--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços # Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Xanadu * * Atualizado 1 de ago. de 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura O Agendamento de plantão garante que haja sempre um membro da equipe de suporte dedicado disponível para resolver os problemas que surgem. Você pode configurar cronogramas de plantão, rotações de escala e políticas de escalação, escalar notificações para um grupo e determinar o contato atual para uma escalação. Você pode acessar seus turnos e programações em Espaço de operações de serviços usando as opções de Cronogramas. Os gerentes também podem usar o menu Equipes para executar todas as tarefas administrativas. Consulte [Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bBgENtaTWj~QrC8dNJa6VQ "Use Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços para exibir e gerenciar seus turnos e seus cronogramas.") para obter mais detalhes. ## Fluxo de trabalho de Agendamento de plantão em Espaço de operações de serviços {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__section_vk4_5rb_syb} Os vários membros de uma organização usam Agendamento de plantão para trabalhar juntos. Consulte um exemplo de fluxo de trabalho de ponta a ponta: 1. O administrador de turno cria modelos de turno e grupo. 2. O administrador do turno atribui função e configura regras do gatilho de escalação. Confira [Funções no Espaço de operações de serviços para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CF0vq50cwLzrjkWY06TX8g "Você pode configurar o acesso do usuário às páginas do Espaço de operações de serviços (SOW) usando várias funções.") e [Atribuir funções Agendamento de plantão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xDCwCrMbioD2Fjx8bM6x1g "Os administradores podem atribuir funções Agendamento de plantão a grupos de usuários e a usuários individuais com base nas atividades e responsabilidades do usuário.") 3. O gerente de turno cria um turno e adiciona ou exclui membros a ele. 4. O gerente de turno projeta todo o processo de escalação do novo turno. 5. O membro da escala exibe seus cronogramas de plantão e descobre quem são os outros membros em seu turno. 6. O membro da escala pode especificar sua disponibilidade e métodos de contato preferenciais a partir dos métodos configurados pelo administrador de turno. 7. Os membros da escala podem enviar uma solicitação de folga e indicar outro membro do grupo para cobrir o turno. 8. Os membros da escala exibem os detalhes da escala e da escalação do turno. 9. Os membros da escala exibem relatórios de plantão e recebem lembretes. 10. O gerente de turno aprova ou rejeita as solicitações de folga. 11. O gerente de turno revisa os cronogramas de plantão de seus grupos em busca de lacunas e solicitações de folga. 12. O gerente de turno fornece, substitui ou excluir solicitações de cobertura e de folga. 13. Os membros da escala recebem notificações de escalação de plantão para confirmar tarefas ou solicitações de conferência. 14. O gerente de turno exibe relatórios de escalação, grupo e desempenho referentes às suas equipes de plantão. {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__ol_unf_csb_syb} Nota: Para exibir a matriz de compatibilidade de versões, consulte as notas da versão mais recentes. ## Benefícios do Agendamento de plantão {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__section_yxt_h3r_fyb} {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__table_zxt_h3r_fyb__entry__3} | Benefício | Recurso | Usuários | |-|-|-| | Crie um novo turno, atribua membros a ele e defina as preferências desejadas, como rotações e níveis de respondentes. | [Criar e editar turno no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6jZTjl2r~PArNogHD9RtJg "O gerente de turno pode criar um novo turno usando o menu Programação ou o menu Equipes em Espaço de operações de serviços") | ITIL, rota_manager (gerente de turno) | | Gerencie seu turno aceitando ou rejeitando as solicitações de folga. Resolva conflitos e lacunas providenciando cobertura. Atribua hora extra a membros do turno. | [Gerenciar turnos no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R0mGJ5neW64j3tJAS6MQuA "Aceite ou rejeite solicitações de ausência, resolva lacunas e conflitos fornecendo cobertura e programando hora extra para um turno.") | ITIL, rota_manager (gerente de turno), rota_admin | | Crie suas próprias políticas e caminhos de escalação. O Agendamento de plantão permite que você crie uma regra do gatilho de escalação usando os modelos disponíveis, com base em seu requisito. | [Gatilhos de escalação e políticas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KQChp7YVGpPs5Zg1ERDwBQ "Criar e editar regras de gatilho.") | ITIL, rota_manager (gerente de turno), rota_admin, administrador | | Crie e edite as preferências de notificação para uma equipe inteira. | [Editar preferências de plantão da equipe usando o menu Equipes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HD8OA6JKBsoNhh_eQWjzbA "Use o menu Equipes para editar as preferências de plantão da equipe selecionada.") | ITIL, rota_manager (gerente de turno), rota_admin | | Use qualquer um dos vários canais, como Slack, Microsoft Teams, mensagens por push de dispositivos móveis, SMS e mensagens de voz para definir como o método de contato preferencial para receber notificações. | [Editar canal de entrega](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SurWs2a59qzFRA~ZHps6kg "Edite as regras e os canais de entrega.") Para configurar os canais de entrega, consulte: * Para Slack: [Configuração do Slack como um método de contato](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l2Wfu2Chkn5Hd8Ax1Xs51Q "Você configura Slack para permitir que os usuários recebam notificações para escalaçõesSlack. Para oferecer Slack como um método de contato para membros do turno, você instala o spoke de IntegrationHub para Slack.") * Para SMS e mensagens de voz: [Configurar envio de mensagens SMS e de serviços de voz como métodos de contato](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hIaFg~hIuSe7INhvorMVLw "Para enviar notificações de escalação de plantão como mensagens SMS ou de Serviços de voz, você deve configurar Notify.") * Para equipes: Microsoft Teams * Para notificações por push em dispositivos móveis: [Como configurar o envio por