Como atribuir o trabalho com base nas habilidades e capacidade de suas equipes

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Planeje o trabalho de suas equipes e atribua os itens de trabalho, como incidentes, problemas, solicitações de mudança ou interações com base em suas habilidades, disponibilidade e capacidade. Exiba os turnos, eventos e atribuições de trabalho de suas equipes e atribua ou reatribua os itens de trabalho a partir de um único local.

    Antes de Iniciar

    Nota:
    Seu administrador deve adicionar os SYS IDs das categorias de evento que você deseja exibir no calendário à propriedade do sistema sn_wfo_work_sched.shift_data_categories. Para obter mais informações, consulte Referência de componentes do Agendador de trabalhos no Otimização da força de trabalho para ITSM.

    Função necessária: sn_wfo_work_sched.manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Analise as tarefas às quais os agentes estão atribuídos e seus planos de turno reais. Se o agente não trabalhar durante o período em que a tarefa deve ser concluída, você poderá reatribuir a tarefa com base na disponibilidade do agente.
    Nota:
    • Cada tipo de tarefa é exibido na cor definida na configuração da fila.
    • Você pode inserir as palavras-chave no campo Pesquisar na barra lateral para pesquisar um cartão.

    Procedimento

    1. Navegue até Espaços de trabalho > Manager Workspace.
    2. Selecione o ícone do Agendador de trabalhos.
      • Você pode exibir os turnos de trabalho de todos os agentes para todas as equipes que gerencia. Ao selecionar o turno, o pop-up exibe os detalhes do turno, como o período do turno e os horários de pausa do agente.
    3. Opcional: Se você não tiver nenhuma configuração de fila no Agendador de trabalhos, selecione o ícone de configurações de fila (ícone de Filtro da fila) e habilite até cinco tipos de item de trabalho.
      A aplicação criará uma configuração de fila e filtros correspondentes para cada tipo de item de trabalho habilitado.
    4. Opcional: Crie uma configuração de fila.
      1. Selecione Configurações de fila.
      2. Na lista Configurações da minha fila, selecione Novo.
      3. No formulário, preencha os campos.
        Nome Descrição
        Nome Nome da configuração da fila.
        Configuração de trabalho O tipo de configuração de trabalho que você deseja usar na configuração da fila.
        Cor A cor do item de trabalho exibida no calendário.
        Ordem O número do pedido no qual você deseja que a configuração da fila seja exibida em Agendador de trabalhos.
        Regra de correspondência A regra de correspondência do tipo de item de trabalho.
      4. Selecione Salvar.
    5. Analise o trabalho e a programação de suas equipes.
      1. No menu Fila, selecione um item de trabalho para exibir as tarefas relacionadas.

        Por exemplo, se você selecionar Incidentes não atribuídos, poderá ver todas as tarefas relacionadas à fila de Incidentes não atribuídos.

        Você pode selecionar um fuso horário para exibir a programação do agente.

      2. Analise as tarefas e os turnos de trabalho de cada agente no calendário.
        Você pode usar a paginação para percorrer pelos turnos de trabalho.
    6. Atribua um item de trabalho a um agente.
      1. Selecione uma tarefa que deseja atribuir a um agente.
      2. Selecione um agente no calendário do agendador de trabalhos a quem você deseja atribuir a tarefa.
      3. Clique e arraste o mouse para o período do calendário em que você deseja que o agente trabalhe na tarefa.
        A tarefa será atribuída ao agente. Você também pode editar a duração do período ou arrastar o período e reatribuir a tarefa a outro agente.
        Nota:
        Na fila de trabalho, quando você seleciona uma tarefa que foi atribuída a um agente, a aplicação rola automaticamente para a página que tem o período da tarefa e exibe a programação do agente.
    7. Opcional: Atualize um item de trabalho do calendário.
      1. Selecione uma tarefa desejada no calendário que você deseja atualizar.
      2. Selecione o ícone Editar para acessar um registro de item de trabalho.
      3. No formulário, faça as atualizações necessárias.
      4. Selecione Atualizar.

      A imagem abaixo é uma representação da tela do Agendador de trabalhos.

      Tela do Agendador de trabalhos