Adesão à programação no Otimização da força de trabalho para ITSM
Analise o quanto seus agentes cumprem as atividades programadas. Você também pode analisar se eles concluem o tempo total que foram programados para trabalhar. Use essas métricas para alinhar melhor suas necessidades de pessoal e prever a demanda por agentes com mais eficiência.
A adesão mede o quanto os agentes seguem a programação para concluir o trabalho atribuído. A conformidade mede o trabalho concluído, independentemente de quando foi concluído.
- Obter informações sobre como os recursos do agente foram usados historicamente e planejar suas necessidades de pessoal com base nesses dados.
- Medir se o esforço gasto na previsão da demanda dos agentes e dos membros da equipe de programação é usado de maneira ideal.
- Descobrir oportunidades de coaching para seus agentes quando encontrar lacunas na adesão deles. Para obter mais informações, consulte Coaching.
- Obter informações sobre se sua equipe está cumprindo os cronogramas publicados.
- Aumentar o desempenho de sua equipe definindo as metas de adesão esperadas.
- Visualizar o tempo de participação de seus agentes analisando detalhes como horários de entrada e saída.
- Analisar o histórico do tempo de participação dos membros de sua equipe.
- Visualizar dados históricos planejados em relação aos dados reais de sua equipe e seus agentes individuais.
- Modificar os horários de ponto de entrada e saída de seus agentes.
Como administrador, você pode definir as porcentagens de limite e mudar as fórmulas para calcular a conformidade e a adesão à programação.
Como agente, você pode registrar a entrada e a saída do seu turno de trabalho. Para obter mais informações, consulte Espaço de operações de serviços - Scheduling.
- O administrador configura a regra de negócios Agent Time Work Event Trigger como ativa para registrar os horários de entrada e saída de agentes do Otimização da força de trabalho para ITSM.
- Um agente trabalha para a equipe de ITSM e se reporta a um gerente. Vamos supor que este cenário seja um dia de trabalho típico:
- O agente efetua login em Espaço do agente do ITSM .
- O agente muda o status de presença para Disponível e inicia o trabalho. O evento de ponto de entrada é gerado.
- O agente muda o status de presença para Pausa e vai almoçar. O evento de saída é gerado.
- Quando o agente retorna do almoço e atende uma ligação, o status de presença se torna Ocupado e o evento de entrada é gerado.
- Então, o agente faz logout do CSM Espaço do agente ou altera o status de presença para Offline. O evento de ponto de saída é gerado.
- Ao final do dia, o resumo do tempo trabalhado do agente é gerado com os KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho), como Hora de início, Hora de término, Trabalho planejado, Tempo não trabalhado, Tempo disponível não planejado, Tempo trabalhado, % de adesão e % de conformidade.
- O gerente do agente efetua login no Manager Workspace para visualizar o tempo trabalhado do agente no Calendário da equipe. O gerente também pode visualizar o tempo trabalhado real e o padrão de trabalho do agente em todos os dias anteriores. Se necessário, o gerente pode orientar o agente a alcançar um desempenho desejado que se adeque à cultura da equipe.