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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Criar um registro de problema a partir de um incidente

# Criar um registro de problema a partir de um incidente {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Quando a causa de um incidente é um erro ou um problema generalizado, você pode criar um registro de problema para rastrear a causa raiz do problema.

## Antes de Iniciar

Função necessária: agent_workspace_user ou admin

## Procedimento

1. Navegue até TodosExperiência do WorkspaceEspaços de trabalhoPágina inicial do Espaço do agente.
2. Na lista, clique em IncidentesAbrir.
3. Abra o registro de incidente do qual você deseja criar um registro de problema.
4. Clique no ícone mais ações (![ícone Mais ações]()) e clique em Criar problema.
5. No formulário, preencha os campos.  
   {#create-problem-from-incident__table_un2_dyl_n3b__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Número | \[Gerado automaticamente\] Número exclusivo para identificar o registro do problema. |
   | Relatado pela primeira vez por | Tarefa que identificou o problema primeiro. Nesse caso, é o número do incidente a partir do qual ele está sendo criado. |
   | Categoria | Grupo ao qual o problema pertence, como software ou hardware. Após selecionar a categoria, selecione a subcategoria, se aplicável. |
   | Serviço | Serviço de negócios afetado. |
   | Ofertas de serviço | Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. Você pode optar por receber diferentes níveis de desempenho e recursos para um determinado serviço por meio de ofertas de serviço. |
   | Item de configuração | Item de configuração afetado. A classe de IC do item de configuração selecionado identifica o tipo de problema, por exemplo, hardware, rede ou banco de dados. |
   | Estado | Para clientes anteriores à versão Madrid, os estados disponíveis são: Aberto, Mudança pendente, Erro conhecido e Encerrado ou Resolvido. Para clientes começando com a versão Madrid, o novo modelo de estado é aplicado e o campo Estado é somente leitura. O valor do campo muda conforme o problema prossegue de um estado para outro. Os estados disponíveis são: Novo, Avaliar, Análise de causa raiz, Correção em andamento, Resolvido e Encerrado. Nota: Para acessar o novo processo de gestão de estados, ative o plugin de Prática recomendada de gestão de problemas --- Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid). |
   | Impacto | Efeito que o problema tem nos negócios. |
   | Urgência | Até que ponto a resolução do problema pode demorar. |
   | Prioridade | A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa. Nota: O campo Prioridade é somente leitura e é configurado de acordo com os valores Impacto e Urgência. |
   | Grupo de atribuição | Grupo ao qual o problema está atribuído. Se você não fornecer um valor, o problema será atribuído automaticamente. |
   | Atribuído a | Coordenador de problemas ao qual o problema é atribuído. Se uma regra de atribuição for aplicável, o problema será atribuído automaticamente ao usuário ou grupo apropriado. |
   | Declaração do problema | Breve descrição do problema. |
   | Descrição | Descrição detalhada do problema. |
   | Seção de anotações ||
   | Lista de anotações de trabalho | Usuários que recebem notificações sobre o problema quando anotações de trabalho são adicionadas. Nota: O administrador deve criar uma notificação por e-mail para a lista de anotações de trabalho. Para obter mais informações, consulte [Criar uma notificação por e-mail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateANotification&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). |
   | Anotações de trabalho | Informações sobre o trabalho que você executa no problema. |
   | Seção de Informações de análise ||
   | Solução alternativa | Método usado para resolver temporariamente o problema até que ele seja resolvido. Se uma solução alternativa estiver disponível, o coordenador do problema pode clicar na ação Comunicar solução alternativa para notificar os incidentes relacionados. Para obter mais informações, consulte [Sincronização entre registros de incidentes e problemas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bHjIYF45ifeNWw~hKJoLqQ "A mudança em um registro de Problema afeta os registros de Incidentes relacionados. A notificação é enviada ao usuário para cada atualização."). |
   | Anotações de causa | Descrição do que causou o problema. |
   | Seção de Informações sobre a resolução ||
   | Resolvido | Data e hora em que o incidente foi resolvido. |
   | Resolvido por | Usuário que resolveu o problema. |
   | Anotações de correção | Informações sobre como o problema foi corrigido. |
   | Seção de Outras informações ||
   | Aberto | \[Gerado automaticamente\] O usuário que abriu o problema. |
   | Aberto por | \[Gerado automaticamente\] Data e hora em que o usuário abriu o problema. |
   | Confirmado | \[Gerado automaticamente\] O usuário que confirmou o problema. |
   | Confirmado por | \[Gerado automaticamente\] Data e hora em que o usuário confirmou o problema. |
   [ ]

   {#create-problem-from-incident__table_un2_dyl_n3b}
6. **Opcional:** Se você quiser anexar um documento de suporte, clique no ícone de anexo ( ![ícone de Anexo]()) e selecione o arquivo.
7. Clique em Salvar.
{#create-problem-from-incident__steps_vcr_kgn_n3b}