Criar um registro de problema a partir de um incidente

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Quando a causa de um incidente é um erro ou um problema generalizado, você pode criar um registro de problema para rastrear a causa raiz do problema.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: agent_workspace_user ou admin

    Procedimento

    1. Navegue até Todos > Experiência do Workspace > Espaços de trabalho > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Na lista, clique em Incidentes > Abrir.
    3. Abra o registro de incidente do qual você deseja criar um registro de problema.
    4. Clique no ícone mais ações (ícone Mais ações) e clique em Criar problema.
    5. No formulário, preencha os campos.
      Campo Descrição
      Número [Gerado automaticamente] Número exclusivo para identificar o registro do problema.
      Relatado pela primeira vez por Tarefa que identificou o problema primeiro. Nesse caso, é o número do incidente a partir do qual ele está sendo criado.
      Categoria Grupo ao qual o problema pertence, como software ou hardware. Após selecionar a categoria, selecione a subcategoria, se aplicável.
      Serviço Serviço de negócios afetado.
      Ofertas de serviço Consiste em um ou mais compromissos de serviço que definem exclusivamente o nível de serviço em termos de disponibilidade, escopo, preço e opções de pacote. Você pode optar por receber diferentes níveis de desempenho e recursos para um determinado serviço por meio de ofertas de serviço.
      Item de configuração Item de configuração afetado. A classe de IC do item de configuração selecionado identifica o tipo de problema, por exemplo, hardware, rede ou banco de dados.
      Estado Para clientes anteriores à versão Madrid, os estados disponíveis são: Aberto, Mudança pendente, Erro conhecido e Encerrado ou Resolvido.

      Para clientes começando com a versão Madrid, o novo modelo de estado é aplicado e o campo Estado é somente leitura. O valor do campo muda conforme o problema prossegue de um estado para outro. Os estados disponíveis são: Novo, Avaliar, Análise de causa raiz, Correção em andamento, Resolvido e Encerrado.

      Nota:
      Para acessar o novo processo de gestão de estados, ative o plugin de Prática recomendada de gestão de problemas — Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
      Impacto Efeito que o problema tem nos negócios.
      Urgência Até que ponto a resolução do problema pode demorar.
      Prioridade A rapidez com que o Central de serviços deve lidar com a tarefa.
      Nota:
      O campo Prioridade é somente leitura e é configurado de acordo com os valores Impacto e Urgência.
      Grupo de atribuição Grupo ao qual o problema está atribuído. Se você não fornecer um valor, o problema será atribuído automaticamente.
      Atribuído a Coordenador de problemas ao qual o problema é atribuído. Se uma regra de atribuição for aplicável, o problema será atribuído automaticamente ao usuário ou grupo apropriado.
      Declaração do problema Breve descrição do problema.
      Descrição Descrição detalhada do problema.
      Seção de anotações
      Lista de anotações de trabalho Usuários que recebem notificações sobre o problema quando anotações de trabalho são adicionadas.
      Nota:
      O administrador deve criar uma notificação por e-mail para a lista de anotações de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar uma notificação por e-mail.
      Anotações de trabalho Informações sobre o trabalho que você executa no problema.
      Seção de Informações de análise
      Solução alternativa Método usado para resolver temporariamente o problema até que ele seja resolvido.

      Se uma solução alternativa estiver disponível, o coordenador do problema pode clicar na ação Comunicar solução alternativa para notificar os incidentes relacionados. Para obter mais informações, consulte Sincronização entre registros de incidentes e problemas.
      Anotações de causa Descrição do que causou o problema.
      Seção de Informações sobre a resolução
      Resolvido Data e hora em que o incidente foi resolvido.
      Resolvido por Usuário que resolveu o problema.
      Anotações de correção Informações sobre como o problema foi corrigido.
      Seção de Outras informações
      Aberto [Gerado automaticamente] O usuário que abriu o problema.
      Aberto por [Gerado automaticamente] Data e hora em que o usuário abriu o problema.
      Confirmado [Gerado automaticamente] O usuário que confirmou o problema.
      Confirmado por [Gerado automaticamente] Data e hora em que o usuário confirmou o problema.
    6. Opcional: Se você quiser anexar um documento de suporte, clique no ícone de anexo ( ícone de Anexo) e selecione o arquivo.
    7. Clique em Salvar.