Avalie a qualidade das tarefas concluídas do seu agente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Avalie a capacidade dos seus agentes de resolver incidentes ou a qualidade das tarefas concluídas.

    Antes de Iniciar

    Você pode criar uma avaliação de uma interação ou qualquer tipo de tarefa. Ao criar manualmente uma avaliação, você pode adicionar uma pesquisa a ela. As avaliações de coaching também são criadas e atribuídas ao coach com base nas condições do gatilho definidas nas oportunidades de coaching.

    Função solicitada: sn_coaching.coach

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Se a oportunidade de coaching inclui uma pesquisa, você pode optar por fazer a pesquisa e a avaliação. Ao usar uma pesquisa para avaliar um trainee, a pontuação da pesquisa é automaticamente calculada ao completá-la. A classificação de avaliação é atualizada com base nessa pontuação.

    A tela Visão geral do coaching exibe a qualidade média das tarefas que foram concluídas nos últimos 30 dias para seus grupos de atribuição.
    • O gráfico de rosca exibe o número de avaliações em vários estados de conclusão. Você pode apontar para um dos estados e clicar para abrir todas as avaliações nesse estado.
    • O gráfico de barras exibe avaliações criadas por oportunidades de coaching. Você pode clicar em qualquer um dos dados no gráfico para acessar as avaliações.
    • Você pode clicar no gráfico que exibe os dados do indicador e acessar informações detalhadas sobre o indicador.

    Procedimento

    1. Navegue até Todos > Otimização da força de trabalho para ITSM > Manager Workspace.
    2. Realize avaliações ad hoc ou aquelas acionadas por oportunidades de coaching.
      ParaFaça o seguinte
      Executar avaliações ad hoc
      1. Clique no ícone Lista.
      2. Selecione qualquer registro, como um incidente ou solicitação de mudança, para o qual você deseja criar uma avaliação.
      3. Selecione o ícone Avaliações ícone de Avaliação de coaching. A tela de avaliação aparece no painel direito.
      4. Clique no ícone de mais (+).
      Use avaliações acionadas por oportunidades de coaching
      1. Clique no ícone de Coaching.
      2. Selecione qualquer registro para o qual você deseja criar uma avaliação.
        Nota:
        Clique na guia Avaliações ativas para exibir as avaliações de todas as equipes das quais você é gerente ou gerente adicional.
      3. Selecione um incidente para avaliar.
    3. No formulário, preencha os campos para avaliar o agente.
      Tabela 1. Formulário de avaliação
      Campo Descrição
      Oportunidade Oportunidade de coaching associada à avaliação de coaching.
      Estado Estado da avaliação.
      • Aberto: nova oportunidade de coaching.
      • Trabalho em andamento: o trainee está sendo treinado.
      • Resolvido: o trainee é atribuído a programas de coaching e módulos de treinamento.
      • Encerrado concluído: a avaliação foi resolvida e encerrada.
      • Encerrado incompleto: avaliação que foi encerrada, mas não concluída, normalmente porque o prazo da avaliação de coaching expirou.
      Classificação da avaliação O quão bem o agente resolveu o incidente. O aplicativo Coaching preenche automaticamente este campo quando um instrutor conclui uma pesquisa para o trainee.
      Acompanhamento Se o coach deve tomar outras medidas para melhorar o desempenho do trainee.
      Comentários Anotações, se houver, a serem adicionadas sobre a avaliação.
      Pesquisa realizada pelo coach Pesquisa para o trainee feita pelo coach.

      Você pode adicionar uma pesquisa para uma avaliação ao criar a avaliação manualmente ou quando a oportunidade de coaching ativa o gatilho de uma avaliação que não tem uma pesquisa.

      Quando uma oportunidade de coaching ativa o gatilho de uma avaliação e contém uma pesquisa, a pesquisa é automaticamente adicionada à avaliação e não pode ser alterada pelo coach.
      Pesquisa realizada pelo trainee Pesquisa para o coach feita pelo trainee.
      Adicionar habilidades Habilidades a serem adicionadas ao perfil do trainee quando a avaliação for concluída. Quando você clica neste campo, são exibidas todas as habilidades e os níveis de habilidade que não estão no perfil do trainee.
      Adicionar treinamento Treinamento a ser atribuído ao trainee.

      Você também pode atribuir tarefas de aprendizado de itens do curso.
    4. Faça o seguinte:
      • Para concluir a avaliação ad-hoc, clique em Salvar.
      • Para concluir a criação de avaliações usando oportunidades de coaching, clique em Concluir avaliação.