Como explorar o Espaço de operações de serviços para ITSM
Você pode gerenciar o ciclo de vida dos registros de tarefas, como incidentes, solicitações e visitas ocasionais nos fluxos de trabalho do Gestão de serviços de TI.
Principais recursos
- Página inicial
- Página inicial personalizada para os agentes de nível 1 e nível 2. Apresenta uma visão geral das indisponibilidades, dos comunicados de serviço e das atribuições para priorizar o trabalho com eficiência. Os agentes de nível 1 podem visualizar e gerenciar seu desempenho e as tarefas de aprendizado atribuídas pelo gerente.
- Gestão de incidentes
- Os agentes podem gerenciar incidentes de forma eficaz com informações contextuais e ações direcionadas. Simplifique as investigações e acelere a resolução de incidentes com os dados de métrica coletados do ACC (Agent Client Collector).
- Recomendações personalizadas
- Os agentes podem usar as informações de incidentes semelhantes e artigos de conhecimento para acelerar a resolução de incidentes.
- Especialistas de plantão
- Os agentes podem entrar em contato com especialistas de plantão para tarefas de alta prioridade.
- Colaboração em incidentes
- Os agentes podem colaborar com o solicitante e os colegas da tarefa usando o bate-papo do Microsoft Teams.
- Gerenciamento de solicitações
- Os agentes podem criar solicitações a partir de incidentes e interações. Os agentes também podem gerenciar todo o ciclo de vida das solicitações.
- Walk-Up Experience
- Os agentes e administradores podem revisar e gerenciar as interações de balcão de serviços, compromissos, depósitos e quiosques no local de balcão de serviços.
- Experiência de integração para usuários conectados
- Todos os usuários conectados podem visualizar os principais recursos para começar a usar o Espaço de operações de serviços para ITSM.
- Configuração assistida
- Os administradores podem ter uma experiência guiada para a configuração inicial do Espaço de operações de serviços for ITSM.
Para obter informações sobre os principais recursos em Espaço de operações de serviços para ITSM, consulte Explorar o Espaço de operações de serviços para ITOM.
Experiência do agente no Espaço de operações de serviços para ITSM
- Um agente pode começar o dia analisando uma visão geral de atribuições, indisponibilidades, anúncios de serviço e atribuições do Espaço de operações de serviços para priorizar o trabalho com base em ANSs (Service Level Agreements, acordos de nível de serviço), nível de prioridade e urgência.
- O agente pode criar um incidente com base no problema relatado. Como o agente tem acesso a incidentes relacionados e interações recentes, é possível oferecer um suporte melhor e mais rápido. O agente também tem acesso a todas as informações relacionadas da página de registro de incidentes.
- O agente pode resolver o incidente mais rapidamente usando recomendações personalizadas.
- O agente pode entrar em contato com especialistas de plantão para tarefas de alta prioridade.
- O agente pode colaborar facilmente com o solicitante e os colegas diretamente a partir da tarefa.
- O agente pode criar uma solicitação de mudança para corrigir o problema.
Como usar os tours guiados para saber mais sobre o Espaço de operações de serviços para ITSM
Faça um tour guiado, uma sequência de etapas interativas para orientar você em um processo ou tarefa específica no SOW. Para acessar os tours guiados, selecione o ícone mostrar ajuda na barra de navegação e role para baixo até encontrar a opção Fazer um tour ou Selecionar um tour.
- Um tour guiado pode ser interrompido se você personalizar qualquer um dos elementos de IU associados na sua instância. Por isso, não se esqueça de atualizar seus tours guiados. Para mais informações sobre como atualizar tours guiados, consulte Edit a guided tour.
- A opção Fazer um tour ou Selecionar um tour só está disponível quando um tour guiado está disponível para a página de IU em questão.
Como usar o Configuração assistida para implementar o Espaço de operações de serviços para ITSM
O Configuração assistida do Espaço de operações de serviços para apresenta uma sequência de tarefas que ajudam você a configurar o Espaço de operações de serviços para ITSM em sua instância da ServiceNow. Para abrir o Configuração assistida do Espaço de operações de serviços para ITSM, navegue até . Para obter mais informações sobre como usar a interface de configuração assistida, consulte Como usar a configuração assistida.