Criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Quando estiver pronto para encerrar um incidente, você pode criar um artigo de conhecimento para que, da próxima vez que o problema surgir, a resolução seja fácil de encontrar.

    Antes de Iniciar

    O plug-in KCS Integration for Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge) deve estar ativo. Quando ativado, a regra de negócio Criar conhecimento do incidente não é executada. Para obter mais informações, consulte Ativar a integração do KCS para Gestão de incidentes.

    Função necessária: itil, sn_incident_write ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Quando um incidente é encerrado automaticamente ou pelo solicitante, um rascunho de artigo de conhecimento é criado.

    Procedimento

    1. Abra um incidente resolvido que você deseja fechar.
    2. Execute um dos seguintes métodos para criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente:
      • Em Links relacionados, clique em Criar conhecimento.
      • Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e clique em Criar conhecimento.
      Nota:
      O link relacionado Criar conhecimento ficará visível somente se:
      • O incidente estiver no estado Resolvido.
      • Não existir um artigo de conhecimento para o mesmo incidente.
    3. Clique em Encerrar incidente.
      Um novo rascunho de artigo de conhecimento é criado. O conteúdo dos campos listados na tabela a seguir é copiado do formulário de Incidente para o formulário de Conhecimento.
      Campo no formulário de Incidente Campo no formulário de Conhecimento
      Descrição resumida Descrição resumida
      Comentários adicionais Texto
      Número Origem
      A lista relacionada de Conhecimento no formulário de Incidente é preenchida com o novo rascunho do artigo de conhecimento. O artigo de rascunho não aparece na base de conhecimento (KB) para os usuários até que seja revisado e publicado.

      Se o fluxo de trabalho de Envio de conhecimento (glide.knowman.submission.workflow) estiver habilitado na tabela de Propriedades do sistema [sys_properties], o conteúdo dos campos Descrição resumida e Comentários adicionais do formulário de incidente se torna um envio de conhecimento em vez de um artigo. A lista relacionada de Envios de KB no formulário de Incidente é preenchida com o novo envio de conhecimento. Para obter mais informações sobre como criar um artigo e fluxos de trabalho de conhecimento, consulte Criar conhecimento a partir de um incidente e Fluxos de trabalho de conhecimento.

      Quando o plug-in KCS Integration for Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge) não está ativado, a caixa de seleção Conhecimento fica visível em vez do link relacionado Criar conhecimento. Você pode marcar a caixa de seleção, inserir uma resolução no campoComentários adicionais (visível para o cliente) e fechar o incidente. Nesse caso, um artigo de conhecimento é criado automaticamente usando a regra de negócio Incident Create Knowledge.

    O que Fazer Depois

    Para ver os artigos de rascunho, navegue até Conhecimento > Meus artigos de conhecimento e abra o artigo de rascunho por seu número de KB no formulário de Conhecimento.