--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Legado: painel do gerenciador de TI # Legado: painel do gerenciador de TI {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Xanadu * * Atualizado 1 de ago. de 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 10 min. de leitura Acompanhe o andamento diário e semanal de incidentes, problemas e solicitações dos grupos de atribuição. Os gerentes de TI também podem usar o [Painéis de sucesso do ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RTKRT~pZLQEHb2gCPvE3VQ "Tenha uma visão geral dos indicadores do Painel de sucesso do ITSM para entender os diferentes componentes do painel e como você pode usar o painel para sua organização.") para exibir as métricas de seus grupos de atribuição. ## Usuário final e funções {#itsm-it-manager-dashboard__section_upb_qj4_2fb} {#itsm-it-manager-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2} | Usuário final e objetivo | Função necessária | |-|-| | Gerente de TI - Precisa rastrear o andamento do grupo na resolução de incidentes, problemas e solicitações | pa_viewer é necessário para ver listas de indicadores | [ ] {#itsm-it-manager-dashboard__table_ov2_tj4_2fb} ## Indicadores {#itsm-it-manager-dashboard__section_nm4_hk4_2fb} % de solicitações encerradas com ANS violado : Os resultados da fórmula `([[Número de solicitações encerradas com SLAs violados]]/[[Número de solicitações encerradas]]) * 100 ` % de incidentes resolvidos pelo primeiro grupo atribuído : Os resultados da fórmula `( [[Número de incidentes resolvidos pelo primeiro grupo atribuído]] / [[Número de incidentes resolvidos]] ) * 100` % de incidentes em aberto de ANS ausente : A porcentagem de incidentes em aberto que não atenderam ao ANS, conforme calculado pela fórmula `[[Número de incidentes de ANS perdidos]] / [[Número de incidentes em aberto]] * 100` % de incidentes em aberto não atualizados nos últimos 5 dias : Número de incidentes em aberto não atualizados nos últimos 5 dias, como uma porcentagem do número de incidentes em aberto, de acordo com a fórmula `( [[Número de incidentes em aberto não atualizados nos últimos 5 dias]] / [[Número de incidentes em aberto]] ) * 100`. % de incidentes em aberto com problema : O resultado da fórmula `[[Número de incidentes em aberto com problema]] / [[Número de incidentes em aberto]] * 100` % de problemas em aberto não atualizados nos últimos 30 dias : O resultado da fórmula `([[Número de problemas em aberto não atualizados nos últimos 30 dias]] / [[Número de problemas em aberto]]) * 100` % de problemas em aberto com pelo menos um incidente : O resultado da fórmula `[[Número de problemas em aberto com pelo menos um incidente em aberto]] / [[Número de problemas em aberto]] * 100` % de incidentes abertos e atrasados : O resultado da fórmula `( [[Número de incidentes abertos e atrasados]] / [[Número de incidentes abertos que deveriam ser resolvidos a tempo]] ) * 100` % de incidentes resolvidos com ANS violado : O resultado da fórmula `([[Número de incidentes resolvidos com SLAs violados]]/[[Número de incidentes resolvidos]]) * 100` SLAs violados ativos hoje : O resultado em porcentagem da fórmula `([[Número de ans de tarefa de violação hoje]]/[[Número de ans de tarefa ativo]]) * 100` Idade média dos problemas em aberto : O resultado em dias da fórmula `[[Soma da idade de problemas em aberto]] / [[Número de problemas em aberto]] / 24` Idade média das solicitações em aberto : O resultado em dias da fórmula `[[Soma da idade de solicitações em aberto]] / [[Número de solicitações em aberto]] / 24` Idade média dos incidentes em aberto : O resultado em dias da fórmula `[[Soma da idade de incidentes em aberto]] / [[Número de incidentes em aberto]] / 24` Tempo médio de encerramento das solicitações : O resultado em dias da fórmula `[[Soma da duração das solicitações fechadas]] / [[Número de solicitações fechadas]] / 24` Custo médio por Incidente : O resultado da fórmula `[[Custo de incidentes resolvidos]]/[[Número de incidentes resolvidos]]`, quando o número de incidentes resolvidos é maior que zero. Custo médio por solicitação : O resultado da fórmula `[[Custo de solicitações concluídas]]/[[Número de solicitações concluídas]]`, quando o número de solicitações concluídas for maior que zero. Custo médio por solicitação - semanal : O resultado da fórmula `[[Custo de solicitações concluídas / por semana SOMA +]]/[[Número de solicitações concluídas / por semana SOMA +]]`. Em outras palavras, a soma semanal do custo de solicitações concluídas, incluindo semanas parciais, dividida pela soma semanal de solicitações concluídas, incluindo semanas parciais. Custo Médio por incidente resolvido - Semanal : O resultado da fórmula `[[Custo de incidentes resolvidos / Por semana SOMA +]]/[[Número de incidentes resolvidos / Por semana SOMA +]]`. Em outras palavras, a soma semanal do custo de incidentes resolvidos, incluindo semanas parciais, dividida pela soma semanal de incidentes