Criar um incidente a partir de uma interação
Crie um registro de incidente diretamente de uma interação quando o cliente relatar eventos que resultam na interrupção de um ou mais serviços.
Antes de Iniciar
Função necessária: agent_workspace_user ou admin
Procedimento
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No formulário, preencha os campos.
Tabela 1. Formulário de incidente Campo Descrição Número Número exclusivo gerado automaticamente para identificar o registro do incidente. Solicitante Usuário que entrou em contato com você com um problema. Comece a digitar o nome do autor da chamada para selecionar a partir de uma lista de nomes correspondentes, ou clique no ícone de pesquisa ( 
) e selecione o usuário.Categoria Tipo de problema. Depois de selecionar uma categoria, você pode selecionar uma subcategoria, se aplicável. Subcategoria Subdivisão da categoria. Serviço Serviço de negócios afetado. Oferta de serviço Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço. Item de configuração Item de configuração afetado. Tipo de contato Modo de comunicação utilizado pelo usuário para criar o incidente. Estado Diferentes estados pelos quais o incidente ocorre durante seu ciclo de vida. Impacto O efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios. Urgência Quanto tempo a resolução pode ser atrasada até que um incidente, problema ou mudança tenha um impacto significativo nos negócios. Prioridade A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. A prioridade é baseada no impacto e na urgência. Grupo de atribuição Grupo para trabalhar neste incidente. Se você não fornecer um valor, o incidente será atribuído automaticamente com base nas regras de atribuição. Atribuído a O usuário que trabalhará neste incidente. Nota:Se o Grupo de atribuição mudar, o campo Atribuído a será limpo.Descrição resumida Breve descrição do incidente. Descrição Explicação detalhada do incidente. Anotações Lista de observação Usuários que recebem notificações sobre o incidente quando comentários são adicionados. Lista de anotações de trabalho Usuários que recebem notificações sobre o incidente quando notas de trabalho são adicionadas. Nota:O administrador deve criar uma notificação por e-mail para a lista de anotações de trabalho.Comentários adicionais (Visível para o cliente) Mais informações sobre o problema conforme necessário. Todos os usuários que podem visualizar incidentes também podem ver comentários adicionais. Anotações de trabalho Informações sobre como resolver o incidente ou as medidas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. Registros relacionados Incidente primário Incidente primário associado que torna o incidente atual um incidente secundário. Nota:Quando o incidente primário é resolvido, o incidente secundário também é marcado como resolvido.Problema Qualquer registro de problema relacionado. Solicitação de mudança Qualquer solicitação de mudança relacionada. Causada por mudança Solicitação de mudança associada que gerou a criação do incidente. Informações sobre a resolução Conhecimento Opção para habilitar um artigo de conhecimento a ser criado a partir deste incidente quando o incidente for encerrado. Nota:Se você ativar o plug-in Integração KCS para Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge), a caixa de seleção é desabilitada e a IU Criar conhecimento fica disponível clicando no ícone de mais ações (
).Código de resolução O código de resolução do incidente. Anotações de resolução Como ou por que o incidente foi encerrado. Resolvido por Usuário que resolveu o problema. Resolvido Data e hora em que o incidente foi resolvido.