Registro em log de um incidente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Registre em log registros de incidentes de fontes como e-mail, central de serviços, catálogo de serviços ou aplicativos externos de acordo com sua conveniência. Você também pode gerar incidentes usando regras de negócios ou mensagens SOAP.

    Onde Como
    Central de serviços O usuário pode chamar um agente da central de serviços e o agente pode registrar um incidente com base nas informações fornecidas pelo usuário. Agentes da central de serviços (ITIL) podem registrar um incidente a partir do módulo Autoatendimento > Incidentes > Criar novo.
    Catálogo de serviços O usuário pode registrar um incidente no catálogo de serviço em Autoatendimento > Catálogo de serviços > Podemos ajudar? > Criar incidente produtor de registro.
    E-mail O usuário pode enviar um e-mail para a caixa de correio da instância. Um incidente é criado de acordo com as ações de e-mail de entrada.
    SMS O usuário pode enviar um SMS para o número do Atendimento ao cliente ServiceNow. Um incidente é criado automaticamente para o usuário.
    Nota:
    O usuário deve instalar o plug-in Notify (com.snc.notify) e configurar uma conta Twilio para aproveitar o serviço de mensagens.
    Janela de bate-papo O usuário pode solicitar a criação de um incidente usando o ícone de bate-papo do Connect ( ícone de bate-papo do Connect) que aparece no canto superior direito da instância. Na janela de bate-papo, o usuário pode adicionar um usuário ITIL e também fornecer uma breve descrição do problema. Com base na descrição, o usuário ITIL cria um incidente apropriado.
    Nota:
    Se você quiser criar um incidente de segurança, primeiro ative o plug-in Dependências (com.snc.si_dep) do Security Incident Response. Você pode clicar em Criar incidente de segurança em um novo formulário de incidente para criar um incidente de segurança a partir do incidente exibido no momento.
    Os usuários do ESS podem:
    • Exiba os incidentes que eles abriram. Por padrão, os campos Lista de observação, Estado e Urgência estão disponíveis na exibição do ESS formulário de Incidente.
    • Atualize os campos Lista de observação e Descrição resumida e insira Comentários adicionais. O administrador pode configurar outros campos para serem editáveis.
    O usuário que não tem a função itil pode visualizar um incidente apenas se o usuário for o solicitante desse incidente, tiver aberto o incidente ou estiver incluído na lista de observação. A regra de negócios do incident query controla esta função.

    Incidentes gerados automaticamente

    • Os incidentes podem ser gerados automaticamente usando regras de negócios. As regras de negócios usam JavaScript para gerar um incidente se as condições predefinidas forem atendidas.
    • Incidentes podem ser gerados de fora da plataforma com envio de mensagens SOAP. Para obter mais informações, consulte Envio de mensagens SOAP.