resolvidos, incluindo semanas parciais. Média de reatribuições de incidentes abertos e atrasados : O resultado da fórmula `[[Reatribuições somadas de incidentes abertos e atrasados]] / [[Número de incidentes abertos e atrasados]]` Tempo de resolução médio dos incidentes resolvidos : O resultado da fórmula `[[Soma da duração dos incidentes resolvidos]] / [[Número de incidentes resolvidos]] / 24` Carga de trabalho encerrada : O resultado da fórmula `[[Número de incidentes encerrados]] + [[Número de problemas encerrados]] + [[Número de solicitações encerradas]]` Média de satisfação geral do cliente do ITSM : Média da pontuação normalizada da pesquisa de satisfação do cliente, como resultado da fórmula `[[pontuação de satisfação normalizada de ITSM]] / [[instâncias de pesquisa de ITSM]]` Nova carga de trabalho : O resultado da fórmula `[[Número de novos incidentes]] + [[Número de novos problemas]] + [[Número de novas solicitações]]` Número de solicitações no estado encerrado concluído : Número de solicitações encerradas hoje como concluídas (estado = concluído) Número de incidentes encerrados : O número de incidentes encerrados hoje Número de problemas encerrados : O número de problemas encerrados hoje Número de solicitações encerradas : O número de solicitações encerradas hoje Número de solicitações encerradas com SLAs violados : Contagem separada de tarefas de ANS \[task_sla\] com um tipo de tarefa de Solicitação, Violado = verdadeiro, Fase! = Cancelado e encerrado hoje Número de novos incidentes : O número de incidentes abertos hoje Número de novos problemas : O número de incidentes abertos hoje Número de novas solicitações : O número de incidentes abertos hoje Número de mudanças abertas planejadas para os próximos 7 dias : O número de registros de Solicitação de mudança \[change_request\] abertos hoje com uma data de Início planejada entre hoje e o final da próxima semana Número de incidentes em aberto não atribuídos : O número de incidentes em aberto não atribuídos a ninguém Número de incidentes emm aberto : Número de incidentes com data de não resolvidos Número de incidentes em aberto não atualizados nos últimos 5 dias : Número de incidentes em aberto com data de atualização de mais de cinco dias Número de incidentes abertos e atrasados : O número de incidentes em aberto relacionados a uma tarefa de ANS que não está no estágio Cancelado (task_sla.stage) e tem uma porcentagem real decorrida maior que 100% (task_sla.percentage). Número de incidentes abertos que deveriam ser resolvidos a tempo : A contagem distinta de incidentes em aberto associados a uma tarefa de ANS \[task_sla\] que não está no estágio Cancelado. Número de incidentes em aberto com problema : O número de incidentes em aberto com um valor no campo Problema Número de problemas em aberto : O número de problemas abertos hoje ou antes e ainda não encerrados. Número de problemas em aberto não atualizados nos últimos 30 dias : Número de problemas em aberto com data de atualização de mais de 30 dias Número de problemas em aberto com pelo menos um incidente em aberto : A contagem separada de incidentes em aberto em que o valor do campo Problema ativo é verdadeiro. Número de solicitações em aberto : O número de solicitações abertas hoje ou antes e ainda não encerradas Número de solicitações encerradas após o prazo : Número de solicitações que foram encerradas após o prazo da solicitação (sc_request.closed_at \> sc_request.due_date) Número de incidentes resolvidos : Número de incidentes com um valor no campo Data resolvido Número de incidentes resolvidos pelo primeiro grupo atribuído : Número de incidentes que foram resolvidos pelo primeiro grupo atribuído a eles Carga de trabalho aberta : O resultado da fórmula `[[Número de incidentes em aberto]] + [[Número de problemas em aberto]] + [[Número de solicitações em aberto]]` Custo médio previsto de incidentes em aberto : O resultado da fórmula `[[Custo de incidentes resolvidos / por semana SOMA +]]/[[Número de incidentes resolvidos / por semana SOMA +]] * [[Número de incidentes em aberto]]` Custo médio previsto de solicitações em aberto : O resultado da fórmula `[[Custo de solicitações concluídas / por semana SOMA +]]/[[Número de solicitações concluídas / por semana SOMA +]] * [[Número de solicitações em aberto]]` Crescimento da backlog da carga de trabalho : O resultado da fórmula `[[Nova carga de trabalho]] - [[Carga de trabalho encerrada]]` Os indicadores a seguir não são exibidos no painel, mas são usados em fórmulas: Custo de Incidentes resolvidos : A soma diária do campo Valor dos registros incidente_metric em que o valor do campo Definição é Custo fixo de resolução de incidente. Custo de solicitações concluídas : A soma diária do campo Valor dos registros de sc_request_metric em que o valor do campo Definição é Custo fixo da resolução de solicitação . Pontuação do ITSM de satisfação normalizada : Soma da pontuação normalizada de resultados da métrica da pesquisa