Criar um incidente no Espaço do agente do ITSM
Você pode criar um registro de incidente para documentar um desvio de um padrão de operação esperado.
Antes de Iniciar
Função necessária: agent_workspace_user ou admin
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Os registros de incidentes permitem que você rastreie a investigação, as possíveis soluções e a resolução de um problema para um cliente. Se a resolução do incidente envolver a criação de um problema, mudança ou solicitação de serviço, você poderá criar o registro diretamente do registro do incidente.
Procedimento
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No formulário, preencha os campos.
Tabela 1. Formulário de incidente Campo Descrição Número [Gerado automaticamente]. Número exclusivo para identificar o registro do incidente. Solicitante Usuário que entrou em contato com você com um problema. Comece a digitar o nome do autor da chamada para selecionar a partir de uma lista de nomes correspondentes, ou clique no ícone de pesquisa ( 
) e selecione o usuário.Categoria Tipo de problema. Depois de selecionar uma categoria, você pode selecionar uma subcategoria, se aplicável. Subcategoria Subdivisão da categoria. Serviço Serviço de negócios afetado. Oferta de serviço Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço. Item de configuração Item de configuração afetado. Tipo de contato Modo de comunicação utilizado pelo usuário para criar o incidente. Estado Diferentes estados pelos quais o incidente ocorre durante seu ciclo de vida. Impacto O efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios. Urgência Quanto tempo a resolução pode ser atrasada até que um incidente, problema ou mudança tenha um impacto significativo nos negócios. Prioridade A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. A prioridade é baseada no impacto e na urgência. Grupo de atribuição Grupo para trabalhar neste incidente. Se você não fornecer um valor, o incidente será atribuído automaticamente. Você pode preencher o campo Grupo de atribuição automaticamente com base no grupo de suporte disponível para o respectivo item de configuração (IC). Se o IC não tiver nenhum grupo de suporte, o campo será preenchido com o grupo de suporte disponível para ofertas de serviço. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em IC/SO ativa o gatilho da funcionalidade quando há criação ou atualização de um incidente, problema ou solicitação de mudança quando os campos Grupo de atribuição e Atribuído a estão em branco. As propriedades a seguir identificam o campo cujo valor preenche o campo do grupo de atribuição:- com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name: Esta propriedade de incidente identifica qual campo IC preenche o campo Grupo de atribuição.
- com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name: Esta propriedade de incidente identifica qual campo de oferta de serviço preenche o campo Grupo de atribuição.
Nota:O valor padrão das propriedades é grupo de suporte para incidente ou problema e grupo de mudança para solicitação de mudança, respectivamente. A regra de negócios Preencher grupo de atribuição com base em IC/SO é enviada como parte do plug-in de desenvolvimento ITSM CSDM Best Practice – Quebec (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) e está disponível apenas para os novos clientes.Atribuído a O usuário que trabalhará neste incidente. Nota:Se o Grupo de atribuição mudar, o campo Atribuído a será limpo.Descrição resumida Breve descrição do incidente. Descrição Explicação detalhada do incidente. Anotações Lista de observação Usuários que recebem notificações sobre o incidente quando comentários são adicionados. Lista de anotações de trabalho Usuários que recebem notificações sobre o incidente quando notas de trabalho são adicionadas. Nota:O administrador deve criar uma notificação por e-mail para a lista de anotações de trabalho.Comentários adicionais (Visível para o cliente) Mais informações sobre o problema conforme necessário. Todos os usuários que podem visualizar incidentes também podem ver comentários adicionais. Anotações de trabalho Informações sobre como resolver o incidente ou as medidas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. Registros relacionados Incidente primário Incidente primário associado que torna o incidente atual um incidente secundário. Nota:Quando o incidente primário é resolvido, o incidente secundário também é marcado como resolvido.Problema Qualquer registro de problema relacionado. Solicitação de mudança Qualquer solicitação de mudança relacionada. Causada por mudança Solicitação de mudança associada que gerou a criação do incidente. Informações sobre a resolução Conhecimento Opção para habilitar um artigo de conhecimento a ser criado a partir deste incidente quando o incidente for encerrado. Nota:Se você ativar o plug-in Integração KCS para Gestão de incidentes (com.snc.incident.knowledge), a caixa de seleção é desabilitada e a IU Criar conhecimento fica disponível clicando no ícone de mais ações (
).Código de resolução O código de resolução do incidente. Anotações de resolução Como ou por que o incidente foi encerrado. Resolvido por Usuário que resolveu o problema. Resolvido Data e hora em que o incidente foi resolvido.