Gérer les tickets pour assurer le suivi des contacts potentiellement exposés

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Lorsqu’un employé qui retourne sur le lieu de travail est classé positif pour une maladie, comme la COVID-19, le gestionnaire de cas crée un ticket pour identifier et suivre les contacts potentiellement exposés.

    Exécuter la demande de diagnostic pour identifier les contacts potentiellement exposés

    La demande de diagnostic vous aide à générer un rapport de tous les employés sur site qui auraient pu être en contact avec un employé affecté.

    S’il est confirmé qu’un employé est atteint d’une maladie infectieuse, envoyez le nom de l’employé au gestionnaire de cas pour créer un ticket.
    Remarque :
    Pour protéger la vie privée de l’employé concerné, vous pouvez marquer un ticket comme confidentiel.

    Processus de gestion des tickets

    Le gestionnaire de cas met en place un dossier pour un employé qui pourrait avoir été exposé à une maladie infectieuse.
    1. Créez un ticket pour un employé affecté.
    2. Exécutez une demande de diagnostic pour identifier tous les contacts potentiellement exposés via divers systèmes de traçage tels que l’emplacement du lieu de travail, les équipes et les réservations sur le lieu de travail, les réunions, les données de balayage de badge des employés et les données d’accès Wi-Fi. Pour plus d'informations, consultez Identifier les utilisateurs potentiellement exposés.
    3. Envoyez une notification de sensibilisation aux contacts potentiellement exposés pour les informer d’une exposition potentielle de la part d’un employé concerné.
    4. Créez des tâches de ticket pour assurer le suivi de ces contacts potentiellement exposés afin d’évaluer leur état de santé à l’aide de questions d’enquête prédéfinies.

    Création automatisée de ticket

    Vous devez avoir installé l’application Auto-déclaration d'urgence pour que la création automatique de tickets fonctionne. Pour plus d'informations, consultez Configurer Auto-déclaration d'urgence.

    Si un employé est signalé comme étant en quarantaine via l’option d’auto-déclaration de l’application Auto-déclaration d'urgence , un ticket est créé automatiquement pour l’employé. Le ticket est créé automatiquement uniquement si l’employé n’a aucun ticket actif au moment de l’auto-signalement.

    Si l’employé a un ticket actif, une note de travail est ajoutée au ticket pour que le gestionnaire de ticket prenne les mesures appropriées, si nécessaire.

    Le flux Création automatisée de tickets à partir de l’auto-déclaration de l’employé est installé avec Suivi des contacts. L’administrateur du suivi des contacts peut examiner et configurer le flux du système de base à l’aide de Concepteur de flux.

    Création automatisée de tâches de ticket lors de l’ajout d’un contact potentiellement exposé

    Lorsqu’un gestionnaire de ticket ajoute un contact potentiellement exposé à un ticket, une tâche de ticket est créée automatiquement. Par défaut, ces tâches de ticket sont affectées au gestionnaire de ticket, et celui-ci peut les affecter à un suivi de contact afin d’assurer le suivi de l’employé.
    Remarque :
    La création de tâche de ticket se produit automatiquement uniquement si la sn_imt_tracing.auto_create_case_tasks propriété est définie sur Oui, le paramètre par défaut.

    Le workflow Créer des tâches de ticket pour les contacts exposés est installé avec Suivi des contacts. L’administrateur du suivi des contacts peut examiner et modifier le flux du système de base à l’aide de Concepteur de flux.

    Remise automatisée de SMS aux contacts potentiellement exposés

    Pour profiter de la livraison automatique de SMS de proximité, vous devez avoir Agent virtuel installé et configuré pour une utilisation avec SMS et Twilio. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, reportez-vous à la section Conversations Agent virtuel pour Suivi des contacts.

    Lorsqu’un utilisateur est ajouté à une tâche de ticket en tant que contact potentiellement exposé, il reçoit automatiquement une notification par SMS pour répondre aux questions de l’enquête sur les tâches du ticket d’exposition.
    Remarque :
    Les notifications par SMS ne sont envoyées automatiquement que si la sn_imt_tracing.enable_sms_exposure_survey valeur est définie sur Oui. Lorsque cette option est désactivée (paramètre par défaut), vous pouvez envoyer une enquête par SMS pendant que vous travaillez sur une tâche de ticket en cliquant sur le bouton Envoyer une enquête par SMS .

    Visualisation des contacts potentiellement exposés

    Suivi des contacts Fournit une visualisation interactive pour afficher les contacts potentiellement exposés dans un ticket. La visualisation permet aux gestionnaires de tickets d’évaluer rapidement les données de traçage des contacts sur une seule page. La visualisation des contacts potentiellement exposés comprend les options suivantes :
    • Afficher graphiquement les contacts potentiellement exposés avec la source d’exposition
    • Explorez le niveau d’expositions suivant pour identifier rapidement la gravité de l’exposition de l’employé affecté
    • Créer et afficher des tickets et des tâches pour les contacts potentiellement exposés
    • Modifier l’état de l’enquête sur les contacts potentiellement exposés
    • Filtrer la vue par état ou source d’exposition, ou les deux

    Afficher les mesures de ticket dans ServiceNow Tableau de bord Lieu de travail sûr

    Si vous avez installé l’application Tableau de bord Lieu de travail sûr , vous pouvez afficher les tendances des données suivantes sur une période donnée pour un campus ou un emplacement :
    • Nombre de tickets actifs
    • Nombre de contacts potentiellement exposés
    Pour plus d'informations, consultez Tableau de bord Lieu de travail sûr.

    Vous pouvez également configurer le type d’alerte pour déterminer quand le nombre de tickets actifs est supérieur au seuil dans un campus ou un emplacement particulier. Pour plus d'informations, consultez Types d’alertes utilisés avec le Tableau de bord Lieu de travail sûr.