push de dispositivos móveis como um método de contato para uma escalação de plantão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VsH88mmCFQXm6f~fPoSK6A "Permita que os usuários recebam notificações por push de dispositivos móveis para escalações de plantão.") {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__ul_erh_mqn_ccc} | rota_admin, admin | [ ] {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__table_zxt_h3r_fyb} Nota: Para obter mais detalhes sobre as funções de usuário, consulte [Atribuir funções Agendamento de plantão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xDCwCrMbioD2Fjx8bM6x1g "Os administradores podem atribuir funções Agendamento de plantão a grupos de usuários e a usuários individuais com base nas atividades e responsabilidades do usuário."). **Conceitos relacionados** * ../concept/admin-center-sow.html * [Como personalizar a página inicial do Espaço de operações de serviços for ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JqisQGWm4MM6tvilJoaRGA "Você pode personalizar os dados exibidos em subpáginas da página inicial que está disponível no sistema base. Para qualquer alteração de estilo visual, você precisa criar uma cópia dessa página inicial e editá-la.") * [Pesquisa com IA em Espaço de operações de serviços para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8PnnprNNufg93fDNeh8hNA "Os recursos de consulta inteligente permitem que você encontre rapidamente as respostas necessárias. No campo de pesquisa “Navegação Unificada” do Next Experience, você pode pesquisar vários tipos de registro e alternar entre os resultados da pesquisa global e os resultados das aplicações do espaço aos quais você tem acesso.") * ../concept/srp-service-operations-workspace.html * [Personalizar a página de registro de incidentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MKWlxLWb6Vn9WEbK_UrDnQ#customize-the-incident-record-page "Você pode personalizar a guia Visão geral e o painel lateral contextual de um incidente.") * [Como configurar a framework de investigação do Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h8wz5wNtf2U17Gg6d2u58Q "Configure o Framework de investigação do Espaço de operações de serviços para habilitar a exibição das informações de métricas de IC na guia Investigação dos registros de incidentes.") * [Como configurar o Estrutura de recomendação no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8XvnqaPgscwdBdzsylbOaw "Você pode permitir que um agente que esteja trabalhando em um incidente visualize as previsões fornecidas pela Estrutura de recomendação.") * [Configurando a redefinição de senha assistida pela Central de Serviços em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L1rGFpODDfXWSNkofts2OA "A aplicação de Redefinição de Senha fornece um mecanismo para os usuários finais desbloquearem a conta ou redefinirem a senha com a ajuda do suporte da central de serviços. Este recurso permite um sistema seguro e eficiente de gestão de senhas. Os usuários precisam entrar em contato com os agentes da central de serviços para atualizar suas credenciais de login.") * integrate-cti-sow.html **Tarefas relacionadas** * [Reordenação dos módulos do painel de navegação em Espaço de operações de serviços para ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/65vFAWuPOSHokVwq8CrcEg "Acesse com rapidez os módulos do painel de navegação em Espaço de operações de serviços para ITSM. Por exemplo, página inicial, lista, caixa de entrada e assim por diante.") * [Como configurar uma guia de página de registro do Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OypEHB5tkkbhZ_YTxlQjCw "Configure a ordem de exibição de uma guia da página de registro do Espaço de operações de serviços.") * [Configurar um formulário de registro de tarefa no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m88HYx2DjTu5vf2pFjvojg "Configure um formulário de registro de tarefa em Espaço de operações de serviços alterando o layout do formulário ou as listas relacionadas a partir da interface de usuário clássica de Now Platform.") * [Configurar a caixa de entrada no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_ttp1B30syJv7fN1JDUbWA "Permita que um agente receba e responda a conversas de bate-papo iniciadas do Portal de serviços.") * [Criar um tipo de tarefa para o problema ou mudança no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rsicG~TKYF36MefV4pu88g "Configure um tipo de tarefa que pode ser usado durante a criação de problemas ou mudanças.") * [Configurar a exibição de registros relacionados ao solicitante em uma interação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~UJaGvax5WojHU5L8eK70g "Para uma interação, certifique-se de que os registros relacionados de um solicitante sejam exibidos conforme pretendido para o Espaço de operações de serviços.") * [Configurar painel de especialistas de plantão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PN77yfuwbRn7mS1SmJTpcA "Configure o painel de Especialistas de plantão para um incidente.") * [Configurar as informações de registro de tarefa na guia Importação do MS Teams](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/X~APx8FEGgoH2b~sZ9CcEg "Personalize os campos de registro de tarefa exibidos ao visualizar ou importar uma conversa de bate-papo do Microsoft Teams.") * [Como especificar a duração da atualização da presença do usuário no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BFjR2ZwJ~Ia_Mw8nScx9iA "Defina a duração após a qual a presença do usuário deve ser atualizada para todos os canais de colaboração do Espaço de operações de serviços.") * [Instalar Solicitação universal para Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rRUQOyq5VNKlYRd70zg9sw "Você pode instalar a aplicação Solicitação universal for Espaço de operações de serviços (com.snc.universal_request) se tiver a função de administrador. A aplicação inclui dados de demonstração e instala aplicações e plug-ins ServiceNow Store relacionados se eles ainda não estiverem instalados.") * [Instalar Tarefa universal para Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/08~orotuuqFCcOyam4MbMQ "Você pode instalar a aplicação Tarefa universal (sn_uni_task) se tiver a função de administrador. O aplicativo inclui dados de demonstração e instala aplicativos ServiceNow Store e plug-ins relacionados se eles ainda não estiverem instalados.")