito, rejeitado]

Exemplos de uso:

• Inserir (adicionar) - Contexto de fluxo de trabalho, ID do escalando, Nome da tabela, ID de registro atual
• Limpar - Contexto do fluxo de trabalho
• Atualização - ID do escalando, Nome da tabela, ID do registro atual, Resposta