Configuração de Canais em Otimização da força de trabalho para ITSM
Configure canais de serviço, filas e KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) para encaminhar itens de trabalho automaticamente para os agentes com base na disponibilidade, capacidade e habilidades de um agente.
Com Otimização da força de trabalho para ITSM:
- Como administrador de canal, você pode configurar canais de serviço e filas de itens de trabalho e, em seguida, encaminhar automaticamente o trabalho de entrada para os agentes. Você também pode configurar intervalos de atualização em tempo real para as métricas e listas para que os gerentes possam sempre ver as informações mais recentes sobre suas equipes.
- Como gerente, você pode exibir as métricas operacionais em tempo real do trabalho que está sendo realizado por suas equipes e os itens específicos nos quais suas equipes estão trabalhando.
Nota:
Como administrador, você pode configurar esses filtros para refinar a pesquisa e visualizar os resultados direcionados. Os filtros são persistentes em todas as páginas de gestão de canal na sessão. Para exibir uma lista dos filtros interativos padrão e os relatórios de KPI para canais, filas, agentes e grupos que você pode mapear para os filtros interativos, consulte as tabelas de configuração de filtro para Canais. Por padrão, o filtro de grupo de atribuição é aplicado a todas as listas e grupos que você gerencia. Você pode desabilitar filtros interativos usando a propriedade sn_channel_mgmt.filter_config.enable.