Processar um incidente em risco

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Trabalhe em um incidente em risco a partir do seu celular.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: ITIL

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Resolva, reatribua o incidente ou adicione comentários a um incidente atribuído a você.

    Procedimento

    1. Na tela inicial do ITSM Mobile Agent, toque no miniaplicativo Incidentes em risco.
      A tela Incidentes em risco é aberta com uma lista de incidentes.
    2. Se você quiser reduzir o número de registros na tela, consulte Filtrar registros para pesquisar registros que correspondam a critérios de pesquisa específicos.
    3. Na tela Incidentes em risco com a lista de incidentes, deslize para a esquerda em um incidente para abrir o menu.
    4. No menu, escolha uma das ações para processar o incidente.
      Ação Descrição
      Adicionar comentários Adicione quaisquer comentários adicionais ou anotações de trabalho sobre o incidente neste campo e toque no ícone enviar.
      Reatribuir Use esta ação para reatribuir um incidente a outro agente. Na tela Reatribuir incidente, toque em Grupo de atribuição para alterar o grupo de atribuição, selecione o agente na lista no campo Atribuído a, adicione anotações nas Anotações de trabalho e toque em enviar ícone para enviar.
      Resolver Na tela Resolver incidente, toque no campo Código de resolução e escolha um código para a resolução, adicione anotações no campo Anotações de resolução e toque no ícone enviar.
    5. Na tela Incidentes em risco, toque em um registro na lista para abri-lo e exibir mais detalhes.
    6. Na tela Incidentes em risco, conforme mostrado na figura seguinte, escolha uma das ações na tabela conforme apropriado.
      Opção Descrição
      Guia de DETALHES Escolha um para continuar.
      • Exiba os campos para obter detalhes sobre o incidente. Os campos com uma seta têm informações adicionais.
      • No canto superior direito da tela, toque no ícone de menu menu superior móvel para reatribuir, editar ou propor o incidente como um incidente grave.
      • Adicione qualquer comentário adicional usando o botão Adicionar comentários.
      • Resolva o incidente depois de adicionar um código de resolução e anotações usando o botão Resolver.
      Guia ATIVIDADE Exiba a atividade no incidente como mudanças de campo ou mudanças de atribuição. Toque no ícone de adição adicionar ícone para executar qualquer uma das atividades a seguir no incidente.
      1. Record Video: gravar um vídeo a ser anexado ao incidente.
      2. Open Gallery: abrir sua galeria de fotos para anexar uma imagem existente ou um vídeo ao incidente.
      3. Take Photo: tirar uma foto e anexe-a ao incidente
      4. Attach File: anexar um arquivo de outro aplicativo ao incidente.
      5. Add Additional Comments: adicionar outros comentários ao incidente.
        Nota:
        Os comentários podem ficar visíveis para o cliente se você habilitá-los usando a barra de alternância no campo Comentários adicionais.
      6. Add Work Notes: adicionar suas anotações de trabalho no incidente.
      Guia RELACIONADO Exiba as listas relacionadas ao incidente, como incidentes secundários, SLAs de tarefa, serviços afetados e ICs afetados. Toque na seta para exibir mais detalhes desses itens relacionados.
      Guia CHAMADAS Exiba a lista de todas as chamadas relacionadas a um incidente. Toque em qualquer uma das chamadas para Add participants ou para Join call. Toque em no menu na parte superior da página da Chamada em conferência e toque em Encerrar chamada para encerrar a chamada.