Quando o serviço é restaurado retificando o problema que resultou em um incidente, você pode definir o estado do incidente como resolvido. Se o usuário estiver satisfeito com a resolução, ele pode fechar o incidente ou o incidente é fechado automaticamente após um determinado tempo com base nas propriedades de fechamento automático do incidente.
Antes de Iniciar
Função necessária:
- Para resolução: itil, list_updater, sn_incident_write ou administrador
- Para fechamento: itil_admin ou admin
Procedimento
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Navegue até .
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Abra o incidente que você deseja resolver e feche.
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Na seção Informações de resolução, preencha os campos.
Tabela 1. Campos de Informações sobre a resolução
| Campo |
Descrição |
| Resolvido por |
O usuário que resolveu o problema e a data e hora em que o incidente foi encerrado. |
| Resolvido |
A data e hora em que o incidente foi resolvido. |
| Código de resolução |
Informações para categorizar os casos resolvidos. |
| Anotações de resolução |
Documente como um incidente é resolvido. |
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Clique em Resolver.
O incidente está no estado resolvido.
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Clique em Encerrar incidente.
O incidente é encerrado.
Nota: Mesmo quando um incidente for fechado ou cancelado, você pode editar os campos a seguir no formulário de Incidente, se você tiver função de administrador: Subcategoria, Serviço, Ofertas de serviço, Descrição, Tipo de contato, Lista de observação, Lista de anotações de trabalho, Incidente primário, Problema, Solicitação de mudança, Causado por mudança, Resolvido por, Resolvido, Contagem de reatribuição.