Walk-up Experience aumenta a satisfação e a produtividade do usuário fornecendo suporte imediato e personalizado para necessidades relacionadas a TI.

Cada funcionário ou convidado pode fazer check-in e obter suporte em um centro de balcão de serviços estabelecido.

Solicitantes

Os solicitantes acessam o aplicativo do Walk-up Experience de várias maneiras.

• On-line e via dispositivo móvel:
  • No seu notebook, tablet ou telefone celular, faça check-in online rapidamente para o local de balcão de serviços mais próximo disponível por meio de um widget de check-in pré-criado no Portal de serviços.
    Nota:

    A geolocalização faz interface com a aplicação Walk-up Experience para encaminhá-lo ao balcão de serviços mais próximo. Você pode mudar o local, se desejar.

    A geolocalização usa navegadores ou coordenadas de dispositivo móvel para determinar a localização. Se a geolocalização estiver bloqueada no navegador, o Walk-up Experience uso o padrão para os critérios de latitude/longitude no perfil do usuário ou dispositivo móvel.

  • Acesse as horas de operação, o tempo de espera estimado e sua posição na fila no local de check-in por meio do widget Status do balcão de serviços no Portal de serviços. Você também pode acessar o check-in Walk-up Experience online a partir deste widget.
    Nota:

    O widget Status do balcão de serviços deve ser configurado para aparecer em Portal de serviços.
  • Veja os próximos dias disponíveis e a posição atual da fila do balcão de serviços por local usando a guia Serviços do aplicativo Now® Mobile no seu dispositivo móvel. As visitas à Sala de Tecnologia serão exibidas, se houver dados associados. Se não houver dados, a seção ficará oculta.
    Nota:

    Requer a ativação das telas da aplicação nativo da solicitação para celular ServiceNow e do plug-in do inicializador do miniaplicativo (com.glide.mobile-employee). Consulte Plug-ins e upgrades para dispositivos móveis para mais informações. Este plug-in habilita a funcionalidade Catálogo de serviços por padrão.
  • Programe horários para receber suporte e lembretes de compromisso, você também pode cancelar ou remarcar compromissos de links no lembrete ou na interface de check-in online.
  • Programe apenas um compromisso por fila de local de balcão de serviços de cada vez.
    Nota:

    Mesmo com um compromisso programado, você ainda pode fazer check-in em um local de fila de balcão de serviços pessoalmente ou online.
  • Programe consultas em nome de outras pessoas que precisam de suporte de TI, como executivos ou subordinados.
    Nota:

    A configuração é necessária para torná-la disponível para o grupo de usuários de delegação de compromisso, como assistentes executivos. Isso é configurado na tabela do local de fila de balcão de serviços ([wu_location_queue).
  • Receba notificações por e-mail ou dispositivo móvel quando: sua solicitação for atribuída a um executante de suporte de TI, sua posição na fila estiver próxima do atendimento, sua solicitação de balcão de serviços tiver sido encerrada ou abandonada ou você decidir sair da fila.
  • Exiba seus Walk-up Experience compromissos em seu calendário principal com a Microsoft Office 365 integração de calendário do Outlook. Quando você marca, modifica ou cancela um compromisso, o calendário recebe convites para um compromisso e todas as atualizações.
    Nota:

    Este recurso só está disponível quando o Outlook Microsoft Office 365 for o serviço de calendário usado.
  • Adicione seu Walk-up Experience compromisso online a um calendário de sua escolha com o iCalendar. Clique em um link no portal para baixar um arquivo iCalendar que contém detalhes do compromisso, incluindo o local do compromisso.
• No escritório no local Walk-up Experience:
  • Faça check-in em um balcão de serviços presencial inserindo manualmente seu nome ou e-mail ou digitalizando um crachá de funcionário.
    Nota:

    O recurso de verificação de selo requer ativação e configuração. Refere-se a Badge Reader Integration for Walk-up Experience.
  • Observe as atividades da fila em um monitor grande que exibe os solicitantes novos e aqueles com datas agendadas.
  • Acesse o monitor exibindo que mostra quantas pessoas estão na fila, as posições de cada um na fila, quem está sendo ajudado e os tempos de espera estimados.
  • Ouça um aviso sonoro emitido pelo grande monitor do local de balcão de serviços quando uma pessoa avança para o topo da fila de serviço.
  • Responda a uma pesquisa com um pergunta única que captura o sentimento do usuário após uma visita.
• Suporte após o expediente: obtenha suporte mesmo quando o balcão de serviços estiver fechado. Um número de telefone de suporte de TI é exibido no dispositivo de check-in, junto a um link para criar um incidente em tempo real.

Agentes

A empresa de TI usa o aplicativoWalk-up Experiencepara atender à demanda de problemas e solicitações urgentes de TI.

• Walk-up Experience Os técnicos de TI gerenciam as operações diárias nas filas dos locais de balcão de serviços. Eles resolvem problemas relacionados a TI, oferecem suporte a laptops e dispositivos móveis e atendem a solicitações de produtos de software e hardware.
• Os agentes podem aceitar e fechar interações do Walk-up Experience por meio da interface do Espaço do agente. O Espaço do agente contém uma caixa de entrada pessoal em que as interações de balcão de serviços, se estiverem configuradas no Atribuição avançada de trabalho, são enviadas automaticamente para atribuição.
• Os agentes podem gerenciar todos os aspectos de execução de Walk-up Experienceusando Espaço do agente. Com base na capacidade deles e, se os registros estiverem em espera, eles poderão trabalhar em várias transações ao mesmo tempo e promover interações com incidentes ou solicitações, ou acessar produtos de depósitos parceiros.
• Os técnicos podem ver e aceitar compromissos agendados na caixa de entrada Espaço do agente pessoal deles. Os compromissos são encaminhados para a caixa de entrada de acordo com a disponibilidade do agente. Como alternativa, os agentes podem selecionar e escolher compromissos manualmente.
• Se necessário, os técnicos podem trabalhar com qualquer pessoa na fila a qualquer momento. Os técnicos podem atribuir a si próprios manualmente uma interação de balcão de serviços, aceitando a interação de uma lista de interações não atribuídas em Espaço do agente.
• Os agentes podem usar o recurso Assistência do agente para agilizar a resolução do incidente.

Gerentes

Os gerentes de TI supervisionam os técnicos de locais de balcão de serviços e supervisionam as operações diárias.

• Os gerentes de suporte podem observar e capturar dados operacionais e de desempenho monitorando o painel do balcão de serviços.
• Os gerentes de balcão de serviços podem usar a aplicação para aumentar a satisfação do cliente de TI, verificar e confirmar que o inventário do depósito está disponível, fornecer atendimento ao cliente em tempo hábil e relatar dados de desempenho para a gerência acima deles.

Administradores

Configure e mantenha sistemas relacionados ao balcão de serviços, como texto e identidade visual do local do balcão de serviços, locais das filas e cronogramas, compromissos, atribuições de trabalho avançadas e notificações, pesquisas de CSAT e depósitos parceiros.

Acesse o widget Beta de Experiência de check-in online de balcão de serviços para uso no Portal de serviços. Faça pequenas mudanças de rótulo diretamente no widget sem a necessidade de personalizar com programação.

Habilitar integração de calendárioWalk-up Experience Microsoft Office 365. Quando um usuário marca, modifica ou cancela um horário, o calendário recebe convites para um compromisso e todas as atualizações subsequentes. Para obter mais informações sobre este recurso, consulteIntegração do calendário do Microsoft Office 365 com o Walk-up Experience.

Nota:

Este recurso só está disponível quando o Outlook Microsoft Office 365 for o serviço de calendário usado.