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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - xanadu

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    - pt-BR

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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente

# Criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Crie um artigo de conhecimento a partir de um incidente no Espaço do agente do ITSM e capture as informações detalhadas usadas para resolver um problema. Use o artigo de conhecimento para a resolução rápida de incidentes semelhantes.

## Antes de Iniciar

Função necessária: agent_workspace_user ou admin

Ative o KCS Integration para o plugin Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge).

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode criar um artigo de conhecimento apenas quando o incidente for resolvido e um artigo de conhecimento ainda não tiver sido criado a partir do incidente.  
Figura 1. Criar um artigo de conhecimento a partir de um fluxo de trabalho de incidente

## Procedimento

1. Navegue até TodosExperiência do WorkspaceEspaços de trabalhoPágina inicial do Espaço do agente.
2. Na lista, clique em IncidentesResolvidos.
3. Abra o registro de incidente do qual você deseja criar um artigo de conhecimento.
4. Clique no ícone mais ações (![ícone Mais ações]()) e clique em Criar conhecimento.
5. No formulário, preencha os campos.  
   Nota:  
   Se o plug-in de integração do KCS para Gestão de incidentes(com.snc.incident.knowledge) estiver ativo, os campos listados na tabela Mapa de tabela CSM (csm_table_map) são copiados do incidente. Se o plug-in não estiver ativo, o número do incidente primário será copiado para o campo Primário da tarefa de feedback da lacuna de conhecimento e o texto da Descrição resumida será copiado para o campo Descrição.  
   {#create-knowledge-article-workflow__table_njt_mx4_tgb__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Número | \[Gerado automaticamente\] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento. |
   | Base de conhecimento | Base de conhecimento na qual o artigo está armazenado. O Artigo KCS do incidente está armazenado na tabela \[kb_template_incident_kcs_article\]. |
   | Categoria | \[Gerado automaticamente\] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento. |
   | Válido até | Data após a qual o artigo de conhecimento é excluído do banco de dados. Após esta data, o artigo não aparece no resultado da pesquisa. |
   | Versão | \[Gerado automaticamente\] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento. |
   | Fluxo de trabalho | \[Gerado automaticamente\] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento. |
   | Tarefa de origem | \[Gerado automaticamente\] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento. |
   | Link de anexo | Opção de baixar automaticamente um artigo anexado em vez de abrir o artigo, ao acessar um artigo. |
   | Exibir anexos | Opção para exibir anexos no artigo de conhecimento. Os anexos aparecem abaixo do texto do artigo. |
   | Descrição resumida | Breve descrição do artigo de conhecimento. |
   | Problema | Informações sobre a causa do incidente. |
   | Resolução | Método usado para resolver o incidente. |
   [Tabela 1. Campos de formulário do Artigo KCS de incidente]

   {#create-knowledge-article-workflow__table_njt_mx4_tgb}
6. **Opcional:** Se você quiser anexar um documento de suporte, clique no ícone de anexo ( ![ícone de Anexo]()) e selecione o arquivo.
7. Clique em Salvar.  
   Um artigo de conhecimento é criado. O registro do artigo é listado na lista relacionada Conhecimento criado no formulário Incidente.
{#create-knowledge-article-workflow__steps_ufq_gp2_53b}