--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Exibir e atualizar informações de incidente na guia Visão Geral # Exibir e atualizar informações de incidente na guia Visão Geral {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Xanadu * * Atualizado 1 de ago. de 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura Exiba e atualize as informações do incidente, como resumo, impacto, causa e resolução, na guia Visão Geral. Essas informações de incidente ajudam a analisar o problema e resolver o incidente com rapidez. ## Antes de Iniciar Deve-se criar um incidente. Para obter mais informações, consulte [Como criar um incidente no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JpUTEDGZ1n_Xy_xdgKpXUg "Rastreie a investigação, as possíveis soluções e a resolução de um problema para um cliente."). Função necessária: itil ## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Revise as informações do incidente na guia Visão Geral. Se necessário, é possível editar ou adicionar informações. ## Procedimento 1. Em um registro de incidente, selecione a guia Visão Geral. 2. Na seção Resumo, adicione ou edite as informações, conforme necessário. 1. Selecione o ícone Editar Resumo (![Ícone Editar Resumo]()) para editar os campos. 2. No formulário, preencha os detalhes. {#view-update-inc-overview-tab__table_q2v_phj_1bc__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Descrição resumida | Breve descrição do incidente. | | Descrição | Explicação detalhada sobre o incidente. | | Número | Número de incidente exclusivo gerado pelo sistema. Esse é um campo somente leitura. | | Prioridade | A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. O campo Prioridade é calculado com base nos Campos Impacto e Urgência. | | Aberto | A data e hora em que o incidente foi criado. Esse é um campo somente leitura. | | Impacto | Nível de impacto que o incidente tem sobre os negócios. Valores possíveis: * 1--Alto * 2-Medium * 3--Baixo {#view-update-inc-overview-tab__ul_yhw_n3j_1bc} Nota: Quando você modifica o valor dos campos Impacto e Urgência e salva o registro, uma janela pop-up de atualização de registro é exibida, na qual você deve inserir os dados de Anotações de trabalho para prosseguir. | | Urgência | Nível de urgência que o incidente exige para ser resolvido. Valores possíveis: * 1--Alto * 2-Medium * 3--Baixo {#view-update-inc-overview-tab__ul_i1k_m3j_1bc} Nota: Quando você modifica o valor dos campos Impacto e Urgência e salva o registro, uma janela pop-up de atualização de registro é exibida, na qual você deve inserir os dados de Anotações de trabalho para prosseguir. | | Estado | Diferentes estados pelos quais o incidente ocorre durante seu ciclo de vida. Valores possíveis: * Novo * Em andamento * Em Espera * Resolvido * Cancelado(a) {#view-update-inc-overview-tab__ul_z5m_g3j_1bc} Nota: * Quando você seleciona o estado Em espera e salva o registro, uma janela pop-up de Atualização de Registro é exibida, na qual você deve selecionar o campo Motivo da espera e inserir os Comentários adicionais. * Quando você seleciona o estado Resolvido e salva o registro, uma janela pop-up de Atualização de Registro é exibida, na qual você deve selecionar o campo Código de resolução e inserir as Anotações de resolução para prosseguir. {#view-update-inc-overview-tab__ul_sjd_3xm_cbc} | | Estado do incidente grave | Estado do incidente grave. Nota: O campo estará disponível somente se o plug-in Gestão de incidentes graves para Espaço de operações de serviços (sn_sow_mim) estiver instalado e ativo. Para mais informações, consulte [Configuração do Gestão de incidentes graves em Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OJ9Bo_LNBewt6t7REDPZlA "Configure Gestão de incidentes graves (MIM) a fim de gerenciar incidentes graves na página de registro de incidentes em Espaço de operações de serviços. Um MI (Major incident, incidente grave) é um incidente que resulta em uma interrupção significativa nos negócios e causa alto impacto."). | | Solicitante | Usuário que reportou o incidente. | [Tabela 1. Resumo do incidente] {#view-update-inc-overview-tab__table_q2v_phj_1bc} 3. Selecione o ícone Salvar Resumo (![Ícone Salvar]()). {#view-update-inc-overview-tab__substeps_a4q_hhj_1bc} 3. Na seção Resumo do Impacto, edite as informações conforme necessário. 1. Selecione o ícone Editar resumo do impacto (![Ícone Editar resumo]()). 2. No formulário, preencha os detalhes. {#view-update-inc-overview-tab__table_wt2_1kj_1bc__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Impacto nos negócios | Impacto do incidente sobre os negócios. | | Item de configuração | Item de configuração primário impactado. | | Serviço | Serviço de negócio primário impactado. | | Oferta de serviço | Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. A oferta de serviço permite que você receba diferentes recursos e seus níveis de desempenho para um determinado serviço. | [Tabela 2. Resumo do impacto] {#view-update-inc-overview-tab__table_wt2_1kj_1bc} Para os campos de referência, como Item de configuração, Oferta de serviço e Serviço, você pode realizar as seguintes ações: * Selecione o ícone Exibir registro (![Ícone Exibir]()) para mostrar uma exibição dessas informações de registro na mesma página. Se necessário, você também pode selecionar Abrir registro a fim de abrir o registro em uma guia separada. * Selecione o ícone Exibição de dependências (![Ícone Dependência]()) para exibir o mapa de dependências do item de configuração (IC) em uma experiência de exibição modal. {#view-update-inc-overview-tab__ul_kwm_kts_zbc} 3. Selecione o ícone Salvar Resumo de Impacto (![Ícone Salvar]()). {#view-update-inc-overview-tab__substeps_hrw_pjj_1bc} 4. No campo Local da seção Impacto, selecione Exibir locais impactados para exibir os locais e usuários afetados em um mapa-múndi em uma guia separada. A guia Local impactado exibe as seguintes informações: * Número de usuários impactados - Número de usuários impactados pelo incidente. Nota: O número de usuários impactados é calculado com base nas seguintes fontes de dados: * Solicitante do Incidente. * Solicitantes dos Incidentes secundários. * Ofertas de serviço associadas ao Incidente. Esta fonte será usada somente se Fundação para gestão de portfólio de serviços estiver ativado e em uso. Para mais informações, consulte [Ativação do Gestão de portfólio de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r6Jx~5xXJfH9Zs0ZRpt8Dg "O plug-in Gestão de portfólio de serviços Core (com.snc.service_portfolio_core) está disponível por padrão para clientes licenciados do ITSM. Você pode ativar plug-ins adicionais relacionados disponíveis para funcionalidades e recursos aprimorados."). {#view-update-inc-overview-tab__ul_vqx_wkj_1bc} * Número de locais impactados - Número de locais exclusivos calculado com base no número de usuários. * Mapa-múndi de impacto - Mapa dos locais impactados, marcados no mapa-múndi junto com os usuários afetados. Você pode exibir as contagens e os detalhes dos usuários impactados nesses locais. Você pode restringir ainda mais, para o nível de continente, país, estado ou cidade. {#view-update-inc-overview-tab__ul_nv4_5kj_1bc} Nota: A seção Local estará disponível somente se o plug-in do Gestão de incidentes graves para Espaço de operações de serviços (sn_sow_mim) estiver instalado e ativo e se o incidente for grave. Para mais informações, consulte [Gestão de incidentes graves no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ASQ3wbXSlRgrICmrj2bJnQ "Crie e gerencie incidentes graves no Espaço de operações de serviços."). 5. Selecione os cartões a seguir para adicionar ou atualizar os itens de configuração associados ao Incidente. 1. Selecione o cartão ICs afetados para adicionar ou remover os itens de configuração (IC) afetados pelo incidente. 2. Selecione o cartão Serviços/ICs afetados para adicionar ou remover os itens de configuração ou os serviços que são afetados pelo incidente. 3. Selecione o cartão Ativos para adicionar ou remover os itens de configuração que usuários usam como ativos. {#view-update-inc-overview-tab__substeps_ow2_tlj_1bc} Você pode pesquisar e filtrar os itens de configuração (IC) com base na classe de configuração ao adicionar os ICs afetados a um registro de Incidente. 6. Na seção Causa, adicione ou atualize a causa do Incidente. 1. Selecione Adicionar causa. 2. Insira a Causa provável do incidente. 3. Selecione o ícone Salvar causa (![Ícone Salvar]()). {#view-update-inc-overview-tab__substeps_un2_1mj_1bc} 7. Na seção Resolução, adicione as informações de resolução para resolver o Incidente. Nota: Preencha os valores desta seção somente quando o incidente estiver pronto para ser resolvido. 1. Selecione Adicionar resolução. 2. No formulário, preencha os detalhes. {#view-update-inc-overview-tab__table_bf3_pmj_1bc__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Código de resolução | Categoria em que o incidente é resolvido. | | Anotações de resolução | Detalhes sobre como o incidente é resolvido. | [Tabela 3. Seção de resolução] {#view-update-inc-overview-tab__table_bf3_pmj_1bc} 3. Selecione o ícone Salvar resolução (![Ícone Salvar]()). {#view-update-inc-overview-tab__substeps_abx_jmj_1bc} 8. Na seção Redigir, publique mensagens no fluxo de atividades e envie e-mails às partes interessadas. 1. Insira e publique a mensagem Comentários Adicionais (visível ao cliente) no fluxo de atividades. 2. Insira e publique a mensagem Anotações de trabalho (privadas) no fluxo de atividades. 3. Insira e publique a Ação realizada sobre o incidente grave no fluxo de atividades. 4. Componha e Envie um e-mail às partes interessadas. {#view-update-inc-overview-tab__substeps_k1d_gnj_1bc} **Conceitos relacionados** * [Visualizar informações do registro de incidente usando o painel contextual lateral](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3lObyhUb2z15gDpCjQToGw "Exiba as informações do registro de incidente, como detalhes do chamador e ativos, no painel contextual lateral. Use essas informações para ajudar a gerenciar um incidente com maior eficiência.") * [Gestão de incidentes graves no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ASQ3wbXSlRgrICmrj2bJnQ "Crie e gerencie incidentes graves no Espaço de operações de serviços.") **Tarefas relacionadas** * [Como criar um incidente no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JpUTEDGZ1n_Xy_xdgKpXUg "Rastreie a investigação, as possíveis soluções e a resolução de um problema para um cliente.") * [Como trabalhar em um incidente no Espaço de operações de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~HwGyaWtEUFhFrnY6DtvMw "Se a resolução do incidente envolver a criação de um problema, mudança, solicitação de serviço, entre outros, você poderá criá-lo diretamente do registro do incidente.")