--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Gestão de problemas em Espaço de operações de serviços # Gestão de problemas em Espaço de operações de serviços {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Xanadu * * Atualizado 1 de ago. de 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Quando há incidentes recorrentes ou um incidente grave, você pode criar um problema para identificar a causa raiz dos incidentes e ajudar a impedir que eles aconteçam novamente. Use Espaço de operações de serviços para gerenciar problemas durante o ciclo de vida, compartilhar soluções alternativas ou correções com incidentes relacionados e criar artigos de erros conhecidos para ajudar a evitar incidentes. Figura 1. Registro de problemas no Espaço de operações de serviços ## Guia Visão Geral {#problem-sow__section_uym_vqx_ccc} Esta guia exibe as seguintes informações sobre um problema: * Resumo * Informações sobre a análise * Informações sobre a resolução * Tarefas do problema e tarefas de correção * Impacto * Anotações de trabalho {#problem-sow__ul_swm_ptq_5sb} Você pode configurar a guia de visão geral do registro do problema e os respectivos elementos de IU dela no Espaço de operações de serviços Central de administração. Para obter mais informações, consulte . Opcionalmente, você pode habilitar os atalhos a seguir, acessíveis nos menus suspensos de cabeçalho e Tarefas (problema e correção): * Criar defeito (para mais informações e requisitos, consulte [Agile Development 2.0](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agile-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-it-business-management&ft:locale=en-US)) * Criar melhoria (para mais informações e requisitos, consulte [Agile Development 2.0](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agile-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-it-business-management&ft:locale=en-US)) * Criar iniciativa de melhoria (para mais informações e requisitos, consulte [Gestão de melhoria contínua](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YTLWE2SXzvR2gN51Eq~z6Q "Use o aplicativo ServiceNow Gestão de melhoria contínua (CIM) para solicitar oportunidades de melhoria e implementar fases e tarefas para atender às metas de desempenho, acompanhar o andamento e medir o sucesso.")) {#problem-sow__service-operations-workspace-itsm-rn_ul_df1_xdz_tbc} Para as demais opções de configuração, consulte [Como configurar o Gestão de problemas no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BZwyISsmQWw8VAwP0R9vQQ "Configure os recursos da Gestão de problemas para gerenciar problemas e tarefas de problema no Espaço de operações de serviços"). ## Guia de detalhes {#problem-sow__section_ans_3xv_5sb} Essa seção exibe as informações detalhadas de um problema. Para obter informações sobre os campos dessa seção, consulte [Como criar um problema no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2t0aHoHkhXPsiNei9DCDYQ "Investigue a causa raiz de incidentes recorrentes ou graves. Forneça uma correção permanente para ajudar a impedir que aconteçam novamente."). Na seção Compor, você pode adicionar anotações de trabalho para o problema. Todos os campos disponíveis no formulário de problema da Now Platform estão disponíveis no Espaço de operações de serviços. No entanto, no formulário de problema do Espaço de operações de serviços, o campo Estado é somente leitura. Para obter informações sobre transições de estado de um problema, consulte [Ciclo de vida de um problema](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IHpA4kb64CYPzloY65nVCg "Gestão de problemas é responsável por gerenciar o ciclo de vida de problemas subjacentes. A transição de estado de um problema o guia nas fases do ciclo de vida, desde a criação até o fechamento."). Para obter informações sobre como configurar campos nessa guia, consulte [Como configurar o Gestão de problemas no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BZwyISsmQWw8VAwP0R9vQQ "Configure os recursos da Gestão de problemas para gerenciar problemas e tarefas de problema no Espaço de operações de serviços"). ## Guia Tarefas do problema {#problem-sow__section_b3d_nzv_5sb} Essa seção exibe as tarefas dos problemas associadas a esse problema. As tarefas do problema são criadas quando você precisa de ajuda de outras equipes