de satisfação do cliente Instâncias de pesquisa do ITSM : Número das instâncias de pesquisa da pesquisa de satisfação do cliente Número de ans de tarefa ativa : A contagem de tarefas de ANS ativas em task_sla com uma hora de início antes de hoje e uma hora de término depois de hoje. Número de ans de tarefa com violação : A contagem de tarefas de ANS ativas em task_sla com uma hora de violação antes de hoje Número de incidentes de ANS perdido : O número de registros na tabela incident_sla criados hoje ou antes, ainda não encerrados e que violaram o ANS Número de incidentes em aberto com problema : A contagem de incidentes em aberto com um Problema referenciado no campo Problema. Número de incidentes resolvidos com SLAs violados : Número de tarefas de ANS de tipo de incidente que não foram canceladas, que foram resolvidas hoje e onde Foi violado é verdadeira Soma da idade dos incidentes em aberto : A soma de horas entre a hora em que um incidente foi aberto e agora Soma da idade dos problemas em aberto : A soma de horas entre a hora em que um incidente foi aberto e agora Soma da idade das solicitações em aberto : A soma de horas entre a hora em que uma solicitação foi aberta e agora Soma da duração de solicitações encerradas : A soma de horas entre a hora em que uma solicitação foi aberta e a hora em que foi encerrada Soma da duração dos incidentes resolvidos : A soma de horas entre a hora em que um incidente foi aberto e a hora em que foi resolvido Reatribuições somadas de incidentes abertos e atrasados : As reatribuições somadas de todos os SLAs de incidentes abertos ## Detalhamentos {#itsm-it-manager-dashboard__section_yfw_qk4_2fb} * Idade (solicitação, incidente, problema e mudança) * Grupo de atribuição * Categoria (incidente, mudança) * Tipo de contato (incidente, solicitação) * Local * Prioridade (solicitação, incidente, problema e mudança) * Risco (mudança) * ANS * Definição do ANS * Estado (mudança, solicitação, problema) {#itsm-it-manager-dashboard__ul_ulw_dl4_2fb} ## Definir custos fixos para o painel do gerente de TI {#ariaid-title2} Defina custos fixos genéricos com base no setor para analisar o impacto por canal usando o painel do gerenciador de TI nas Soluções ITSM Análise de desempenho. ### Antes de Iniciar Função necessária: administrador ### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Use o modelo de custo fixo para analisar o custo de incidentes e solicitações em todos os canais (e-mail, telefone, autoatendimento, balcão de serviços, agente virtual) para o gerenciamento de custos. Por exemplo, exiba os custos atuais por canal e verifique se os custos são reduzidos ao longo do tempo após a implementação de uma solução. As definições de custo são armazenadas na tabela Definições de custo fixo \[fixed_cost_definitions\].Figura 1. Custos fixos do gerente de TI {#define-fixed-costs__table_ohy_dcg_sfb__entry__2} | Área | KPI | |-|-| | Volume | Número total de incidentes Número total de solicitações | | FCR | Número de incidentes resolvidos na primeira atribuição Número de solicitações resolvidas na primeira atribuição | | MTTR | Tempo médio para resolver um incidente Tempo médio para resolver uma solicitação | | ANS | % de incidentes que violaram SLAs % de solicitações que violaram SLAs | | CSAT | Pontuação média de satisfação do cliente | | Custo | Custo médio para resolver um incidente Custo médio para resolver uma solicitação de serviço | [Tabela 1. KPIs de solicitação e incidentes] {#define-fixed-costs__table_ohy_dcg_sfb} Detalhamento: * Grupo de atribuição * Agente * Habilidade {#define-fixed-costs__ul_gf1_mdg_sfb} ### Procedimento Navegue até TodosCustos fixosDefinir custo fixo (consulte a tabela para obter as descrições dos campos). {#define-fixed-costs__table_bdl_14j_4fb__entry__2} | Campo | Descrição | |-|-| | Descrição resumida | Descrição do custo. | | Tabela | Tabela que contém o campo da condição de custo fixo. | | Filtro | Condição para a definição de custo fixo, se aplicável. | | Valor de custo | Tipo de moeda e valor de custo fixo. | | Categoria | Categoria do custo fixo. * Custo total integralmente carregado * Custo por hora {#define-fixed-costs__ul_elt_ztf_sfb} | | Origem dos custos | Origem dos custos fixos. * HDI * ServiceNow * Manual {#define-fixed-costs__ul_zqg_25f_sfb} | | Ativo | Marque a caixa para ativar a definição de custo fixo. Desmarque a caixa de seleção para desabilitar. | [Tabela 2. Formulário para definições de custo fixo] {#define-fixed-costs__table_bdl_14j_4fb} ### Custo por Incidente de rede {#define-fixed-costs__table_vkf_dtj_4fb__entry__2} | Campo | valor | |-|-| | Descrição resumida | Incidente na categoria de rede | | Tabela | Incidente \[incident\] | | Filtro | Categoria é rede | | Valor de custo | $ 15,56 | | Categoria | Custo total integralmente carregado | | Origem dos custos | HDI | | Ativo | Selecionado | [Tabela 3. Formulário para definições de custo fixo] {#define-fixed-costs__table_vkf_dtj_4fb}