Atualizar a inclusão de script do atendente

Versão de lançamento: Xanadu

Atualizado 1 de ago. de 2024

1 min. de leitura

A configuração do atendente é usada nos desvios de autorresolução (Desvio usando artigos da base de conhecimento, Desvio usando QnA AIS, Desvio usando QnA LLM e Desvio usando ITSM VA). Enquanto configuramos esses desvios, é necessário atualizar a inclusão de script do atendente. Atualize o script SSADeflectionHelper para substituir a função checkInteraction.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Uma interação de agente é quando a interação não ocorre por meio de uma interação do atendente. A interação pode ocorrer por meio do Walk-up Experience, telefone, vídeo ou com um atendente. A instrumentação do sistema de base verifica se o funcionário criou um incidente, interagiu com algum agente depois de ler um artigo ou interagiu com o Virtual Agent.

O script SSADeflectionHelper substitui a função de verificação de interação e ajuda a configurar a interação do atendente.

Procedimento

Navegue até Todos > Definição do sistema > Inclusões de script.

Abra o a inclusão de script SSADeflectionHelper e modifique o script conforme o seguinte.

Substituir a função checkInteraction de SSADeflectionHelperSNC

checkInteraction: function(openedFor, windowStart, windowEnd) {
        var interactionRecord = new GlideRecord('interaction');
        // Pulling Virtual Agent User sysId from com.glide.cs.va.sys_user property
        var vaUser = gs.getProperty('com.glide.cs.va.sys_user');
        var windowConditions = 'opened_for=' + openedFor + '^sys_created_on>=' + windowStart + '^sys_created_on<=' + windowEnd;
        var interactionConditions = 'virtual_agent!=true^ORstateINon_hold,closed_abandoned^ORsys_created_by=system^ORopened_for.web_service_access_only!=false^opened_for.web_service_access_onlyISNOTEMPTY^ORopened_for.internal_integration_user!=false^opened_for.internal_integration_userISNOTEMPTY^assigned_to!=' + vaUser + '^ORassigned_to=NULL';
        var encodedQuery = windowConditions + '^' + interactionConditions;
        interactionRecord.addEncodedQuery(encodedQuery);
        interactionRecord.setLimit(1);
        interactionRecord.query();
        if (interactionRecord.next()) {
            return true;
        }
        return false;
    },

Atualize a linha a seguir para atualizar as condições de interação do atendente:

var interactionConditions = 'virtual_agent!=true^ORstateINon_hold,closed_abandoned^ORsys_created_by=system^ORopened_for.web_service_access_only!=false^opened_for.web_service_access_onlyISNOTEMPTY^ORopened_for.internal_integration_user!=false^opened_for.internal_integration_userISNOTEMPTY^assigned_to!=' + vaUser + '^ORassigned_to=NULL';