---
sourceDocument: Xanadu IT Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Xanadu IT Service Management

ft:clusterId :

    - itsm

bundleId :

    - itsm

workflow :

    - Technology


---

# Criar um incidente a partir de uma interação

# Criar um incidente a partir de uma interação {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Crie um registro de incidente diretamente de uma interação quando o cliente relatar eventos que resultam na interrupção de um ou mais serviços.

## Antes de Iniciar

Função necessária: agent_workspace_user ou admin

## Procedimento

1. Navegue até TodosExperiência do WorkspaceEspaços de trabalhoPágina inicial do Espaço do agente.
2. Criar um registro de interação.  
   Para obter mais informações, consulte [Criar um registro de interação no Espaço do agente do ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CQPDTlx67NpmQ3pug7STog "Crie um registro de interação ao se comunicar com o usuário, caso não tenha certeza dos requisitos do usuário. Você pode criar um incidente ou uma solicitação posteriormente a partir da interação com base no caso de uso.").
3. Na página de interação, clique em Criar incidente.
4. No formulário, preencha os campos.  
   {#create-incident-from-interaction__table_un2_dyl_n3b__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Número | Número exclusivo gerado automaticamente para identificar o registro do incidente. |
   | Solicitante | Usuário que entrou em contato com você com um problema. Comece a digitar o nome do autor da chamada para selecionar a partir de uma lista de nomes correspondentes, ou clique no ícone de pesquisa (![ícone de Pesquisa]()) e selecione o usuário. |
   | Categoria | Tipo de problema. Depois de selecionar uma categoria, você pode selecionar uma subcategoria, se aplicável. |
   | Subcategoria | Subdivisão da categoria. |
   | Serviço | Serviço de negócios afetado. |
   | Oferta de serviço | Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço. |
   | Item de configuração | Item de configuração afetado. |
   | Tipo de contato | Modo de comunicação utilizado pelo usuário para criar o incidente. |
   | Estado | Diferentes estados pelos quais o incidente ocorre durante seu ciclo de vida. |
   | Impacto | O efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios. |
   | Urgência | Quanto tempo a resolução pode ser atrasada até que um incidente, problema ou mudança tenha um impacto significativo nos negócios. |
   | Prioridade | A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. A prioridade é baseada no impacto e na urgência. |
   | Grupo de atribuição | Grupo para trabalhar neste incidente. Se você não fornecer um valor, o incidente será atribuído automaticamente com base nas regras de atribuição. |
   | Atribuído a | O usuário que trabalhará neste incidente. Nota: Se o Grupo de atribuição mudar, o campo Atribuído a será limpo. |
   | Descrição resumida | Breve descrição do incidente. |
   | Descrição | Explicação detalhada do incidente. |
   | Anotações ||
   | Lista de observação | Usuários que recebem notificações sobre o incidente quando comentários são adicionados. |
   | Lista de anotações de trabalho | Usuários que recebem notificações sobre o incidente quando notas de trabalho são adicionadas. Nota: O administrador deve criar uma notificação por e-mail para a lista de anotações de trabalho. |
   | Comentários adicionais (Visível para o cliente) | Mais informações sobre o problema conforme necessário. Todos os usuários que podem visualizar incidentes também podem ver comentários adicionais. |
   | Anotações de trabalho | Informações sobre como resolver o incidente ou as medidas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. |
   | Registros relacionados ||
   | Incidente primário | Incidente primário associado que torna o incidente atual um incidente secundário. Nota: Quando o incidente primário é resolvido, o incidente secundário também é marcado como resolvido. |
   | Problema | Qualquer registro de problema relacionado. |
   | Solicitação de mudança | Qualquer solicitação de mudança relacionada. |
   | Causada por mudança | Solicitação de mudança associada que gerou a criação do incidente. |
   | Informações sobre a resolução ||
   | Conhecimento | Opção para habilitar um artigo de conhecimento a ser criado a partir deste incidente quando o incidente for encerrado. Nota: Se você ativar o plug-in Integração KCS para Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge), a caixa de seleção é desabilitada e a IU Criar conhecimento fica disponível clicando no ícone de mais ações ( ![ícone Mais ações]()). |
   | Código de resolução | O código de resolução do incidente. |
   | Anotações de resolução | Como ou por que o incidente foi encerrado. |
   | Resolvido por | Usuário que resolveu o problema. |
   | Resolvido | Data e hora em que o incidente foi resolvido. |
   [Tabela 1. Formulário de incidente]

   {#create-incident-from-interaction__table_un2_dyl_n3b}
5. Clique em Salvar.  
   Um incidente é criado e a interação aparece na lista relacionada Interações.
{#create-incident-from-interaction__steps_ok2_sbm_n3b}