Rastrear e analisar o desempenho do agente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Exiba o perfil do agente e as informações de resumo no Agent 360 e analise seu desempenho​.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_wfo_cfg_ws.manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode fazer uma busca detalhada nos dados de um agente específico e exibir os detalhes a seguir.
    • Informações em tempo real de casos em andamento, interações e outras tarefas​.
    • Próxima folga.
    • Tarefas de treinamento atribuídas.
    • Conjunto de habilidades, programação e perfil

    Procedimento

    1. Navegue até Todos > Otimização da força de trabalho para ITSM > Gestão de canais > Canais de serviço.
    2. Para exibir informações sobre o agente e seu trabalho, clique na guia Todos os agentes.
      Campo Descrição
      Agente Nome do agente. Clique no nome do agente para exibir o resumo do perfil do agente no Agent 360.
      Canal de serviço Nome do canal de serviço
      Capacidade total Número de itens atribuídos automaticamente a agentes (substituições pendentes).
      • Bate-papo: o padrão é 4.
      • Incidente: o padrão é 2.
      Capacidade em uso O número de itens de trabalho em andamento.
      Utilização Condição que determina o que constitui um item ativo que conta para a carga de trabalho/capacidade do agente em porcentagem.
      Grupo de atribuição Grupo ao qual o item de trabalho está atribuído.
    3. Selecione um agente para exibir relatórios em tempo real.
      Você também pode exibir o histórico de presença do agente, como a frequência com que eles estiveram ativos ou em intervalos em um determinado dia.