Crie um artigo de conhecimento a partir de um incidente usando um modelo de artigo

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Forneça uma resolução para um problema criando um artigo de conhecimento a partir de um incidente com campos definidos em um modelo de artigo.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: itil, sn_incident_write ou administrador

    Ative o plug-in KCS Integration for Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge).

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode criar um artigo de conhecimento apenas quando o incidente for resolvido e você ainda não tiver criado um artigo de conhecimento a partir desse incidente.

    Nota:
    Os gerentes de incidentes com a função sn_km_ml.knowledge_curation_user podem usar o painel Informações de demanda para incidentes para identificar quais incidentes têm cobertura de conhecimento insuficiente ou nenhuma. Para obter mais informações, consulte o painel Informações de demanda para incidentes.

    Procedimento

    1. Navegue até Todos > Incidente > Resolvidos.
    2. Abra um registro de incidente resolvido.
    3. Acesse o formulário Incident-KCS article - HTML usando um dos métodos a seguir:
      • Em Links relacionados, clique em Criar conhecimento.
      • Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e clique em Salvar.
      O modelo Incident-KCS article - HTML fornecido com o sistema de base é exibido. Se você desejar criar seu próprio modelo de artigo, consulte Criar um modelo de artigo.
    4. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Campos de formulário do Artigo KCS de incidente
      Campo Descrição
      Número [Gerado automaticamente] Número exclusivo para identificar o artigo de conhecimento.
      Base de conhecimento Base de conhecimento na qual o artigo está armazenado. O Artigo KCS do incidente está armazenado na tabela [kb_template_incident_kcs_article].
      Categoria [Gerado automaticamente] O valor deste campo é fornecido automaticamente pelo campo Categoria do conhecimento.
      Válido até Data após a qual o artigo de conhecimento é excluído do banco de dados. Após esta data, o artigo não aparece no resultado da pesquisa.
      Confiança Maturidade de um artigo com base na completude e na reusabilidade.
      Versão [Gerado automaticamente] Exibe o número da versão do artigo, que é incrementado quando são feitas alterações em um artigo publicado.
      Fluxo de trabalho [Gerado automaticamente] Fluxo de trabalho que é seguido para criar o artigo de conhecimento. Para obter mais informações, consulte Fluxos de trabalho de conhecimento.
      Tarefa de origem [Gerado automaticamente] Registro de incidente a partir do qual você criou o artigo.
      Link de anexo Marque a caixa para baixar automaticamente um artigo anexado em vez de abrir o artigo, ao acessar um artigo.
      Exibir anexos Marque a caixa para exibir os anexos do artigo de conhecimento. Os anexos aparecem abaixo do texto do artigo.
      Governança Um atributo de um artigo que permite controlar informações confidenciais, críticas ou regulamentadas. Nem todos os artigos têm o mesmo requisito de revisões de conformidade. Alguns artigos são baseados na experiência coletiva de quem usa os artigos (com base na experiência). Outros artigos têm informações jurídicas ou de política que exigem controle rígido (com base em conformidade).
      Descrição resumida Breve descrição do artigo de conhecimento.
      Problema Informações sobre a causa do incidente.
      Resolução Método usado para resolver o incidente.
      Nota:
      Os campos Confiança e Governança aparecem quando o plug-in Recursos de KCS da Gestão de conhecimento (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) é ativado. Para obter mais informações, consulte Gerenciando o estado do artigo KCS.
    5. Clique em Enviar.
      Um artigo de conhecimento é criado. O registro do artigo está listado na lista relacionada Conhecimento.