Exemplo de uso do gerenciamento de canais no Otimização da força de trabalho para ITSM
Entenda como você pode direcionar o trabalho para grupos específicos e monitorar o desempenho em tempo real usando o Gestão de canais.
Um gerente gerencia as operações de TI de uma grande organização e tem 12 equipes subordinadas a ele. Cada uma de suas equipes tem de 20 a 50 agentes. Ele deve garantir que o trabalho recebido seja efetivamente encaminhado para os grupos certos em todos os canais.
Como gerente, ele deve garantir que possa configurar o Gestão de canais para monitorar o desempenho da equipe da seguinte maneira:
- Adicionar canais de serviço e filas para rotear itens de trabalho
- Adicionar KPIs aos canais e filas para medir o desempenho da equipe
- Monitorar o trabalho contínuo e o desempenho de suas equipes
- Ingressar em conversas de bate-papo para ajudar os agentes
Para obter informações detalhadas sobre como configurar os canais usando Otimização da força de trabalho para ITSM, consulte Cofiguração de canais usando Otimização da força de trabalho para ITSM.