para identificar uma correção para o problema. Para obter informações sobre como criar uma tarefa do problema, consulte [Como criar uma tarefa do problema no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~3FLUftYckUwwKAIXPweLQ "Quando você precisar envolver outra equipe ou agente para obter ajuda, crie e atribua uma tarefa do problema."). ## Guia Tarefas de correção {#problem-sow__section_edw_nzv_5sb} Essa seção exibe as tarefas de correção associadas ao problema. No Espaço de operações de serviços, apenas as solicitações de mudança são configuradas como tarefas de correção. Para obter informações sobre a propriedade Lista de registros de tarefas relacionados (separadas por vírgulas) para rastrear como correções para esse problema em que as tarefas de correção são configuradas, consulte [Configurar propriedades para Gestão de problemas em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gkhR4ux8wWZOEEugQtBLzQ "Configure as propriedades usadas para controlar recursos relacionados ao processo, como a criação de uma tarefa do problema em um problema encerrado e a reanálise de um problema encerrado ou cancelado."). ## Guia Registros relacionados {#problem-sow__section_uht_4zv_5sb} Essa seção exibe os seguintes registros relacionados ao problema. Você pode adicionar, criar ou remover um registro do problema. * Incidentes * ICs afetados * Indisponibilidades * Conhecimento vinculado da Assistência do agente {#problem-sow__ul_e4d_l1w_5sb} ## Painel lateral contextual {#problem-sow__section_lmm_z1w_5sb} A partir dessa seção, você pode acessar o Assistência do agente, pesquisar por registros relevantes e realizar as ações necessárias. Para obter mais informações sobre Gestão de problemas, consulte [Gestão de problemas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L7ZxoqFXra6b98bC5aOqMQ "A aplicação ServiceNow Gestão de problemas ajuda a identificar a causa de erros na infraestrutura de TI que são relatados como ocorrências de incidentes relacionados."). * **[Como criar um problema no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2t0aHoHkhXPsiNei9DCDYQ)** Investigue a causa raiz de incidentes recorrentes ou graves. Forneça uma correção permanente para ajudar a impedir que aconteçam novamente. * **[Como trabalhar em um problema no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fSow0HP9XjLeRZiEXu13gw)** Gerencie problemas e tarefas de problema durante seu ciclo de vida, compartilhe soluções alternativas ou correções com incidentes relacionados e crie artigos de erros conhecidos para ajudar a desviar incidentes. * **[Modelos do Gestão de problemas em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vt6kmhLIXree44Bq2pL38Q)** Você pode usar modelos do Gestão de problemas a fim de personalizar processos para casos de uso específicos. * **[Como criar uma tarefa do problema no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~3FLUftYckUwwKAIXPweLQ)** Quando você precisar envolver outra equipe ou agente para obter ajuda, crie e atribua uma tarefa do problema. * **[Como trabalhar em uma tarefa do problema no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WdVss4A_LxRt~ZJRySSegQ)** Gerencie problemas e tarefas de problema durante seu ciclo de vida, compartilhe soluções alternativas ou correções com incidentes relacionados e crie artigos de erros conhecidos para ajudar a desviar incidentes. **Conceitos relacionados** * [Gestão de mudanças em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fpMmSI3WILmBPyOYcqkIHA "Quando for necessário fazer uma mudança em sua infraestrutura ou em um serviço de negócios, você poderá criar uma solicitação de mudança e rastreá-la no Espaço de operações de serviços.") * [Gestão de incidentes em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Tbg3T79U8xnaAV8XeDoIeg "Você pode criar e gerenciar seus incidentes no Espaço de operações de serviços.") * [Gestão de interações em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I0UkmXOzyEo~5WuGRybc6w "As interações são um local centralizado para todos os canais de comunicação do Espaço de operações de serviços. Você pode responder às interações recebidas de bate-papo, chamada, balcão de serviços ou mensagens mais rapidamente.") * [Gestão de conhecimento em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aDehMHCf1QN05MO4gpJ8rQ "Artigos de conhecimento fornecem aos agentes informações como autoajuda, solução de problemas e resolução de tarefas.") * [Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bBgENtaTWj~QrC8dNJa6VQ "Use Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços para exibir e gerenciar seus turnos e seus cronogramas.") * [Estrutura de recomendação em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/C4vk4b6P4BO14FPMVpTwqg "Um agente pode visualizar as recomendações dinâmicas e contextuais e realizar uma ação relevante.") