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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# Criar um incidente a partir de uma interação

# Criar um incidente a partir de uma interação {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Você pode criar um registro de problema diretamente de uma Interação quando o cliente entrar em contato com relação a um problema e você precisar investigar a causa do problema.

## Antes de Iniciar

Função necessária: agent_workspace_user ou admin

* Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas --- Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
* Selecione a propriedade de problema Permitir criação de problema a partir de interação (glide.problem.interaction.allow_create) em ProblemaPropriedades do problema.

{#create-problem-interaction__ul_fvs_5q1_4jb}  
Nota:  
Os usuários que costumavam criar o registro do problema a partir do recurso Nova chamada do plugin Chamada da central de serviços (com.snc.service_desk_call) agora podem criar problemas a partir da Interação. Iniciando a versão Orlando, Chamada da central de serviços (com.snc.service_desk_call) é um plug-in de manutenção, e o usuário não pode ativá-lo.

## Procedimento

1. Navegue até Workspace ExperienceWorkspacesPágina inicial do Espaço do agente.
2. Criar um registro de interação.  
   Para obter mais informações, consulte [Criar um registro de interação no Espaço do agente do ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CQPDTlx67NpmQ3pug7STog "Crie um registro de interação ao se comunicar com o usuário, caso não tenha certeza dos requisitos do usuário. Você pode criar um incidente ou uma solicitação posteriormente a partir da interação com base no caso de uso.").
3. Na página de interação, clique no ícone mais ações (![ícone Mais ações]()) e selecione Criar problema.
4. No formulário, preencha os campos.  
   {#create-problem-interaction__table_un2_dyl_n3b__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Número | \[Gerado automaticamente\]. Número que identifica o registro do problema. |
   | Relatado pela primeira vez por | Tarefa que identificou o problema primeiro. Nota: Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas --- Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid). |
   | Categoria e subcategoria | Grupo ao qual o problema pertence, como software ou hardware. Após selecionar a categoria, selecione a subcategoria, se aplicável. Nota: Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas --- Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid). |
   | Serviço | O serviço de negócio ao qual o problema se aplica. |
   | Oferta de serviço | Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço. |
   | Item de configuração | Item de configuração (IC) ao qual o problema se aplica. A classe de IC do item de configuração selecionado identifica o tipo de problema, por exemplo, hardware, rede ou banco de dados. |
   | Estado | Para clientes anteriores à versão Madrid, os estados disponíveis são: Aberto, Mudança pendente, Erro conhecido e Encerrado ou Resolvido. Para clientes começando com a versão Madrid, o novo modelo de estado é aplicado e o campo Estado é somente leitura. O valor do campo muda conforme o problema prossegue de um estado para outro. Os estados disponíveis são: Novo, Avaliar, Análise de causa raiz, Correção em andamento, Resolvido e Encerrado. Nota: Para acessar o novo processo de gestão de estados, ative o plugin de Prática recomendada de gestão de problemas --- Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid). |
   | Impacto | Efeito que o problema tem nas operações de negócios. |
   | Urgência | Até que ponto a resolução do problema pode demorar. |
   | Prioridade | A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. O campo Prioridade é automaticamente definido como Impacto e Urgência. |
   | Grupo de atribuição | Grupo ao qual o problema está atribuído. |
   | Atribuído a | Coordenador de problemas a quem o problema é atribuído. Se uma regra de atribuição for aplicável, o problema será atribuído automaticamente ao usuário ou grupo apropriado. |
   | Declaração do problema | Breve descrição do problema. Nota: Ative o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas --- Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid). |
   | Descrição | Descrição detalhada do problema. |
   | Anotações ||
   | Lista de anotações de trabalho | Usuários que recebem notificação quando anotações de trabalho são adicionadas ao problema. |
   | Anotações de trabalho | Anotações informativas sobre o trabalho realizado no problema. |
   | Informações de análise ||
   | Solução alternativa | Método usado para superar o problema se nenhuma resolução estiver disponível. |
   | Anotações de causa | A causa do problema. |
   | Informações sobre a resolução ||
   | Resolvido | \[Gerado automaticamente\]. A data e a hora em que o usuário resolveu o problema. |
   | Resolvido por | \[Gerado automaticamente\]. O usuário que resolveu o problema. |
   | Anotações de correção | Informações sobre como o problema foi corrigido. |
   | Outras informações ||
   | Aberto | \[Gerado automaticamente\]. Data e hora em que o usuário abriu o problema. |
   | Aberto por | \[Gerado automaticamente\]. Usuário que abriu o problema. |
   | Confirmado | \[Gerado automaticamente\]. Data e hora em que o problema foi confirmado como um problema. |
   | Confirmado por | \[Gerado automaticamente\]. Usuário que acessou o problema e confirmou que era um problema. |
   [Tabela 1. Formulário de Problema]

   {#create-problem-interaction__table_un2_dyl_n3b}
5. Clique em Salvar.  
   Um registro de problema é criado e o registro aparece na lista relacionada Tarefas relacionadas no formulário de Interação.
{#create-problem-interaction__steps_ok2_sbm_n3b}