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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Gestão de incidentes graves no Espaço de operações de serviços

# Gestão de incidentes graves no Espaço de operações de serviços {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
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* Atualizado 1 de ago. de 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Crie e gerencie incidentes graves no Espaço de operações de serviços.

## Visão geral Gestão de incidentes graves {#mim-in-sow__section_mfg_xk2_z1c}

Figura 1. Registro de incidentes graves

Um incidente grave (MI) é criado quando ocorre um problema que resulta em uma interrupção significativa nos negócios e exige uma resposta além do processo normal de gestão de incidentes.

Os incidentes graves têm um procedimento separado com prazos mais curtos e prioridades mais altas, para incentivar um processo de resolução mais rápido para incidentes com alto impacto nos negócios.

A definição do que constitui um incidente grave deve ser determinada com base nos seus requisitos. Por exemplo, um incidente grave pode ser criado se um serviço de negócio crítico for afetado ou se houver uma indisponibilidade de serviço que afete muitos usuários.

## Funções de usuário para incidentes graves {#mim-in-sow__section_dfv_yk2_z1c}

A função de usuário Gerenciador de Incidentes Graves (major_incident_manager) está disponível no sistema de base e permite que você gerencie e resolva os incidentes graves. Como gerente de incidentes graves, você pode fazer o seguinte:

* Promova um candidato a incidente grave para incidente grave.
* Crie um incidente grave.
* Promova diretamente um incidente a incidente grave sem passar pelo processo de proposta.
{#mim-in-sow__ul_vr2_zk2_z1c}

## Criação de incidentes graves {#mim-in-sow__section_drb_1l2_z1c}

Incidentes graves são criados ou promovidos a partir de candidatos a incidentes graves. Um candidato a incidente grave pode ser criado a partir da página de registro de incidente no Espaço de operações de serviços, das seguintes maneiras:

* Proponha um incidente como candidato a incidente grave.
* Crie um candidato a incidente grave.
* Use as regras do gatilho de incidente grave para propor um incidente como candidato a incidente grave ou promover diretamente para incidente grave automaticamente.
{#mim-in-sow__ul_ft5_1l2_z1c}

## Resposta e manipulação de incidentes graves {#mim-in-sow__section_dpm_bl2_z1c}

Ao responder a um incidente grave, algumas das ações cruciais são as seguintes:

* Encontrar os recursos corretos
* Comunicar atualizações para usuários e partes interessadas
* Configurar chamadas em conferência para investigar e resolver o incidente
* Escalar o incidente sempre que necessário
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Você deve definir planos de comunicação associados a um incidente grave, com base em condições predefinidas. Os planos de comunicação de incidente e as tarefas de comunicação relacionadas são criados para um incidente grave com base nas definições do plano de comunicação. Posteriormente, as tarefas são executadas conforme definido na comunicação de incidente associada.
* **[Processo do Gestão de incidentes graves no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UhlMNhl6gxI9yMWZh2Vv8A)**   
  Um incidente grave tem alto impacto e urgência, afeta um grande número de usuários e priva a empresa de um ou mais serviços cruciais. Dada a urgência da situação, um processo de resposta bem coordenado é necessário para acelerar a resolução e minimizar o impacto nos negócios.
* **[Como gerenciar um registro de incidente grave](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8JHwxBFV3QJJf2a5lI_0EQ)**   
  Gerencie um registro de incidente grave usando um playbook ou as várias guias na página de registro de incidente grave.

**Conceitos relacionados**   

* [Visualizar informações do registro de incidente usando o painel contextual lateral](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3lObyhUb2z15gDpCjQToGw "Exiba as informações do registro de incidente, como detalhes do chamador e ativos, no painel contextual lateral. Use essas informações para ajudar a gerenciar um incidente com maior eficiência.")  
**Tarefas relacionadas**   

* [Como criar um incidente no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JpUTEDGZ1n_Xy_xdgKpXUg "Rastreie a investigação, as possíveis soluções e a resolução de um problema para um cliente.")
* [Exibir e atualizar informações de incidente na guia Visão Geral](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YwA~tA6uq1K0GcoVXuPijQ "Exiba e atualize as informações do incidente, como resumo, impacto, causa e resolução, na guia Visão Geral. Essas informações de incidente ajudam a analisar o problema e resolver o incidente com rapidez.")
* [Como trabalhar em um incidente no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~HwGyaWtEUFhFrnY6DtvMw "Se a resolução do incidente envolver a criação de um problema, mudança, solicitação de serviço, entre outros, você poderá criá-lo diretamente do registro do incidente.")