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [Gestão de solicitações no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TvsmIUbfWekvsbxPZc2mCQ "O Espaço de operações de serviços for Gestão de solicitações integra a funcionalidade da plataforma para agentes de nível 1 em uma interface com várias guias que ajuda os agentes a gerenciar com eficiência vários incidentes, solicitações de catálogo e tarefas de catálogo.") * [Integrações da ServiceNow ao Microsoft Teams no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dLxxlkXsohXAOnmbsfLGdg "Você pode criar uma experiência conectada para usuários do Espaço de operações de serviços por meio de integrações da ServiceNow ao Microsoft Teams.") * [Gestão de nível de serviços em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0sldEkd1seDRUxcXBk3q_g#slm-sow "Você pode acessar as informações do Acordo de nível de serviço (ANS) de um incidente na página inicial do Espaço de operações de serviços e na página de registro do incidente.") * [Gerenciamento do Walk-up Experience no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wr1KhhhCN~pdgVuH2fZFeg "Gerencie suas interações e filas de balcão de serviços no Espaço de operações de serviços.") * [Otimização da força de trabalho para ITSM no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6_mAhgklqKInFN303Vjxjw "Gerencie sua programação usando o Otimização da força de trabalho para ITSM Scheduling no Espaço de operações de serviços. Use o Coaching para revisar e concluir o treinamento atribuído.") * [Colaboração no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B~9JY~zpYQ5bDfKPzg1GxQ "Os serviços de colaboração fornecem uma maneira de se comunicar e colaborar em tempo de resolução real dos incidentes. Você pode iniciar um bate-papo ou fazer chamadas em conferência usando um provedor de serviços para se comunicar com as partes interessadas.") * [Integração de telefonia e computação na Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TB626zUA1o213wjo96F3sw "A Espaço de operações de serviços fornece um agente (com a função sn_openframe_user) para receber chamadas de entrada e fazer chamadas de saída usando a interface da Integração de telefonia e computação (CTI).") * [Bate-papo da Atendente em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HjE5NCzo7~EGVe0afp0rJA "O Espaço de operações de serviços permite que os agentes trabalhem em qualquer incidente criado usando o bate-papo da Atendente.") * [Usando Solicitação universal em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lMsGVm2mhZsy_9t0D7MYFw "A Solicitação universal é uma tarefa que um solicitante cria a partir de qualquer uma das origens que inclui: Espaço do agente, Espaço de operações de serviços ou usando um bate-papo de Virtual Agent.") * [Usando Tarefa universal em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xQsXgoJOtA_OrOoxCGpdDA "Os agentes podem usar a aplicação de Tarefa universal para criar tarefas para os funcionários e gerenciar a resolução da solicitação.") * [Redefinição de senha usando a Redefinição de senha assistida pelo Service Desk no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LUkidm09S4mcAaPpvrBCJQ "A Redefinição de senha para a aplicação Espaço de operações de serviços impõe senhas fortes e seguras, permitindo que os usuários finais redefinam ou alterem suas senhas solicitando ao agente da central de serviços.") **Tarefas relacionadas** * [Adicionar um link rápido específico para o usuário na página principal ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rm~_us~ecV~ii1gabwgtAQ "Consulte um URL rapidamente na página inicial Espaço de operações de serviços.") * [Criação de uma lista no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vbSmOdpT8TucRkBqVjNa9g "Crie uma lista ou use uma existente para criá-la.")